2016.01.26

가트너, 핵심 CX 테크 10종 제시··· "고객 경험 관리 기술에 주목할 시점"

Nadia Cameron | CMO
고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다. 



지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다.

이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다.

가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다.

• 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다
• 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다
• 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다
• 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다
• 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다
• 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다
• 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다

이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다.

고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다.

이 목록에서 가장 중요한 기술에 대해 물었을 때, 고객 경험 총괄 임원들은 고객 서비스 및 지원, 고객의 소리 및 피드백 조사, 영업 자동화, 비즈니스 프로세스 관리, 충성도 관리 등을 꼽았다.

두 번째 단계로 가트너는 수치화된 결과에 주목했다. 해당 기술이 고객 경험 지표, 사용 빈도, 적용성, 기술 활용 사례 다양성 등을 실제로 변화시켰는지 여부에 주목한 것이다. 

이러한 요인에 기반해 가트너가 꼽은 10대 고객 경험 기술은 다음의 영역을 다룬 것들로 선정됐다.

• VoC(Voice of the customer)
• 비즈니스 프로세스 관리
• 멀티 채널 고객 서비스
• 고객 분석
• 마스터 데이터 관리
• 콘텐츠 관리
• 개인화
• 사용자 경험 설계 툴과 플랫폼
• 고객 충성도 관리
• 개인 정보 관리


가트너는 11번째 기술로 영업 자동화를 꼽았는데, 이는 B2B 조직에게는 10대 기술 안에 드는 항목이라고 밝혔다.


톰슨은 가트너의 이번 10대 CX 기술 리스트를 활용하면 기업이 어디에 어떻게 CX 기술을 사용하고 투자하는지 조사하고 내부적으로 확인할 수 있다고 조언했다.
 
"이미 많은 조직에서 이번 기술 리스트를 활용하고 있다. 각 분야에서 무엇을 사용하고 누가 해당 분야의 프로젝트를 운영하고 있는지, 또는 투자 관점에서 어떤 상황이 발생하고 있는 확인하는 용도였다. 고객 경험을 향상시키기 위한 노력의 증거가 있는지 여부로 활용하기도 했으며, 독자적인 리스트를 선정하려는 용도로 이용하기도 했다"라고 그는 말했다.

또 톰슨은 전반적인 고객 경험이 전반적으로 어떻게 측정되고 있는지를 이해하는 것이 중요하다고 강조했다.

가트너의 최근 연구는 현재 고객 경험의 성공 여부를 판단하는데 쓰이는 여러 측정 값을 열거하고 있다. 고객 만족도(68%), 경쟁력 벤치마크(35%), 첫번째 요구사항 해결률(33%), 반복 주문(24%), 브랜드 추적(24%)이 이 목록의 윗부분을 차지하고 있다. 이밖에 해약률(19%), 순추천고객 점수(17%), 감성 점수(12%), 충성도 프로그램 참여도(10%), 고객의 노력 점수(4%) 등이 있다. 

이와 관련해 주목해야 할 사실 중 하나는 조사에 응한 기업 5개 중 1개만이 고객 생애 가치(customer lifetime value) 개념을 사용하는 것으로 파악됐다는 점이다.

이 밖에 고객 지원 및 경험을 개선하기 위해 누가 가장 많이 노력해야 하느냐는 질문에 대해 마케팅이라는 답변이 가장 많은 31%를 차지했다. 그 다음은 고객 서비스(15%), 영업(14%) 순으로 조사됐다. 중앙화된 CX부서가 마련돼 있다는 답변은 응답 기업 10곳 중 1개에 불과했으며, IT가 CX 기술 예산 권한을 갖는다는 답변은 5%에 그쳤다. ciokr@idg.c.kr



2016.01.26

가트너, 핵심 CX 테크 10종 제시··· "고객 경험 관리 기술에 주목할 시점"

Nadia Cameron | CMO
고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다. 



지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다.

이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다.

가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다.

• 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다
• 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다
• 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다
• 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다
• 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다
• 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다
• 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다

이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다.

고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다.

이 목록에서 가장 중요한 기술에 대해 물었을 때, 고객 경험 총괄 임원들은 고객 서비스 및 지원, 고객의 소리 및 피드백 조사, 영업 자동화, 비즈니스 프로세스 관리, 충성도 관리 등을 꼽았다.

두 번째 단계로 가트너는 수치화된 결과에 주목했다. 해당 기술이 고객 경험 지표, 사용 빈도, 적용성, 기술 활용 사례 다양성 등을 실제로 변화시켰는지 여부에 주목한 것이다. 

이러한 요인에 기반해 가트너가 꼽은 10대 고객 경험 기술은 다음의 영역을 다룬 것들로 선정됐다.

• VoC(Voice of the customer)
• 비즈니스 프로세스 관리
• 멀티 채널 고객 서비스
• 고객 분석
• 마스터 데이터 관리
• 콘텐츠 관리
• 개인화
• 사용자 경험 설계 툴과 플랫폼
• 고객 충성도 관리
• 개인 정보 관리


가트너는 11번째 기술로 영업 자동화를 꼽았는데, 이는 B2B 조직에게는 10대 기술 안에 드는 항목이라고 밝혔다.


톰슨은 가트너의 이번 10대 CX 기술 리스트를 활용하면 기업이 어디에 어떻게 CX 기술을 사용하고 투자하는지 조사하고 내부적으로 확인할 수 있다고 조언했다.
 
"이미 많은 조직에서 이번 기술 리스트를 활용하고 있다. 각 분야에서 무엇을 사용하고 누가 해당 분야의 프로젝트를 운영하고 있는지, 또는 투자 관점에서 어떤 상황이 발생하고 있는 확인하는 용도였다. 고객 경험을 향상시키기 위한 노력의 증거가 있는지 여부로 활용하기도 했으며, 독자적인 리스트를 선정하려는 용도로 이용하기도 했다"라고 그는 말했다.

또 톰슨은 전반적인 고객 경험이 전반적으로 어떻게 측정되고 있는지를 이해하는 것이 중요하다고 강조했다.

가트너의 최근 연구는 현재 고객 경험의 성공 여부를 판단하는데 쓰이는 여러 측정 값을 열거하고 있다. 고객 만족도(68%), 경쟁력 벤치마크(35%), 첫번째 요구사항 해결률(33%), 반복 주문(24%), 브랜드 추적(24%)이 이 목록의 윗부분을 차지하고 있다. 이밖에 해약률(19%), 순추천고객 점수(17%), 감성 점수(12%), 충성도 프로그램 참여도(10%), 고객의 노력 점수(4%) 등이 있다. 

이와 관련해 주목해야 할 사실 중 하나는 조사에 응한 기업 5개 중 1개만이 고객 생애 가치(customer lifetime value) 개념을 사용하는 것으로 파악됐다는 점이다.

이 밖에 고객 지원 및 경험을 개선하기 위해 누가 가장 많이 노력해야 하느냐는 질문에 대해 마케팅이라는 답변이 가장 많은 31%를 차지했다. 그 다음은 고객 서비스(15%), 영업(14%) 순으로 조사됐다. 중앙화된 CX부서가 마련돼 있다는 답변은 응답 기업 10곳 중 1개에 불과했으며, IT가 CX 기술 예산 권한을 갖는다는 답변은 5%에 그쳤다. ciokr@idg.c.kr

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