2015.11.04

포레스터 리서치가 전망하는 2016년 비즈니스 트렌드 10가지

Carrie Johnson | CIO
2016년은 기업들에게 ‘행동하는 해’가 될 것으로 보인다. 특히 고객들이 좋아하는 것을 파악하고 이를 실현하는 기업은 살게 되고, 그렇지 못한 기업은 시들어 갈 것이다. 그러나 때에 따라서는 고객의 니즈가 최우선인 시대에 IT 부서 역시 기업의 번영을 돕거나, 경우에 따라서는 주도적인 역할을 할 수도 있다는 것이다.

포레스터 리서치가 선정한 2016년 비즈니스를 선도할 10 가지 트렌드를 소개하고, 어떻게 하면 이런 추세를 기업에 적용할 수 있을지 알아보자.

1. ‘개별화’가 새로운 기준이 된다
사용자에게 높은 수준의 적절한 개별화 경험을 제공할 수 있는 기업이 사용자의 마음과 지갑을 열 수 있다.

사용자를 만족시키고, 기존 고객층을 유지하고 싶다면 우선 기업의 발목을 잡는 IT 관련 문제를 제거해야 한다. CIO들은 핵심 IT 부문을 적극적으로 개편, 정리하여 비즈니스 테크놀로지에 대한 투자가 빠르게 증가할 수 있도록 해야 한다.

2. 고객 경험을 가볍게 여겼다가는 큰 코 다친다
기업 리더들은 종합적 CX 전략을 통해 내부 운영을 바꿔나갈 것이다. 이런 기업과 단순히 기계적으로 CX 전략을 시행하는 기업 간 격차도 더욱 커질 것이다.

디자인적 사고, 제품 개발, 데이터 분석 등 고객 경험 향상을 위해 사용할 수 있는 기술은 모두 활용하라. 고객 정보를 행동으로 바꾸는 시스템을 만들어 낼 수 있는 보완적 소프트웨어를 취득할 기회에 항상 주목하라.

3. 2016년 리더십의 변화
기업들이 고객 주도 시장에 최적화 되는 과정에서 각 기업의 리더십에 큰 변화가 있을 것이다. 궁극적으로, 고객 경험 향상은 CEO에서부터 시작한다. 그렇지만 CEO가 밀고 있는, 고객 경험을 차별화 할 수 있는 비즈니스 테크놀로지 아젠다를 IT 부서가 지지해주지 않는다면 CEO는 소외될 수 밖에 없다. 특히 기업들이 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)나 최고 데이터 책임자(Chief Data Officer)를 많이 채용하는 요즘에는 더욱 그렇다.

4. 문화가 성공에 핵심적 역할
기업 리더들은 문화에 대한 투자를 통해 변화를 가속화 하고 비즈니스 발전을 꾀하게 될 것이다.

지금까지의 IT 조직 모형은 잊어라. 고객 경험에 집중한 새로운 모형이야말로 성공의 지름길이다. 다른 팀 리더들에게도 지금까지의 관습을 잊고 더욱 심플하고 통합된 포트폴리오를 만들도록 장려해야 한다.

5. 전통적 시장의 강자들이 반격을 시작한다
2016년에는 ‘제국의 역습’이 시작된다. 전통적 시장의 강자들이 자신들만의 차별화 포인트인 시장 점유율과 자본, 그리고 고객 데이터를 앞세워 반격을 가해 올 것이다. 고객 및 신생업체들의 역동적인 움직임을 따라갈 수 있는 민첩한 기업이라면, 장애물이 될 뿐인 1년 단위 프로세스를 과감히 버려라. 과거의 관행과 과감히 이별하라.

6. 참여에 초점을 맞춘 로열티 프로그램
경영진은 로열티 프로그램을 발전시켜 고객과 기업간 유대 관계의 의미 변화를 이끌고 더욱 돈독하게 만들 것이다. 고객과 기업의 관계는 개별화와 맥락 제공에 기반한다. 테크놀로지 투자 역시 이러한 경향을 반영하고 고객과의 유대 관계를 공고히 할 수 있도록 해야 한다.

7. 애널리틱스가 중요한 핵심 무기
기업들은 고객 가치를 예측하고 전달하는 데 맞춰진 알고리즘을 통해 데이터의 다양성과 가치를 확보하려 할 것이다.

IT 부서는 범람하는 데이터의 홍수 속에서 살아 남아야 한다. 빅데이터를 통해 경쟁 우위를 점하고, 더욱 잘 이해하고 예측할 수 있는 가능성이 열리기는 했지만, 데이터는 너무 많고 유의미한 통찰력은 지나치게 적었던 것이 현실이었다. IT는 데이터의 막대한 양 문제를 해결했으나 고객 경험의 바탕이 되는 고객 데이터 문제까지는 해결하지 못했다. 유의미한 통찰력도 좋지만, 그것을 통해 구체적인 행동을 취할 수 있어야 한다.

