2016.01.13

기고 | SLA에 대한 클라우드 업체의 거짓말과 협상 전략

Tim Armandpour | Network World
* 본 기고문은 업체 측 필진이 작성했지만 업체의 시각만 주장하지 않으며 <네트워크 월드> 편집진의 편집과 승인 절차를 거쳤다.

이제는 대다수 기업이 다양한 클라우드 애플리케이션을 사용한다. 그리고 이 애플리케이션의 가용성은 SLA(Service Level Agreements)로 측정한다. SLA에는 결함과 시스템 오류, 서비스 장애가 사업에 심각한 악영향을 끼치며 고객 충성도를 손상하거나 고객에게 혼란을 초래할 수 있음을 명시한다. 가트너는 대기업의 경우 클라우드 서비스 장애로 시간당 10만 달러 상당의 손해를 입는 것으로 추정한다.


이미지 출처 : Thinkstock

안타깝게도 모든 SLA가 다 같은 것은 아니며, 심지어 일부 SLA에는 꼼수가 숨어 있다. 따라서 IT 리더가 SLA를 평가할 때 최소한의 요건이 포함돼 있는지 확인해야 한다. 가장 이상적인 SLA는 다운타임에 대한 보상보다는 업타임을 늘리는 방안을 포함하는 것이다. 특히 업체와 SLA 관련 협상을 할 때 다음의 3가지 거짓말을 조심해야 한다.

1. '업타임 99.999% 보장'의 속뜻
어느 공급업체의 SLA가 한 달 동안 업타임을 특정 수치, 예컨대 99.999%까지 보장한다고 명시했다면, 다운타임 발생 비율이 1%보다도 훨씬 작다는 의미다. 하지만 정말 그럴까? 결론부터 말하면 그렇게 생각하지 말기 바란다. 우선 일반적인 SLA는 접속 불가(inaccessible) 상태뿐 아니라 서비스 기능 저하로 불안정하거나 단순히 이용할 수 없는 경우도 다운타임으로 보는 내용을 포함시켜라.

놀랍고도 흔한 소비자에 불리한 관행 중 하나는 공급업체가 다운타임을 정의할 때 정기적인 유지·보수 작업 시간은 제외한다는 사실이다. 그러나 그렇게 하도록 수수방관하면 안 된다. 고객은 중요한 거래를 할 수 없는 상황이 발생하면 일단 화가 치솟는다. 공급업체가 ‘정기’ 다운타임 문제를 알고 있었든 그렇지 않든 중요치 않다. 정기 유지·보수에 따른 서비스 중단 때문에 고객을 놓치고 싶지 않다면 이 부분을 명확히 할 필요가 있다. 일단 SLA에 다음과 같은 내용이 포함돼 있다면 꼼꼼하게 점검하자.

 * 성능 지표(‘사용할 수 없을 만큼 느리다’는 표현이 의미하는 바는?)
 * 문제 관리(고객에게 어떤 해결 방법을 제공하는가?)
 * 계약 조건과 불이익(계약 조건이 마음에 들지 않을 경우 특히 어떤 불이익 조항이 그러한가? 또 불이익을 받는 방식은 어떠한가?)

2. ‘불만족 시 환불’ 주장은 꼼수
다음은 환불 관련 내용이다. 역시 소비자에게 불리한 조항이 많다. 심지어 다운타임과 관련해 가장 관대한 환불 정책조차 사용자의 손해를 만회할 수는 없다. 예를 들어 일부 클라우드 서비스 업체가 '가장 앞선 SLA'라고 주장하는 99.9%를 보자. 다운타임이 발생할 때 30분을 기준으로 선불로 낸 월 사용료의 5%를 환불해주고, 전체 환불도 가능하다고 명시돼 있다. 뒤집어 말하면 전액 환불을 받으려면 다운타임이 한 달에 10시간 이상 발생해야만 가능하다. 이 10시간 동안 기업이 입게 될 판매와 신뢰도 타격, 고객의 혼란 그리고 이에 따른 잠재적 손해를 고려하면 환불되는 사용료는 터무니없이 작은 것이다.

3. 사업 규모 변화에 따른 계약 변경
SLA 협상은 보통 계약 시점에서의 사업 규모와 여건에 맞춰 진행된다. 하지만 많은 기업이 급격히 사세를 확장한다. 심지어 분기마다 달라지는 경우도 있다. 따라서 경영 여건이 달라졌을 때 이에 따라 SLA 조건을 다시 검토할 수 있는 기간을 명시하는 것이 좋다.

그래서 일부 클라우드 서비스 업체는 기존 SLA 계약의 범주를 벗어나려고 할 때 자동으로 통보하는 절차를 두기도 한다. 알림을 받으면 새로운 사업 환경에 맞춰 다시 협상하면 된다. 이런 절차가 있으면 정기적으로 SLA를 검토하는 미팅을 더 실효성 있게 진행할 수 있다.

좋은 SLA는 서로 오해하거나 실망하지 않도록 사용자인 기업과 클라우드 공급업체를 모두 보호해 주는 것이다. SLA 협상을 할 때 IT 리더들은 ‘업타임 99.999%’ 조항에 무엇이 포함되는지 철저하게 확인하고, 다운타임 규정을 피해 가는 업체를 찾아내며, 사업 규모 변화에 따른 계약 재협상 기간을 명시하는 방법으로 회사의 이익을 챙길 수 있다.

특히 가트너의 다운타임 비용 추정치가 정확하다면, 이따금 지겹기도 한 SLA 협상을 최우선 순위 업무로 보고 신경 쓰는 것이 현명할 것이다.

