2015.12.29

고객 경험 개인화 전략이 안 통하는 이유 '맥락을 놓쳐서'

Azadeh Willians | CMO
하이브리스가 최근 발간한 보고서에 따르면, 기업들이 고객 경험을 개인화하는데 실패한 것으로 나타났다.



마케터들은 개인화를 우선시 하고 있지만, 대부분은 채널간 실시간 행동 기반의 마케팅을 제공하는 데 실패하고 있다는 주장이 제기됐다.

SAP 하이브리스(SAP Hybris)의 후원을 받아 포레스터가 조사해 작성 ‘맥락 마케팅 원칙 : 메시지 전송에서 1:1 개별 고객 경험으로 개인화 전략 진화’ 보고서에서 고객의 의도를 알아채 채널간 행동 기반 마케팅을 실시간으로 제공할 수 있는 마케터들은 16%에 불과한 것으로 파악됐다.

이는 기업이 개인화에 실패하고 있고, 어렵게 고객 경험을 만들고 있으며, 맥락 경험의 필요성을 입증하고 있음을 보여주는 결과다. 또 이 조사는 개인화된 마케팅에 대한 고객의 기대치와 마케터가 실제로 전달하는 것 간에는 분명한 차이가 있음을 나타냈다.

마케터의 66%는 개인화 전략에 대한 자신들의 노력을 ‘매우 잘 한다’ 또는 ‘우수하다’고 평가했지만, 기업이 지속적으로 개인화된 채널간 경험을 제공한다고 평가한 소비자들은 31%에 그쳤다. 소비자들의 40%는 대부분의 마케팅 프로모션이 혜택을 제공하지 않는다고 답했으며 44%는 너무 많은 요구와 프로모션 소식을 받는다고 말했다.

게다가 37%는 이러한 이메일을 읽지 않고 삭제한다고 밝혔으며 40%는 너무 많아서 가입하지 않거나 탈퇴한다고 답했다.

이 보고서는 미국, 유럽ㆍ중앙아시아ㆍ아프리카(EMEA), 아시아태평양의 소비자 1,200명과 임직원 수 500인 이상의 기업에 종사하는 200명의 광고 및 마케팅 전문가를 심층 조사환 내용을 토대로 작성됐다.

소비자들이 기업과 상당히 많은 개인 정보를 공유하기 때문에 거래 혜택과 개선된 고객 경험의 형태로 가치를 제공받기를 기대한다고 이 보고서는 전했다.

조사에 응한 소비자의 70%는 기업이 자신들에게 타깃 마케팅을 제공하는데 자신들의 개인 정보를 이용할 거라고 생각하며, 74%는 개인화된 경험을 제공하기 위해 기업이 자신들의 정보를 사용하는 것에 대해 ‘조금 괜찮다’거나 ‘매우 괜찮다’고 답했다.

"오늘날의 소비자들은 그 어느 때보다도 많은 채널 전체에서 쇄도하는 마케팅 메시지를 받아보고 있으며, 이런 류의 커뮤니케이션 대부분을 귀찮아 하지 않는다"고 SAP 하이브리스에서 제품 전략과 마케팅 솔루션을 담당하는 SVP인 찰스 니콜스는 밝혔다.

"따라서 기업이 이러한 잡음을 잠재우고 일대일로 고객 참여를 끌어낼 수 있느냐가 가장 중요하다. 이를 실현하기 위해서 마케터들은 소비자가 브랜드와 상호작용하기를 선택하는 순간 고객의 의도를 실시간 신호로 활용함으로써 기존의 개인화를 넘어 맥락화를 향해 가야 한다"고 니콜스는 전했다. ciokr@idg.co.kr
 



2015.12.29

고객 경험 개인화 전략이 안 통하는 이유 '맥락을 놓쳐서'

Azadeh Willians | CMO
하이브리스가 최근 발간한 보고서에 따르면, 기업들이 고객 경험을 개인화하는데 실패한 것으로 나타났다.



마케터들은 개인화를 우선시 하고 있지만, 대부분은 채널간 실시간 행동 기반의 마케팅을 제공하는 데 실패하고 있다는 주장이 제기됐다.

SAP 하이브리스(SAP Hybris)의 후원을 받아 포레스터가 조사해 작성 ‘맥락 마케팅 원칙 : 메시지 전송에서 1:1 개별 고객 경험으로 개인화 전략 진화’ 보고서에서 고객의 의도를 알아채 채널간 행동 기반 마케팅을 실시간으로 제공할 수 있는 마케터들은 16%에 불과한 것으로 파악됐다.

이는 기업이 개인화에 실패하고 있고, 어렵게 고객 경험을 만들고 있으며, 맥락 경험의 필요성을 입증하고 있음을 보여주는 결과다. 또 이 조사는 개인화된 마케팅에 대한 고객의 기대치와 마케터가 실제로 전달하는 것 간에는 분명한 차이가 있음을 나타냈다.

마케터의 66%는 개인화 전략에 대한 자신들의 노력을 ‘매우 잘 한다’ 또는 ‘우수하다’고 평가했지만, 기업이 지속적으로 개인화된 채널간 경험을 제공한다고 평가한 소비자들은 31%에 그쳤다. 소비자들의 40%는 대부분의 마케팅 프로모션이 혜택을 제공하지 않는다고 답했으며 44%는 너무 많은 요구와 프로모션 소식을 받는다고 말했다.

게다가 37%는 이러한 이메일을 읽지 않고 삭제한다고 밝혔으며 40%는 너무 많아서 가입하지 않거나 탈퇴한다고 답했다.

이 보고서는 미국, 유럽ㆍ중앙아시아ㆍ아프리카(EMEA), 아시아태평양의 소비자 1,200명과 임직원 수 500인 이상의 기업에 종사하는 200명의 광고 및 마케팅 전문가를 심층 조사환 내용을 토대로 작성됐다.

소비자들이 기업과 상당히 많은 개인 정보를 공유하기 때문에 거래 혜택과 개선된 고객 경험의 형태로 가치를 제공받기를 기대한다고 이 보고서는 전했다.

조사에 응한 소비자의 70%는 기업이 자신들에게 타깃 마케팅을 제공하는데 자신들의 개인 정보를 이용할 거라고 생각하며, 74%는 개인화된 경험을 제공하기 위해 기업이 자신들의 정보를 사용하는 것에 대해 ‘조금 괜찮다’거나 ‘매우 괜찮다’고 답했다.

"오늘날의 소비자들은 그 어느 때보다도 많은 채널 전체에서 쇄도하는 마케팅 메시지를 받아보고 있으며, 이런 류의 커뮤니케이션 대부분을 귀찮아 하지 않는다"고 SAP 하이브리스에서 제품 전략과 마케팅 솔루션을 담당하는 SVP인 찰스 니콜스는 밝혔다.

"따라서 기업이 이러한 잡음을 잠재우고 일대일로 고객 참여를 끌어낼 수 있느냐가 가장 중요하다. 이를 실현하기 위해서 마케터들은 소비자가 브랜드와 상호작용하기를 선택하는 순간 고객의 의도를 실시간 신호로 활용함으로써 기존의 개인화를 넘어 맥락화를 향해 가야 한다"고 니콜스는 전했다. ciokr@idg.co.kr
 

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