2015.11.02

편의점 재방문 유도… 세븐일레븐의 모바일 앱 '7리워드'

Stephanie Overby | CIO
편의점 프랜차이즈 기업 세븐일레븐이 자주 이용하는 고객들을 위해 펀치 카드부터 모바일 앱까지 자사 로열티 프로그램을 업데이트했다.



전세계 5만 6,000개 이상의 매장을 운영하는 글로벌 편의점 기업 세븐일레븐은 최근까지 현금으로 지불하는 고객들에 대해 아무런 정보도 얻지 못했다.

88년된 세븐일레븐은 2012년 미국에서 처음으로 디지털 고객 충성도 프로그램을 활용하기 시작했다. 그전까지는 일부 프랜차이즈들이 고유의 고객 충성도 프로그램을 운영했으며 일반적으로 학교에서 사용할법한 구식 펀치 카드를 이용했다. “하지만 점점 더 많은 우리 고객들이 디지털과 모바일을 활용하기 시작하면서 모든 매장에서 동일한 경험을 얻고 싶어했다”고 세븐일레븐의 고객 충성도 CRM 마케팅 기술전문가인 로버트 맥클라린은 설명했다.

먼저 운영, 마케팅, 머천다이징, IT 대표들로 구성된 세븐일레븐의 리더십위원회는 가맹점에서 정보를 입력해 주면 자신들이 거기서 무엇을 구현하고자 하는 지에 대해 논의했다. 그 다음 2013년 이 회는 데이터 관리 업체로 테라데이타를, 고객 충성도 프로그램 개발사로 브리플리+파트너스(Briefly+Partners)를 각각 선정해 고객 세분화와 거래 데이터를 통합한 CRM 시스템을 개발하기 위해 공조했다.

지난해 가을 세븐일레븐은 고객 충성도 프로그램에서 고객 접점에 해당하는 ‘7리워드(7Rewards) 모바일 앱을 개발했다. 7리워드는 각각의 고객에 고유 ID와 바코드를 할당해 주는 것으로 워싱턴D.C내 100개의 점포에 먼저 적용됐고 5월에 미국 전역의 점포로 확대됐다.

첫 번째 대상은 음료 구매자였다. 세븐일레븐이 1964년 최초로 테이크아웃 커피를 판매한 회사며 1965년부터 슬러피를 판매했고 1976년부터 빅걸프라는 큰 종이컵에 탄산음료를 담아 판매하기 시작했다는 점을 감안한다면 이는 당연한 선택으로 보인다. 현재 단골 고객의 60% 이상은 음료를 사가는 사람들이다. 7리워드는 단골 고객에게 6잔을 마시면 7번째 잔을 무료로 제공해 주도록 하는 앱이다.

이 시스템은 세븐일레븐이 특정 상황에서 특정 고객에게 맞춤 서비스를 제공하도록 해준다. "우리는 당신이 하루 중 언제 무엇을 사고, 무엇을 사지 않는지를 지켜보고 당신에게 어떤 서비스를 제공하고 어떤 서비스를 제공하지 않을 지의 정보를 얻는다. 게다가 해당 고객이 찬 음료를 좋아하는지, 뜨거운 음료를 좋아하는 지까지 안다”라고 맥클라린은 밝혔다. 한가지 목적은 소비자들이 다른 시간 대에 방문하도록 독려하는 것이다. 예를 들면 빅걸프 구매자에게 무료 스택을 주거나 모닝커피를 사는 사람에게 오후의 커피 한 잔을 무료로 제공하는 것이다. "사람들에게 동기를 부여해주고 나서 어떤 일이 일어나는지를 보는 것은 매우 쉬웠다. 데이터 과학자는 자신들의 임무를 수행해 우리가 좀더 똑똑한 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다"고 그는 덧붙였다.
 
세븐일레븐이 직면했던 큰 문제 중 하나는 테라데이타의 리얼타임 인터랙션 매니저(Teradata's Real-Time Interaction Manager)를 8,500대의 포스 단말기에서 시도하려 했다는 것이었다. 때문에 이 8,500대의 포스 단말기들은 엔터프라이즈 버스와 관련한 해결 과제를 실시간으로 주고받을 수 있었다. “많은 고객 충성도 프로그램들은 배치 프로세시을 기반으로 한다”고 맥클라린은 말했다. 이어서 그는 “실시간으로 고객들에게 감사할 수 있도록 이들에게 무엇이 일어나고 있는지를 즉각 알고 싶다고 생각했다”고 전했다. 

세븐일레븐은 그 어느 때보다도 활발하게 무료 음료를 나눠주고 있지만, 전체 판매량과 방문자당 총 구매량은 7리워드 회원들이 비회원들보다 더 높다. 고객 충성도 프로그램은 매장, 상품, 서비스에 대한 고객의 의견을 취하는 새로운 방법도 만들어 냈다. "회원 대상 설문 조사와 즉각적인 반응 수집 기능이 커졌다. 이게 진짜 고객 참여다"라고 맥클라린은 말했다. ciokr@idg.co.kr



2015.11.02

편의점 재방문 유도… 세븐일레븐의 모바일 앱 '7리워드'

Stephanie Overby | CIO
편의점 프랜차이즈 기업 세븐일레븐이 자주 이용하는 고객들을 위해 펀치 카드부터 모바일 앱까지 자사 로열티 프로그램을 업데이트했다.



