2016.01.05

'통'하라··· 옴니채널 전략 가이드라인

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
다양한 세대, 지역, 계층의 소비자들에게 접근함에 있어서 브랜드는 여러 채널을 활용해야 한다. 하지만 이제는 오프라인 매장과 웹 존재감만으로 부족한 시대다. 성공적으로 소비자에게 접근하기 위해서는 어떤 채널에서든 통합적 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 옴니채널 전략 계획을 수립해야 할 필요성이 있다. 전문가들이 전하는 4가지 원칙을 여기에 소개한다.



1. 채널에 걸친 일관된 브랜드 경험 확립
“매끄럽고 일관된 모습과 느낌(색상, 디자인, 메시지)를 모든 채널에 걸쳐 만들어내서 고객들이 브랜드를 인식하고 그들이 어떤 채널을 선택하던 똑같이 안전한 경험을 할 수 있다는 신뢰를 심어줘야 한다”라고 결제 수리 기업 인제니코 그룹(Ingenico Group)의 선임 부회장 로드 호메스는 말했다.

브로드리프 커머스(Broadleaf Commerce)의 마케팅 코디네이터 칼린 니콜슨은 “예를 들어 컨테이너 스토어(Container Store)는 데스크톱 사이트와 모바일 사이트에 동일한 외형과 느낌을 만들어내 브랜드 통일성을 유지시키고 있다”라고 설명했다.

소셜 채널, 특히 페이스북을 잊으면 안 된다.

스프라우트 소셜(Sprout Social)의 마케팅 부회장 앤드류 카라벨라는 “소매품 리테일 지점은 의도적으로 만들어진 공간이다. 데코레이션부터 고객 응대 과정, 상품 진열 순서 등이 모두 의도적이다. 리테일러들은 이러한 독특한 브랜드 경험을 채널들에 걸쳐 연장시키는데 유의해야 한다”라고 강조했다.

그는 이어 “예를 들어 소셜(페이스북, 트위터, 핀터레스트, 인스타그램 등)상으로 소통할 때 당신의 브랜드의 목소리와 비주얼 콘텐츠는 매장에서의 경험을 반영해야만 한다”라고 말했다.

웹사이트에서도 마찬가지여야 한다. 카라벨라는 “만약 당신의 브랜드가 편하고 재미있는 브랜드 성격을 가진다면, 소셜미디어상의 목소리 톤도 이를 반영해야 한다. 몇몇 브랜드는 브랜드 목소리와 맞는 엄격히 전문적인 모습을 유지하는 것을 선호하는데 그것도 좋다. 문제는 나름의 색깔을 가지는 것이다”라고 말했다.

2. 구매(와 환불) 경험을 통합하기
디지털 프리즘 어드바이저(Digital Prism Advisors)의 COO 렌 길버트는 다음과 같이구매 경험의 통합성을 강조했다.

“옴니채널 리테일러들이 진정으로 제공해야 할 가장 중요한 요소 중 하나는 진정으로 통합된 구매 경험이다. 온라인에서 무언가를 주문하고 매장에서 받아가는 것은 더 이상 만족스럽지 못하다. 매장에서 5가지 상품을 원하는데 3가지는 매장에 재고가 있고 2가지는 온라인에서만 판다면 그 5가지를 한번에 스마트폰이나 매장 내 키오스크에서 주문할 수 있어야 한다. 이런 유형의 경험은 오프라인 매장을 보유한 리테일러들에게 특히 강점으로 작용할 수 있다.”

디지털 프리즘 어드바이저의 CEO이자 창립자인 애드리안 보텐은 “온라인에서 구매했던 물품들도 매장에서 환불할 수 있어야 하고 그 반대도 가능해야 한다”라고 덧붙였다.

3. 통합적인 재고 관리
비즈니스 애플리케이션, 기업 학습 & 아웃소싱 서비스의 제공자 CGS의 비즈니스 애플리케이션과 기술 아웃소싱 부서의 회장 폴 매글은 “모든 매장과 물류 센터의 실시간 재고 현황을 확실하고 분명히 파악해야 한다. 통합적이고 공통된 재고 현황이 파악이 안되면 재고 소진, 고객 실망, 매출 손실로 이어진다”라고 강조했다.