* Tim Armandpour는 페이저듀티(PagerDuty)의 엔지니어링 부문 부사장이다. ciokr@idg.co.kr



2016.01.13

기고 | SLA에 대한 클라우드 업체의 거짓말과 협상 전략

Tim Armandpour | Network World
* 본 기고문은 업체 측 필진이 작성했지만 업체의 시각만 주장하지 않으며 <네트워크 월드> 편집진의 편집과 승인 절차를 거쳤다.

이제는 대다수 기업이 다양한 클라우드 애플리케이션을 사용한다. 그리고 이 애플리케이션의 가용성은 SLA(Service Level Agreements)로 측정한다. SLA에는 결함과 시스템 오류, 서비스 장애가 사업에 심각한 악영향을 끼치며 고객 충성도를 손상하거나 고객에게 혼란을 초래할 수 있음을 명시한다. 가트너는 대기업의 경우 클라우드 서비스 장애로 시간당 10만 달러 상당의 손해를 입는 것으로 추정한다.


이미지 출처 : Thinkstock

안타깝게도 모든 SLA가 다 같은 것은 아니며, 심지어 일부 SLA에는 꼼수가 숨어 있다. 따라서 IT 리더가 SLA를 평가할 때 최소한의 요건이 포함돼 있는지 확인해야 한다. 가장 이상적인 SLA는 다운타임에 대한 보상보다는 업타임을 늘리는 방안을 포함하는 것이다. 특히 업체와 SLA 관련 협상을 할 때 다음의 3가지 거짓말을 조심해야 한다.

1. '업타임 99.999% 보장'의 속뜻
어느 공급업체의 SLA가 한 달 동안 업타임을 특정 수치, 예컨대 99.999%까지 보장한다고 명시했다면, 다운타임 발생 비율이 1%보다도 훨씬 작다는 의미다. 하지만 정말 그럴까? 결론부터 말하면 그렇게 생각하지 말기 바란다. 우선 일반적인 SLA는 접속 불가(inaccessible) 상태뿐 아니라 서비스 기능 저하로 불안정하거나 단순히 이용할 수 없는 경우도 다운타임으로 보는 내용을 포함시켜라.

놀랍고도 흔한 소비자에 불리한 관행 중 하나는 공급업체가 다운타임을 정의할 때 정기적인 유지·보수 작업 시간은 제외한다는 사실이다. 그러나 그렇게 하도록 수수방관하면 안 된다. 고객은 중요한 거래를 할 수 없는 상황이 발생하면 일단 화가 치솟는다. 공급업체가 ‘정기’ 다운타임 문제를 알고 있었든 그렇지 않든 중요치 않다. 정기 유지·보수에 따른 서비스 중단 때문에 고객을 놓치고 싶지 않다면 이 부분을 명확히 할 필요가 있다. 일단 SLA에 다음과 같은 내용이 포함돼 있다면 꼼꼼하게 점검하자.

 * 성능 지표(‘사용할 수 없을 만큼 느리다’는 표현이 의미하는 바는?)
 * 문제 관리(고객에게 어떤 해결 방법을 제공하는가?)
 * 계약 조건과 불이익(계약 조건이 마음에 들지 않을 경우 특히 어떤 불이익 조항이 그러한가? 또 불이익을 받는 방식은 어떠한가?)

2. ‘불만족 시 환불’ 주장은 꼼수
다음은 환불 관련 내용이다. 역시 소비자에게 불리한 조항이 많다. 심지어 다운타임과 관련해 가장 관대한 환불 정책조차 사용자의 손해를 만회할 수는 없다. 예를 들어 일부 클라우드 서비스 업체가 '가장 앞선 SLA'라고 주장하는 99.9%를 보자. 다운타임이 발생할 때 30분을 기준으로 선불로 낸 월 사용료의 5%를 환불해주고, 전체 환불도 가능하다고 명시돼 있다. 뒤집어 말하면 전액 환불을 받으려면 다운타임이 한 달에 10시간 이상 발생해야만 가능하다. 이 10시간 동안 기업이 입게 될 판매와 신뢰도 타격, 고객의 혼란 그리고 이에 따른 잠재적 손해를 고려하면 환불되는 사용료는 터무니없이 작은 것이다.

3. 사업 규모 변화에 따른 계약 변경
SLA 협상은 보통 계약 시점에서의 사업 규모와 여건에 맞춰 진행된다. 하지만 많은 기업이 급격히 사세를 확장한다. 심지어 분기마다 달라지는 경우도 있다. 따라서 경영 여건이 달라졌을 때 이에 따라 SLA 조건을 다시 검토할 수 있는 기간을 명시하는 것이 좋다.

그래서 일부 클라우드 서비스 업체는 기존 SLA 계약의 범주를 벗어나려고 할 때 자동으로 통보하는 절차를 두기도 한다. 알림을 받으면 새로운 사업 환경에 맞춰 다시 협상하면 된다. 이런 절차가 있으면 정기적으로 SLA를 검토하는 미팅을 더 실효성 있게 진행할 수 있다.

좋은 SLA는 서로 오해하거나 실망하지 않도록 사용자인 기업과 클라우드 공급업체를 모두 보호해 주는 것이다. SLA 협상을 할 때 IT 리더들은 ‘업타임 99.999%’ 조항에 무엇이 포함되는지 철저하게 확인하고, 다운타임 규정을 피해 가는 업체를 찾아내며, 사업 규모 변화에 따른 계약 재협상 기간을 명시하는 방법으로 회사의 이익을 챙길 수 있다.

특히 가트너의 다운타임 비용 추정치가 정확하다면, 이따금 지겹기도 한 SLA 협상을 최우선 순위 업무로 보고 신경 쓰는 것이 현명할 것이다.

* Tim Armandpour는 페이저듀티(PagerDuty)의 엔지니어링 부문 부사장이다. ciokr@idg.co.kr

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