2016.01.20

디즈니도 온/오프 통합···리테일 업계 'O2O' 열풍

Sharon Gaudin | Computerworld
2~3년 전 전미소매협회(National Retail Federation)의 주요 회원사들은 잇달아 전자상거래 사이트를 구축했다. IT 예산은 전자상거래에 집중 투자됐고, 회의 주제는 오로지 전자상거래뿐이었다. 온라인은 곧 진리였다. 그러나 최근 디즈니, 언더아머, 나이키 등은 이제는 온라인 판매에만 집중하지 않을 것이라고 선언했다.


월그린의 파일럿 프로젝트가 시행되는 현장. 소비자가 매장에서 찾는 물건을 3D뷰로 제공한다. 3D뷰 기술은 구글의 프로젝트 탱고와 쇼핑 위치 애플리케이션 개발업체 아일411이 제공했다. 이미지 출처 : YouTube

최근 리테일 업계는 모바일과 온/오프라인 매장을 연동해 채널 간의 경계가 허문 고객 경험을 창출하는 데 주력하고 있다. 언더아머의 창립자이자 회장인 케빈 플랭크는 오프라인과 온라인 중 하나를 선택하라고 해서는 안 되며 정답은 '둘 다'라고 지적했다. 그는 "성공하는 브랜드는 온라인과 오프라인에서 각각 어떻게 살아남아야 하는지 알고 있는 기업"이라며 "고객이 온라인에 있든 오프라인에 있든 관계없이 그들을 만족시켜야 한다"고 말했다.

최근 NRF가 개최한 행사에서도 온라인과 오프라인의 결합이 주요 주제 중 하나였다. 이 행사에는 전 세계에서 3만 4000명 이상이 참가해 큰 성공을 거뒀다. 이제 리테일 업체들은 제품 목록을 보여주고 이를 디지털 장바구니에 담아 구매하는 단순한 방식의 웹사이트로는 생존할 수 없으며, 고객은 그 이상을 기대하고 있고 이를 충족시켜주는 업체로 움직일 것이라는 지적이 나왔다.

앞으로 점점 더 많은 사람이 제품 리뷰를 읽고 가격을 비교하고 구매하기 전 최대한 많은 정보를 얻기 위해 온라인 플랫폼을 이용할 것으로 보인다. 어쩌다 오프라인 매장을 방문해도 스마트폰이나 태블릿을 이용해 제품 특징이나 가격을 비교한다. 딜로이트의 리테일 업계 담당 부사장인 로드 사이즈는 19일 NRF 컨퍼런스에 참가해 이제 물건을 사는 모든 과정에서 디지털의 영향을 받는다고 말했다. 그는 “지난 1년간 온라인 거래가 늘어났지만 여기엔 더 큰 의미가 있다"며 "즉 소비자는 일상적으로 모바일 기기를 쇼핑 도우미로 사용한다”고 말했다.


리테일 업계에 이러한 변화를 주도하는 것은 바로 급속하게 발전하는 IT다. 리테일 업계는 전통적으로 최신 기술을 빨리 수용하진 않았기 때문에 이런 변화는 쉽지 않은 과제다. 사이즈는 “인공지능과 분석 기술, 3D 프린팅 등이 등장하면서 변화의 속도가 빛의 속도로 빨라지고 있다”며 “시장에서 이런 문제를 어떻게 해결하고 살아남을 것인가에 대해 그동안 외면한 측면이 있다"고 말했다.

언더아머의 플랭크는 온/오프라인을 결합하고 사용자 쇼핑 경험을 확대하기 위해 노력하는 스타트업을 눈여겨보고 있다고 말했다. 그는 “아직 경쟁이 본격화되지는 않았지만 디지털식으로 사고해야 한다는 것이 쉽지 않다"며 "경쟁업체가 손목을 툭 치면 색깔이나 디자인, 온도를 바꿀 수 있는 의상을 만들면 어쩌나 하는 걱정도 있다"고 말했다.