8. 디지털 세계에서 뒤처지는 것은 죽음을 의미한다
기업들은 비즈니스의 모든 부분에 디지털적 요소를 도입하려 할 것이다. 이를 통해 가상경험과 실제경험을 조화하여, 빠르게 적응하고 그만큼 빠르게 흥미를 잃는 사용자의 행동 양식에 발 맞추려 할 것이다.

오늘날 사용자들은 그 유례를 찾아보기 힘들 만큼 빠른 속도로 새로운 기기와 서비스를 받아들인다. 그리고 이들 기기를 통해 기존의 정적인 마케팅 전략에서 벗어나 더욱 동적이고 사용자층의 관심을 끌 만한 마케팅 전략이 가능해 질 것이다. 홀로렌즈 같은 신기술을 고객 중심 전략에 어떻게 편입할 것인지는 IT 부서에 달렸다.

9. 이제는 필수가 된 프라이버시 정책
곧 프라이버시는 사용자가 매우 중요시 하는 가치로 발전할 것이다. 프라이버시를 중요하게 생각하는 사용자가 점점 더 많아지면서 행동 패턴도 바뀌고 있다. 미국 내 성인의 33%가 프라이버시 침해를 우려하여 온라인 거래를 중단했다. IT 부서의 역할은 각종 분석 보고서에 언급된 모든 보안 관련 위협을 숙지하고 지속적인 위협에 대처하기 위해 노력하는 것이다.

10. 고객 중심 운영이 가치의 핵심이 된다.
고객 중심 오퍼레이션 모델을 실행에 옮기는 기업은 시장을 이끌게 되고, 입으로만 고객 중심을 외치는 기업은 도태된다.

앞서 언급한 고객 중심의 오퍼레이션 모델을 기억하는가? 이를 실제로 실행에 옮겨야 한다. 그렇게 되면 IT 부서도 CMO도 고객을 단순히 의식하는 모델에서 사용자가 주도하는 모델로, 데이터 양으로 승부하는 모델에서 유의미한 통찰력 위주의 모델로, 완벽할 뿐 아니라 빠르기까지 하며 여러 기능을 겸비한 모델로 돌아 설 수 밖에 없을 것이다. editor@itworld.co.kr  



2015.11.04

포레스터 리서치가 전망하는 2016년 비즈니스 트렌드 10가지

Carrie Johnson | CIO
2016년은 기업들에게 ‘행동하는 해’가 될 것으로 보인다. 특히 고객들이 좋아하는 것을 파악하고 이를 실현하는 기업은 살게 되고, 그렇지 못한 기업은 시들어 갈 것이다. 그러나 때에 따라서는 고객의 니즈가 최우선인 시대에 IT 부서 역시 기업의 번영을 돕거나, 경우에 따라서는 주도적인 역할을 할 수도 있다는 것이다.

포레스터 리서치가 선정한 2016년 비즈니스를 선도할 10 가지 트렌드를 소개하고, 어떻게 하면 이런 추세를 기업에 적용할 수 있을지 알아보자.

1. ‘개별화’가 새로운 기준이 된다
사용자에게 높은 수준의 적절한 개별화 경험을 제공할 수 있는 기업이 사용자의 마음과 지갑을 열 수 있다.

사용자를 만족시키고, 기존 고객층을 유지하고 싶다면 우선 기업의 발목을 잡는 IT 관련 문제를 제거해야 한다. CIO들은 핵심 IT 부문을 적극적으로 개편, 정리하여 비즈니스 테크놀로지에 대한 투자가 빠르게 증가할 수 있도록 해야 한다.

2. 고객 경험을 가볍게 여겼다가는 큰 코 다친다
기업 리더들은 종합적 CX 전략을 통해 내부 운영을 바꿔나갈 것이다. 이런 기업과 단순히 기계적으로 CX 전략을 시행하는 기업 간 격차도 더욱 커질 것이다.

디자인적 사고, 제품 개발, 데이터 분석 등 고객 경험 향상을 위해 사용할 수 있는 기술은 모두 활용하라. 고객 정보를 행동으로 바꾸는 시스템을 만들어 낼 수 있는 보완적 소프트웨어를 취득할 기회에 항상 주목하라.

3. 2016년 리더십의 변화
기업들이 고객 주도 시장에 최적화 되는 과정에서 각 기업의 리더십에 큰 변화가 있을 것이다. 궁극적으로, 고객 경험 향상은 CEO에서부터 시작한다. 그렇지만 CEO가 밀고 있는, 고객 경험을 차별화 할 수 있는 비즈니스 테크놀로지 아젠다를 IT 부서가 지지해주지 않는다면 CEO는 소외될 수 밖에 없다. 특히 기업들이 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)나 최고 데이터 책임자(Chief Data Officer)를 많이 채용하는 요즘에는 더욱 그렇다.