공급망 로지스틱스 업체 모더스링크(ModusLink)의 CEO 존 부쳐도 같은 목소리를 냈다. 그는 “옴니채널에서는 재고 시스템이 항상 최신 정보로 유지되고 각각의 채널에 통합되도록 해야 한다. 실시간으로 정보가 공유되어 적절한 결정이 즉각적으로 내려지고 소비자도 언제 물품을 받게 될지 알 수 있어야 한다”라고 말했다.

4. 단일 크로스-채널 시야를 제공하는 CRM 시스템 구축
컨택트 센터 소프트웨어 제공자 인컨택트(incontact)의 최고 전략 책임자 라지브 쉬라바스타바는 옴니채널 솔루션 구축을 권했다.

“고객들에게 이메일, 온라인 셀프서비스, 실제 담당자와의 전화 통화와 채팅 등 다수의 접촉 옵션을 줌으로써 고객 서비스를 위한 옴니채널 솔루션을 구축하라. 고객이 어떤 채널을 통하던 처리하는데 어려움이 없어야 한다. 고객들은 한 채널에서 다른 채널로 건너가는 것에 대해 당신이 파악하고 있을 거라고 예상한다. 그러므로 모든 채널에 걸쳐 매끄러운 경험을 제공해야 한다.”

엔드-투-엔드 공급망과 옴니채널 리테일 솔루션 제공자 JDA 소프트웨어(JDA Software)의 리테일 산업 전략 부문 부회장 짐 프루윗도 같은 의견을 남겼다. 그는 “온라인, 모바일, 콜센터, 실제 매장 어디에서든 시스템과 관계자들은 모든 접점에서 매끄러운 서비스를 제공하기 위해 고객과 그들의 구매 내역에 대한 통합된 현황 파악이 가능해야 한다”라고 말했다.

ciokr@idg.co.kr 



2016.01.05

'통'하라··· 옴니채널 전략 가이드라인

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
다양한 세대, 지역, 계층의 소비자들에게 접근함에 있어서 브랜드는 여러 채널을 활용해야 한다. 하지만 이제는 오프라인 매장과 웹 존재감만으로 부족한 시대다. 성공적으로 소비자에게 접근하기 위해서는 어떤 채널에서든 통합적 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 옴니채널 전략 계획을 수립해야 할 필요성이 있다. 전문가들이 전하는 4가지 원칙을 여기에 소개한다.



1. 채널에 걸친 일관된 브랜드 경험 확립
“매끄럽고 일관된 모습과 느낌(색상, 디자인, 메시지)를 모든 채널에 걸쳐 만들어내서 고객들이 브랜드를 인식하고 그들이 어떤 채널을 선택하던 똑같이 안전한 경험을 할 수 있다는 신뢰를 심어줘야 한다”라고 결제 수리 기업 인제니코 그룹(Ingenico Group)의 선임 부회장 로드 호메스는 말했다.

브로드리프 커머스(Broadleaf Commerce)의 마케팅 코디네이터 칼린 니콜슨은 “예를 들어 컨테이너 스토어(Container Store)는 데스크톱 사이트와 모바일 사이트에 동일한 외형과 느낌을 만들어내 브랜드 통일성을 유지시키고 있다”라고 설명했다.

소셜 채널, 특히 페이스북을 잊으면 안 된다.

스프라우트 소셜(Sprout Social)의 마케팅 부회장 앤드류 카라벨라는 “소매품 리테일 지점은 의도적으로 만들어진 공간이다. 데코레이션부터 고객 응대 과정, 상품 진열 순서 등이 모두 의도적이다. 리테일러들은 이러한 독특한 브랜드 경험을 채널들에 걸쳐 연장시키는데 유의해야 한다”라고 강조했다.