존 루이스 파트너십의 회장인 찰리 메이필드는 이러한 리테일 업계의 변화에 맞춰 회사를 새롭게 개편했다고 말했다. 존 루이스 파트너십은 웨이트로즈 슈퍼마켓과 존 루이스 백화점을 운영하는 영국계 기업이다. 이 업체를 이용하면 저녁 8시에 온라인 주문을 하고 다음 날 오후 2시에 업체가 운영하는 모든 오프라인 매장에서 상품을 받을 수 있다.

메이필드는 “이러한 주문 방식이 상당한 인기를 끌면서 매출 증가를 이끌고 있다"며 "온/오프라인 채널을 분리하는 것보다 훨씬 도움이 된다"고 말했다. 그에 따르면, VIP 고객 중 80%가 온라인과 오프라인을 동시에 활용해 쇼핑하고, 특히 백화점 매출의 75%는 온라인과 오프라인에서 동시에 발생한다.

한 해 매출이 450억 달러에 달하는 디즈니 리테일은 온라인과 오프라인 판매의 결합 그 이상을 염두에 두고 있다. 디즈니 리테일의 부사장인 폴 게이너는 이번 컨퍼런스에서 전자상거래와 오프라인 사업을 단일 부서로 통합했다고 밝혔다. 그는 “트래픽의 절반, 매출의 1/4이 모바일 플랫폼에서 발생하지만 모바일의 영향력은 그 이상"이라며 "고객은 온/오프라인 단절 없는 경험을 원하고 실제로 오프라인 구매 고객 중 2/3는 온라인 구매도 했다”고 말했다.

디즈니 리테일은 고객에게 온/오프라인을 넘나드는 쇼핑 경험을 제공해야 성공할 수 있다고 보고 있다. 게이너는 “(온/오프라인 쇼핑경험은) 시장에 대한 최저 진입 장벽이자 고객이 기대하는 최저치"라며 “소비자는 점점 더 고품질의 온/오프라인 끊김 없는 경험을 요구할 것이고 집중하는 이유도 이 때문"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2016.01.20

디즈니도 온/오프 통합···리테일 업계 'O2O' 열풍

Sharon Gaudin | Computerworld
2~3년 전 전미소매협회(National Retail Federation)의 주요 회원사들은 잇달아 전자상거래 사이트를 구축했다. IT 예산은 전자상거래에 집중 투자됐고, 회의 주제는 오로지 전자상거래뿐이었다. 온라인은 곧 진리였다. 그러나 최근 디즈니, 언더아머, 나이키 등은 이제는 온라인 판매에만 집중하지 않을 것이라고 선언했다.


월그린의 파일럿 프로젝트가 시행되는 현장. 소비자가 매장에서 찾는 물건을 3D뷰로 제공한다. 3D뷰 기술은 구글의 프로젝트 탱고와 쇼핑 위치 애플리케이션 개발업체 아일411이 제공했다. 이미지 출처 : YouTube

최근 리테일 업계는 모바일과 온/오프라인 매장을 연동해 채널 간의 경계가 허문 고객 경험을 창출하는 데 주력하고 있다. 언더아머의 창립자이자 회장인 케빈 플랭크는 오프라인과 온라인 중 하나를 선택하라고 해서는 안 되며 정답은 '둘 다'라고 지적했다. 그는 "성공하는 브랜드는 온라인과 오프라인에서 각각 어떻게 살아남아야 하는지 알고 있는 기업"이라며 "고객이 온라인에 있든 오프라인에 있든 관계없이 그들을 만족시켜야 한다"고 말했다.

최근 NRF가 개최한 행사에서도 온라인과 오프라인의 결합이 주요 주제 중 하나였다. 이 행사에는 전 세계에서 3만 4000명 이상이 참가해 큰 성공을 거뒀다. 이제 리테일 업체들은 제품 목록을 보여주고 이를 디지털 장바구니에 담아 구매하는 단순한 방식의 웹사이트로는 생존할 수 없으며, 고객은 그 이상을 기대하고 있고 이를 충족시켜주는 업체로 움직일 것이라는 지적이 나왔다.