4. 문화가 성공에 핵심적 역할
기업 리더들은 문화에 대한 투자를 통해 변화를 가속화 하고 비즈니스 발전을 꾀하게 될 것이다.

지금까지의 IT 조직 모형은 잊어라. 고객 경험에 집중한 새로운 모형이야말로 성공의 지름길이다. 다른 팀 리더들에게도 지금까지의 관습을 잊고 더욱 심플하고 통합된 포트폴리오를 만들도록 장려해야 한다.

5. 전통적 시장의 강자들이 반격을 시작한다
2016년에는 ‘제국의 역습’이 시작된다. 전통적 시장의 강자들이 자신들만의 차별화 포인트인 시장 점유율과 자본, 그리고 고객 데이터를 앞세워 반격을 가해 올 것이다. 고객 및 신생업체들의 역동적인 움직임을 따라갈 수 있는 민첩한 기업이라면, 장애물이 될 뿐인 1년 단위 프로세스를 과감히 버려라. 과거의 관행과 과감히 이별하라.

6. 참여에 초점을 맞춘 로열티 프로그램
경영진은 로열티 프로그램을 발전시켜 고객과 기업간 유대 관계의 의미 변화를 이끌고 더욱 돈독하게 만들 것이다. 고객과 기업의 관계는 개별화와 맥락 제공에 기반한다. 테크놀로지 투자 역시 이러한 경향을 반영하고 고객과의 유대 관계를 공고히 할 수 있도록 해야 한다.

7. 애널리틱스가 중요한 핵심 무기
기업들은 고객 가치를 예측하고 전달하는 데 맞춰진 알고리즘을 통해 데이터의 다양성과 가치를 확보하려 할 것이다.

IT 부서는 범람하는 데이터의 홍수 속에서 살아 남아야 한다. 빅데이터를 통해 경쟁 우위를 점하고, 더욱 잘 이해하고 예측할 수 있는 가능성이 열리기는 했지만, 데이터는 너무 많고 유의미한 통찰력은 지나치게 적었던 것이 현실이었다. IT는 데이터의 막대한 양 문제를 해결했으나 고객 경험의 바탕이 되는 고객 데이터 문제까지는 해결하지 못했다. 유의미한 통찰력도 좋지만, 그것을 통해 구체적인 행동을 취할 수 있어야 한다.

8. 디지털 세계에서 뒤처지는 것은 죽음을 의미한다
기업들은 비즈니스의 모든 부분에 디지털적 요소를 도입하려 할 것이다. 이를 통해 가상경험과 실제경험을 조화하여, 빠르게 적응하고 그만큼 빠르게 흥미를 잃는 사용자의 행동 양식에 발 맞추려 할 것이다.

오늘날 사용자들은 그 유례를 찾아보기 힘들 만큼 빠른 속도로 새로운 기기와 서비스를 받아들인다. 그리고 이들 기기를 통해 기존의 정적인 마케팅 전략에서 벗어나 더욱 동적이고 사용자층의 관심을 끌 만한 마케팅 전략이 가능해 질 것이다. 홀로렌즈 같은 신기술을 고객 중심 전략에 어떻게 편입할 것인지는 IT 부서에 달렸다.

9. 이제는 필수가 된 프라이버시 정책
곧 프라이버시는 사용자가 매우 중요시 하는 가치로 발전할 것이다. 프라이버시를 중요하게 생각하는 사용자가 점점 더 많아지면서 행동 패턴도 바뀌고 있다. 미국 내 성인의 33%가 프라이버시 침해를 우려하여 온라인 거래를 중단했다. IT 부서의 역할은 각종 분석 보고서에 언급된 모든 보안 관련 위협을 숙지하고 지속적인 위협에 대처하기 위해 노력하는 것이다.

10. 고객 중심 운영이 가치의 핵심이 된다.
고객 중심 오퍼레이션 모델을 실행에 옮기는 기업은 시장을 이끌게 되고, 입으로만 고객 중심을 외치는 기업은 도태된다.

앞서 언급한 고객 중심의 오퍼레이션 모델을 기억하는가? 이를 실제로 실행에 옮겨야 한다. 그렇게 되면 IT 부서도 CMO도 고객을 단순히 의식하는 모델에서 사용자가 주도하는 모델로, 데이터 양으로 승부하는 모델에서 유의미한 통찰력 위주의 모델로, 완벽할 뿐 아니라 빠르기까지 하며 여러 기능을 겸비한 모델로 돌아 설 수 밖에 없을 것이다. editor@itworld.co.kr  

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