2015.10.20

'IoT와 모바일로 고객 낚는다' 한 낚시용품 기업 CIO의 비전

Clint Boulton | CIO
낚시 복장을 갖추고 빠르게 흐르는 강물에 도착한 직후 한 남자가 자신의 오비스(Orvis) 모바일 앱으로부터 이메일 알림을 받는다. 이 스포츠용품 회사가 각기 다른 캐스팅 기술, 좋은 낚시 포인트, 추천 미끼, 현재 낚시 상황, 기타 도움되는 정보들 대한 팁을 제공한 것이다. 이를 낚시 인터넷(Internet of Fishing)이라고 부를 수 있을까? 오비스 CIO 데이비스 피네건은 그것이 미래라고 생각한다.

Credit: Thinkstock


하지만 그 미래는 아직 현실화되지 않았다. 버몬트 기반의 오비스에 1년 전 입사한 이래 피네건은 고객 경험 향상에 IT 기술을 어떻게 활용할지를 연구해왔다. 그의 아젠다에 있어서 첫 IT 프로젝트 중 하나는 회사의 POS 소프트웨어를 업그레이드하는 것이다. 점원들이 쇼핑객들과 아이패드로 100여 매장에서 소통할 수 있도록 하기 위해서였다.

이 새로운 POS 시스템은 디지털 변혁의 근간 요소다. 오비스는 고객들이 소프트웨어, 모바일 기기, 센서 등에 의존해 더 맥락화되고 개인화된 경험으로 고객의 기대치를 충족시키려는 수많은 소매기업들 중 하나다.

피네건은 “우리의 전략은 고객 전략이다. 우리가 채택하는 기술은 우리가 제공하고자 하는 고객 경험이 중심이다. 기술 그 자체는 그리 중요하지 않다”라고 말했다.

플라이낚시 벤더가 디지털 터치포인트를 바꾸다
플라이낚시 장비, 스포츠 의류, 애완동물 용품을 파는 소매점이 기술에 대폭적으로 투자하는 것은 비상식적으로 보일 수 있다. 오비스의 고객 기반은 50대 이상으로 나이가 많고, 재정적으로 여유 있는 계층이다. 10대와 20대와 달리 이 고객층은 스마트폰에 몰입이 덜하다. 브랜드와의 소통 애플리케이션은 말할 것도 없다.

하지만 피네건은 점점 더 스마트폰, 태블릿, 모바일 앱을 많이 사용하는 “후발주자”들이 스마트폰이 제공할 수 있는 개선된 고객 경험에 만족할 것이라고 자신했다.

그는 “이 고객층은 아주 아주 빠른 속도로 기술을 받아들이고 있고, 좀 더 독특한 방식으로 사람과 브랜드와 소통하는데 기술을 활용하고 있다”라고 말했다.

이런 기호 변화에 발맞추기 위한 팀을 구축할 필요를 느낀 피네건은 지난 12월 오비스의 소매, IT, 전자상거래, 마케팅 팀 멤버들에게 고객 관련 혁신 회의에 참석하라고 주문했다.

그들은 매장을 돌아다니면서 고객들과의 소통을 관찰하고 좋았다고 느꼈던 매장 안에는 ‘웃는 얼굴’ 스티커를 붙였고, 어떤 기술이 고객 경험을 어떻게 증강시킬 수 있는지를 토론했다.

피네건은 “우리는 우리가 고객인 것처럼 매장을 돌아다니면서 스스로에게 ‘고객들이 그것을 어떻게 느끼도록 만들고 싶으며 고객 경험을 어떻게 더 향상시킬 수 있는지?’에 대해 스스로에게 질문했다”라고 설명했다.

이런 매장 점검은 거래과정에 개선이 필요함을 분명히 보여줬다. 회사에서 몇 년간 써온 앱토스(Aptos) POS 시스템은 모바일과 웹 트랜젝션을 지원하지 않았다. 예를 들어 어던 고객이 매장 내에서 어떤 제품을 찾지 못했을 때 판매 직원은 오비스에 전화를 걸어 물건을 구해 판매하는 식이었다.
 