앞으로 점점 더 많은 사람이 제품 리뷰를 읽고 가격을 비교하고 구매하기 전 최대한 많은 정보를 얻기 위해 온라인 플랫폼을 이용할 것으로 보인다. 어쩌다 오프라인 매장을 방문해도 스마트폰이나 태블릿을 이용해 제품 특징이나 가격을 비교한다. 딜로이트의 리테일 업계 담당 부사장인 로드 사이즈는 19일 NRF 컨퍼런스에 참가해 이제 물건을 사는 모든 과정에서 디지털의 영향을 받는다고 말했다. 그는 “지난 1년간 온라인 거래가 늘어났지만 여기엔 더 큰 의미가 있다"며 "즉 소비자는 일상적으로 모바일 기기를 쇼핑 도우미로 사용한다”고 말했다.


리테일 업계에 이러한 변화를 주도하는 것은 바로 급속하게 발전하는 IT다. 리테일 업계는 전통적으로 최신 기술을 빨리 수용하진 않았기 때문에 이런 변화는 쉽지 않은 과제다. 사이즈는 “인공지능과 분석 기술, 3D 프린팅 등이 등장하면서 변화의 속도가 빛의 속도로 빨라지고 있다”며 “시장에서 이런 문제를 어떻게 해결하고 살아남을 것인가에 대해 그동안 외면한 측면이 있다"고 말했다.

언더아머의 플랭크는 온/오프라인을 결합하고 사용자 쇼핑 경험을 확대하기 위해 노력하는 스타트업을 눈여겨보고 있다고 말했다. 그는 “아직 경쟁이 본격화되지는 않았지만 디지털식으로 사고해야 한다는 것이 쉽지 않다"며 "경쟁업체가 손목을 툭 치면 색깔이나 디자인, 온도를 바꿀 수 있는 의상을 만들면 어쩌나 하는 걱정도 있다"고 말했다.

존 루이스 파트너십의 회장인 찰리 메이필드는 이러한 리테일 업계의 변화에 맞춰 회사를 새롭게 개편했다고 말했다. 존 루이스 파트너십은 웨이트로즈 슈퍼마켓과 존 루이스 백화점을 운영하는 영국계 기업이다. 이 업체를 이용하면 저녁 8시에 온라인 주문을 하고 다음 날 오후 2시에 업체가 운영하는 모든 오프라인 매장에서 상품을 받을 수 있다.

메이필드는 “이러한 주문 방식이 상당한 인기를 끌면서 매출 증가를 이끌고 있다"며 "온/오프라인 채널을 분리하는 것보다 훨씬 도움이 된다"고 말했다. 그에 따르면, VIP 고객 중 80%가 온라인과 오프라인을 동시에 활용해 쇼핑하고, 특히 백화점 매출의 75%는 온라인과 오프라인에서 동시에 발생한다.

한 해 매출이 450억 달러에 달하는 디즈니 리테일은 온라인과 오프라인 판매의 결합 그 이상을 염두에 두고 있다. 디즈니 리테일의 부사장인 폴 게이너는 이번 컨퍼런스에서 전자상거래와 오프라인 사업을 단일 부서로 통합했다고 밝혔다. 그는 “트래픽의 절반, 매출의 1/4이 모바일 플랫폼에서 발생하지만 모바일의 영향력은 그 이상"이라며 "고객은 온/오프라인 단절 없는 경험을 원하고 실제로 오프라인 구매 고객 중 2/3는 온라인 구매도 했다”고 말했다.

디즈니 리테일은 고객에게 온/오프라인을 넘나드는 쇼핑 경험을 제공해야 성공할 수 있다고 보고 있다. 게이너는 “(온/오프라인 쇼핑경험은) 시장에 대한 최저 진입 장벽이자 고객이 기대하는 최저치"라며 “소비자는 점점 더 고품질의 온/오프라인 끊김 없는 경험을 요구할 것이고 집중하는 이유도 이 때문"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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