그는 이어 “예를 들어 소셜(페이스북, 트위터, 핀터레스트, 인스타그램 등)상으로 소통할 때 당신의 브랜드의 목소리와 비주얼 콘텐츠는 매장에서의 경험을 반영해야만 한다”라고 말했다.

웹사이트에서도 마찬가지여야 한다. 카라벨라는 “만약 당신의 브랜드가 편하고 재미있는 브랜드 성격을 가진다면, 소셜미디어상의 목소리 톤도 이를 반영해야 한다. 몇몇 브랜드는 브랜드 목소리와 맞는 엄격히 전문적인 모습을 유지하는 것을 선호하는데 그것도 좋다. 문제는 나름의 색깔을 가지는 것이다”라고 말했다.

2. 구매(와 환불) 경험을 통합하기
디지털 프리즘 어드바이저(Digital Prism Advisors)의 COO 렌 길버트는 다음과 같이구매 경험의 통합성을 강조했다.

“옴니채널 리테일러들이 진정으로 제공해야 할 가장 중요한 요소 중 하나는 진정으로 통합된 구매 경험이다. 온라인에서 무언가를 주문하고 매장에서 받아가는 것은 더 이상 만족스럽지 못하다. 매장에서 5가지 상품을 원하는데 3가지는 매장에 재고가 있고 2가지는 온라인에서만 판다면 그 5가지를 한번에 스마트폰이나 매장 내 키오스크에서 주문할 수 있어야 한다. 이런 유형의 경험은 오프라인 매장을 보유한 리테일러들에게 특히 강점으로 작용할 수 있다.”

디지털 프리즘 어드바이저의 CEO이자 창립자인 애드리안 보텐은 “온라인에서 구매했던 물품들도 매장에서 환불할 수 있어야 하고 그 반대도 가능해야 한다”라고 덧붙였다.

3. 통합적인 재고 관리
비즈니스 애플리케이션, 기업 학습 & 아웃소싱 서비스의 제공자 CGS의 비즈니스 애플리케이션과 기술 아웃소싱 부서의 회장 폴 매글은 “모든 매장과 물류 센터의 실시간 재고 현황을 확실하고 분명히 파악해야 한다. 통합적이고 공통된 재고 현황이 파악이 안되면 재고 소진, 고객 실망, 매출 손실로 이어진다”라고 강조했다.

공급망 로지스틱스 업체 모더스링크(ModusLink)의 CEO 존 부쳐도 같은 목소리를 냈다. 그는 “옴니채널에서는 재고 시스템이 항상 최신 정보로 유지되고 각각의 채널에 통합되도록 해야 한다. 실시간으로 정보가 공유되어 적절한 결정이 즉각적으로 내려지고 소비자도 언제 물품을 받게 될지 알 수 있어야 한다”라고 말했다.

4. 단일 크로스-채널 시야를 제공하는 CRM 시스템 구축
컨택트 센터 소프트웨어 제공자 인컨택트(incontact)의 최고 전략 책임자 라지브 쉬라바스타바는 옴니채널 솔루션 구축을 권했다.

“고객들에게 이메일, 온라인 셀프서비스, 실제 담당자와의 전화 통화와 채팅 등 다수의 접촉 옵션을 줌으로써 고객 서비스를 위한 옴니채널 솔루션을 구축하라. 고객이 어떤 채널을 통하던 처리하는데 어려움이 없어야 한다. 고객들은 한 채널에서 다른 채널로 건너가는 것에 대해 당신이 파악하고 있을 거라고 예상한다. 그러므로 모든 채널에 걸쳐 매끄러운 경험을 제공해야 한다.”

엔드-투-엔드 공급망과 옴니채널 리테일 솔루션 제공자 JDA 소프트웨어(JDA Software)의 리테일 산업 전략 부문 부회장 짐 프루윗도 같은 의견을 남겼다. 그는 “온라인, 모바일, 콜센터, 실제 매장 어디에서든 시스템과 관계자들은 모든 접점에서 매끄러운 서비스를 제공하기 위해 고객과 그들의 구매 내역에 대한 통합된 현황 파악이 가능해야 한다”라고 말했다.

ciokr@idg.co.kr 

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