2015.10.20

'IoT와 모바일로 고객 낚는다' 한 낚시용품 기업 CIO의 비전

Clint Boulton | CIO
낚시 복장을 갖추고 빠르게 흐르는 강물에 도착한 직후 한 남자가 자신의 오비스(Orvis) 모바일 앱으로부터 이메일 알림을 받는다. 이 스포츠용품 회사가 각기 다른 캐스팅 기술, 좋은 낚시 포인트, 추천 미끼, 현재 낚시 상황, 기타 도움되는 정보들 대한 팁을 제공한 것이다. 이를 낚시 인터넷(Internet of Fishing)이라고 부를 수 있을까? 오비스 CIO 데이비스 피네건은 그것이 미래라고 생각한다.

Credit: Thinkstock


하지만 그 미래는 아직 현실화되지 않았다. 버몬트 기반의 오비스에 1년 전 입사한 이래 피네건은 고객 경험 향상에 IT 기술을 어떻게 활용할지를 연구해왔다. 그의 아젠다에 있어서 첫 IT 프로젝트 중 하나는 회사의 POS 소프트웨어를 업그레이드하는 것이다. 점원들이 쇼핑객들과 아이패드로 100여 매장에서 소통할 수 있도록 하기 위해서였다.

이 새로운 POS 시스템은 디지털 변혁의 근간 요소다. 오비스는 고객들이 소프트웨어, 모바일 기기, 센서 등에 의존해 더 맥락화되고 개인화된 경험으로 고객의 기대치를 충족시키려는 수많은 소매기업들 중 하나다.

피네건은 “우리의 전략은 고객 전략이다. 우리가 채택하는 기술은 우리가 제공하고자 하는 고객 경험이 중심이다. 기술 그 자체는 그리 중요하지 않다”라고 말했다.

플라이낚시 벤더가 디지털 터치포인트를 바꾸다
플라이낚시 장비, 스포츠 의류, 애완동물 용품을 파는 소매점이 기술에 대폭적으로 투자하는 것은 비상식적으로 보일 수 있다. 오비스의 고객 기반은 50대 이상으로 나이가 많고, 재정적으로 여유 있는 계층이다. 10대와 20대와 달리 이 고객층은 스마트폰에 몰입이 덜하다. 브랜드와의 소통 애플리케이션은 말할 것도 없다.

하지만 피네건은 점점 더 스마트폰, 태블릿, 모바일 앱을 많이 사용하는 “후발주자”들이 스마트폰이 제공할 수 있는 개선된 고객 경험에 만족할 것이라고 자신했다.

그는 “이 고객층은 아주 아주 빠른 속도로 기술을 받아들이고 있고, 좀 더 독특한 방식으로 사람과 브랜드와 소통하는데 기술을 활용하고 있다”라고 말했다.

이런 기호 변화에 발맞추기 위한 팀을 구축할 필요를 느낀 피네건은 지난 12월 오비스의 소매, IT, 전자상거래, 마케팅 팀 멤버들에게 고객 관련 혁신 회의에 참석하라고 주문했다.

그들은 매장을 돌아다니면서 고객들과의 소통을 관찰하고 좋았다고 느꼈던 매장 안에는 ‘웃는 얼굴’ 스티커를 붙였고, 어떤 기술이 고객 경험을 어떻게 증강시킬 수 있는지를 토론했다.

피네건은 “우리는 우리가 고객인 것처럼 매장을 돌아다니면서 스스로에게 ‘고객들이 그것을 어떻게 느끼도록 만들고 싶으며 고객 경험을 어떻게 더 향상시킬 수 있는지?’에 대해 스스로에게 질문했다”라고 설명했다.

이런 매장 점검은 거래과정에 개선이 필요함을 분명히 보여줬다. 회사에서 몇 년간 써온 앱토스(Aptos) POS 시스템은 모바일과 웹 트랜젝션을 지원하지 않았다. 예를 들어 어던 고객이 매장 내에서 어떤 제품을 찾지 못했을 때 판매 직원은 오비스에 전화를 걸어 물건을 구해 판매하는 식이었다.
 


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