모바일 앱으로 매출 ↑··· ROI 모범사례 2곳

소매업체와 금융권만 모바일 앱을 적극 활용하고 있는 것이 아니다. 여러 다양한 기업들이 고객 획득과 유지, 강력한 마케팅 채널 창조, 직원들과 파트너의 업무 효율성과 생산성을 높이는 도구로 모바일 앱을 활용하고 있다.

-> '세련된 앱 vs. 촌스런 앱' 기업 4곳이 전하는 모바일 교훈

가트너 제이슨 웡 애널리스트는 "지방 정부와 가구 제조 회사, 화학 회사 등 극히 보수적인 조직들조차 모바일을 염두에 두고 있다. 직원과 비즈니스 파트너에 모바일 앱을 제공하지 않을 경우 문제가 초래되는 단계에 도달했다"라고 말했다.

올해 초, IDG 엔터프라이즈 디지털 엣지(Enterprise Digital Edge) 25 수상 프로그램은 디지털 기술로 기업 활동 방식을 바꾼 25개 기업 및 기관을 선정해 시상했다. 상을 수상한 호라이즌 NJ 헬스(Horizon NJ Health)와 DME오토모티브(DMEautomotive)의 사례는 모바일 애플리케이션을 이용해 비즈니스 효율성을 높이고, 매출을 높일 수 있음을 보여준다.



지평 넓힌 의료 보험회사
다리 아래에 살 정도로 소득이 낮은 층에게 의료보험을 제공하려면 어떻게 해야 할까? 이는 호라이즌 NJ 헬스가 직면한 도전과제였다.

뉴저지(New Jersey) 주는 지난 7월 빈곤층, 장애인, 고령자를 대상으로 MLTSS(Managed Long Term Services and Supports) 프로그램을 출범시켰다. MLTSS는 기존 프로그램과 달리 전통적인 의료보험 및 보장 체계 밖에까지 서비스를 전달할 것을 프로그램 참여사들에게 요구했다. 이 프로그램에 참여한 호라이즌에게도 예외가 아니었다.  

뉴저지 최대의 메디케이드 위탁 공급업체인 호라이즌 NJ 헬스의 CEO이자 뉴저지 호라이즌 블루 크로스 블루 쉴드(Horizon Blue Cross Bule Shield) 정부 프로그램 담당 수석 부사장인 에르하르트 프리토이어는 "소외 계층과 집, 공동체 시설, 심지어는 다리 밑 등 이들을 만날 수 있는 장소에서 만나는데 대부분의 시간을 투자하는 사회복지사, 간호사, 케어 매니저(Care Manager)들이 프로그램의 주축이다. 그들에게 주목했다"라고 설명했다.

그에 따르면 소외 계층에는 정신 질환을 포함, 여러 만성 질환을 앓고 있는 사람들이 많다. 즉 의료보험 비용이 높을 수 밖에 없다. 메디케이드 수혜자 5%가 전체 메디케이드 지출의 절반 이상을 차지한다. 지난 해, 메디케이드 지출은 4,750억 달러가 넘었다. 이 가운데 이들 5%에 투입된 비용이 2,370억 달러에 달했다.

뉴저지 블루 크로스 블루 실드는 MLTSS 시장에 진입하기 위해 호라이즌 NJ 헬스라는 자회사를 설립했다. 프리토이어는 "가입자와 접촉하고, 이들 각자에게 필요한 사항을 파악하고, 통일된 서비스를 제공하는데 목적이 있었다"라고 기업 설립 배경을 설명했다.

그러나 그러기 위해서는 고객들을 등록시켜야 했다. 잠재 가입자를 대상으로 2~3시간 동안 의료와 관련된 500여 질문으로 구성된 인터뷰를 수행해야 했다. 이후 이들이 프로그램의 혜택을 받을 자격이 있는지 심사하기 위해 주 정부에 정보를 제출해야 했다. 또 이를 바탕으로 의료보험 및 보장 서비스를 만들어야 했다.

문제는 현장에서 이런 일을 처리하는 것은 비효율적이라는 점이다. 또 종이 서류를 이용할 경우 실수가 많을 게 분명했다. 회사는 모바일 기술에 주목했다. 

IT 부서는 호라이즌의 의료보험 관리 플랫폼인 케어라디우스(CareRadius) 공급자인 엑스 란다(EXL Landa)와 함께 현장에서 효과적으로 활용할 수 있는 애플리케이션을 개발했다. 호라이즌은 델 베뉴(Dell Venues) 태블릿을 이용하기로 결정했다. 휴대하기 가벼운 터치스크린 장치가 필요했기 때문이다.

호라이즌 BCBSNJ의 더글러스 블랙웰 CIO 겸 수석 부사장은 "케어 매니저들이 위험한 지역을 방문해야 하는 상황을 고려해야 했다. 이에 도난 위험이 적은 장치를 원했다"리고 덧붙였다.

팀은 쉽게 효율적으로 데이터를 입력할 수 있게끔 인터페이스를 맞춤 개발했다. 불필요한 입력을 없애는 반응 기반형 논리 기능 등을 채택했다. 또 케어 매니저에게 음성과 데이터 전송에 이용할 수 있도록 블랙베리(BlackBerry) 장치를 지급했다.

호라이즌은 새로 채용한 매니저도 쉽게 사용하도록 편의성에 주의해야 했다. 기술적인 부분에 시간을 빼앗겨서는 안 되는 까다로운 일이었기 때문이다. 프리토이어는 "잘못되면, 케어 매니저는 일을 멈추게 된다"라고 말했다.

팀은 시스템을 배치하면서 몇 가지를 변경했다. 호라이즌이 최초 모바일 핫스팟에 이용할 계획을 갖고 있던 블랙베리가 일부 지역에서 제대로 연결되지 않는 문제가 발생했다. 이에 데이터 전송용으로 버라이즌 젯팩(Verizon Jetpacks)을 추가했다.

또 현장 근무 직원과 재택 근무 등 원격 근무를 하는 호라이즌 직원들의 경우 필요 사항이 다르다는 점을 알게 됐다. 현장 직원들은 태블릿이 작동을 하지 않을 경우, 이를 즉시 고치거나 교체해야 했다. 호라이즌은 이 문제를 해결하기 위해 전용 헬프 데스크를 만들었다.

호라이즌은 이런 노력에 힘입어 프로그램 출범 1년 6개월 동안 1만 1,000명을 가입시켰다. 현재는 가입자 수가 2배로 증가하고 있는 추세다. 뉴저지 주의 MLTSS 공급자 가운데 가입자 만족도가 가장 높은 공급자가 호라이즌이기도 하다.

시장 점유율 또한 53%로, 2위인 30%를 크게 앞서는 1위이다. 뿐만 아니라 수익성도 가장 높다. 서비스를 줄여서가 아니라 거리의 환자들을 잘 관리되고 있는 시설이나 환경으로 옮겨 의료비를 줄인 결과였다.