전세계 5만 6,000개 이상의 매장을 운영하는 글로벌 편의점 기업 세븐일레븐은 최근까지 현금으로 지불하는 고객들에 대해 아무런 정보도 얻지 못했다.

88년된 세븐일레븐은 2012년 미국에서 처음으로 디지털 고객 충성도 프로그램을 활용하기 시작했다. 그전까지는 일부 프랜차이즈들이 고유의 고객 충성도 프로그램을 운영했으며 일반적으로 학교에서 사용할법한 구식 펀치 카드를 이용했다. “하지만 점점 더 많은 우리 고객들이 디지털과 모바일을 활용하기 시작하면서 모든 매장에서 동일한 경험을 얻고 싶어했다”고 세븐일레븐의 고객 충성도 CRM 마케팅 기술전문가인 로버트 맥클라린은 설명했다.

먼저 운영, 마케팅, 머천다이징, IT 대표들로 구성된 세븐일레븐의 리더십위원회는 가맹점에서 정보를 입력해 주면 자신들이 거기서 무엇을 구현하고자 하는 지에 대해 논의했다. 그 다음 2013년 이 회는 데이터 관리 업체로 테라데이타를, 고객 충성도 프로그램 개발사로 브리플리+파트너스(Briefly+Partners)를 각각 선정해 고객 세분화와 거래 데이터를 통합한 CRM 시스템을 개발하기 위해 공조했다.

지난해 가을 세븐일레븐은 고객 충성도 프로그램에서 고객 접점에 해당하는 ‘7리워드(7Rewards) 모바일 앱을 개발했다. 7리워드는 각각의 고객에 고유 ID와 바코드를 할당해 주는 것으로 워싱턴D.C내 100개의 점포에 먼저 적용됐고 5월에 미국 전역의 점포로 확대됐다.

첫 번째 대상은 음료 구매자였다. 세븐일레븐이 1964년 최초로 테이크아웃 커피를 판매한 회사며 1965년부터 슬러피를 판매했고 1976년부터 빅걸프라는 큰 종이컵에 탄산음료를 담아 판매하기 시작했다는 점을 감안한다면 이는 당연한 선택으로 보인다. 현재 단골 고객의 60% 이상은 음료를 사가는 사람들이다. 7리워드는 단골 고객에게 6잔을 마시면 7번째 잔을 무료로 제공해 주도록 하는 앱이다.

이 시스템은 세븐일레븐이 특정 상황에서 특정 고객에게 맞춤 서비스를 제공하도록 해준다. "우리는 당신이 하루 중 언제 무엇을 사고, 무엇을 사지 않는지를 지켜보고 당신에게 어떤 서비스를 제공하고 어떤 서비스를 제공하지 않을 지의 정보를 얻는다. 게다가 해당 고객이 찬 음료를 좋아하는지, 뜨거운 음료를 좋아하는 지까지 안다”라고 맥클라린은 밝혔다. 한가지 목적은 소비자들이 다른 시간 대에 방문하도록 독려하는 것이다. 예를 들면 빅걸프 구매자에게 무료 스택을 주거나 모닝커피를 사는 사람에게 오후의 커피 한 잔을 무료로 제공하는 것이다. "사람들에게 동기를 부여해주고 나서 어떤 일이 일어나는지를 보는 것은 매우 쉬웠다. 데이터 과학자는 자신들의 임무를 수행해 우리가 좀더 똑똑한 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다"고 그는 덧붙였다.
 
세븐일레븐이 직면했던 큰 문제 중 하나는 테라데이타의 리얼타임 인터랙션 매니저(Teradata's Real-Time Interaction Manager)를 8,500대의 포스 단말기에서 시도하려 했다는 것이었다. 때문에 이 8,500대의 포스 단말기들은 엔터프라이즈 버스와 관련한 해결 과제를 실시간으로 주고받을 수 있었다. “많은 고객 충성도 프로그램들은 배치 프로세시을 기반으로 한다”고 맥클라린은 말했다. 이어서 그는 “실시간으로 고객들에게 감사할 수 있도록 이들에게 무엇이 일어나고 있는지를 즉각 알고 싶다고 생각했다”고 전했다. 

세븐일레븐은 그 어느 때보다도 활발하게 무료 음료를 나눠주고 있지만, 전체 판매량과 방문자당 총 구매량은 7리워드 회원들이 비회원들보다 더 높다. 고객 충성도 프로그램은 매장, 상품, 서비스에 대한 고객의 의견을 취하는 새로운 방법도 만들어 냈다. "회원 대상 설문 조사와 즉각적인 반응 수집 기능이 커졌다. 이게 진짜 고객 참여다"라고 맥클라린은 말했다. ciokr@idg.co.kr

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