2015.08.27

리테일 업계 CIO–CMO 관계는 변화 중··· 재평가되는 IT의 가치

Sharon Goldman | CIO
소매-유통 분야를 다루는 리테일 업계는 전통적으로 경쟁이 치열한 분야다. 오늘날 소비자들은 스마트폰, 데스크톱, 오프라인 위치를 자유자재로 이동하면서 자신이 상호작용을 위해 어떤 구매점을 선택하더라도 소매기업들이 따라오기를 기대하고 있다.

그러나 리테일 업계의 IT 부서는 강력한 데이터 보안, 관리, 비용 효율성의 필요성도 감안해야 한다. 이런 균형을 유지하기 위해 중요한 인물이 바로 CMO와 CIO다. 그리고 이들은 함께 협업해 고객 중심적인 혁신을 이끌어야 한다는 사실을 깨달아가고 있는 양상이다.



2014년의 연구에서 액센추어 인터랙티브(Accenture Interactive)는 CMO와 CIO가 이전보다 협업에 더욱 관심을 갖고 있다며 "상전벽해와 같은 변화"라고 표현했다.

CMO의 69%가 IT와의 협업을 인정하고 있으며 (2012년 이후로 13% 증가) CIO의 83%가 이에 동의하고 있었다 (2012년 이후로 77% 증가).

마케팅과 IT 사이의 공백을 메워야 하는 가장 큰 이유는 무엇일까? 쉽게 말해서 오늘날의 마케팅은 전자상거래와 분석부터 모바일 애플리케이션과 마케팅 자동화까지 10년 전보다 훨씬 많은 기술을 필요로 하고 있기 때문이다.

포레스터 리서치와 NRF(National Retail Federation)가 공개한 2015년 보고서에 따르면 이 두 핵심 임원들은 고객을 유인하고 유지할 수 있는 솔루션 등, 포괄적인 기술 혁신을 창조하는 것을 협업 목표로 삼고 있는 것으로 나타났다.

그리고 CMO와 협력해 여러 접점에서 통합된 고객 경험을 지원하면서도 디지털 세계에서 점차 보편화되고 있는 정교한 보안 위협에 대비하는 CIO들이 증가하고 있었다.

성숙한 CIO/CMO 관계
해당 보고서의 저자인 포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 분석가 조지 로리는 CIO와 CMO 사이에 일어났던 과거의 충돌에 대해 CMO를 "영웅"으로 인식하는 반면, CIO를 "아무 것도 아닌 것"으로 인식했기 때문이라고 진단했다.

로리는 "CMO가 혁신에 투자하는 반면에 CIO는 회사의 운영을 유지하고 기존의 기술을 다루는 등의 흥미 없는 일을 위해 완전히 소비되는 존재로 간주됐다"고 말했다.

그러나 지난 수 년 동안 CIO와 CMO 사이의 관계가 성숙하면서 이 "영웅 vs. 아무것도 아닌 것"의 태도가 크게 바뀌었다고 NRF의 소매 기술 부사장 톰 리치포드는 전했다.

그는 "CIO와 CMO가 긴밀하게 협력하려 하고 있다. 앞으로 "IT에서 듣는 대답이 '아니요'인 경우가 줄어들 것이다"라고 말했다.

실제로 포레스터/NRF 연구에서는 소매기업 CIO와 CMO 사이의 관계 향상이 보고되었다. 예를 들어, CIO는 모바일 및 데스크톱 전자상거래 등의 채널 통합이 중요하고 더 많은 제품과 재고 데이터를 소매 고객에게 제공해야 한다는 사실을 잘 알고 있다. 이런 문제는 기술을 넘어 마케팅 및 전체 조직 구조와 관련된 근본적인 문제이기 때문에 CIO와 CMO는 반드시 서로 협력하도록 요구 받게 된다.

리테일 기업의 '비법'은 CIO가 소유한 레거시 시스템에 있다
CIO의 전문지식이 더욱 중요해지는 부분이 소매 레거시 시스템과 관련된 것이었다. CMO는 최신의 "화려하고" 유행하는 기술을 원하기 마련이다. 그러나 기업들은 기존의 레거시 시스템에 저장되어 있는 데이터와 고유의 프로세스 등에서 "비법"에 접근할 수 있다는 사실을 인지하기 시작했다.

로리는 "CMO가 원하는 새로운 애플리케이션과 기술을 보유하는 것도 좋지만 유용성을 확보하기 위해서는 CIO가 담당하고 있는 레거시 시스템과 호환되어야 한다"라고 말했다.

그는 이어 소천 곳 새롭고 화려한 기술 벤더들이 찾아와 CMO에게 시연을 할 수도 있지만 오늘날의 마케팅 및 기타 비즈니스 계획 기술은 단독으로 사용하는 것이 거의 불가능하다고 강조했다.

로리는 "CMO는 기술이 적용된 후에 어떻게 유지하고 다른 시스템과 통합할지에 대해 전혀 고려하지 않을 수 있다. 이 부분은 IT쪽 사람들이 전문가다"라고 말했다.

공통의 목적을 위한 신뢰 쌓기
마케팅과 IT의 최적 관계 구축을 위해서는 여전히 할 일이 많다. AI의 연구에서 마케터들의 23%만이 CMO와 IT의 협업이 "적절한 수준"에 도달하고 있는 것으로 보았으며 CMO의 45%는 CIO의 협업이 더 필요하다고 생각했다.

NRF의 리치포드는 이를 위해서 강력한 신뢰감이 필요하다고 말했다. 그는 "우선 우리 모두가 한 팀이고 같은 목표를 추구하고 있다는 신뢰를 쌓아야 한다"라고 말했다. 리치포드는 "중요한 것은 혁신을 이끌어 내고 혁신의 문화를 구축하는 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2015.08.27

리테일 업계 CIO–CMO 관계는 변화 중··· 재평가되는 IT의 가치

Sharon Goldman | CIO
소매-유통 분야를 다루는 리테일 업계는 전통적으로 경쟁이 치열한 분야다. 오늘날 소비자들은 스마트폰, 데스크톱, 오프라인 위치를 자유자재로 이동하면서 자신이 상호작용을 위해 어떤 구매점을 선택하더라도 소매기업들이 따라오기를 기대하고 있다.

그러나 리테일 업계의 IT 부서는 강력한 데이터 보안, 관리, 비용 효율성의 필요성도 감안해야 한다. 이런 균형을 유지하기 위해 중요한 인물이 바로 CMO와 CIO다. 그리고 이들은 함께 협업해 고객 중심적인 혁신을 이끌어야 한다는 사실을 깨달아가고 있는 양상이다.



2014년의 연구에서 액센추어 인터랙티브(Accenture Interactive)는 CMO와 CIO가 이전보다 협업에 더욱 관심을 갖고 있다며 "상전벽해와 같은 변화"라고 표현했다.

CMO의 69%가 IT와의 협업을 인정하고 있으며 (2012년 이후로 13% 증가) CIO의 83%가 이에 동의하고 있었다 (2012년 이후로 77% 증가).

마케팅과 IT 사이의 공백을 메워야 하는 가장 큰 이유는 무엇일까? 쉽게 말해서 오늘날의 마케팅은 전자상거래와 분석부터 모바일 애플리케이션과 마케팅 자동화까지 10년 전보다 훨씬 많은 기술을 필요로 하고 있기 때문이다.

포레스터 리서치와 NRF(National Retail Federation)가 공개한 2015년 보고서에 따르면 이 두 핵심 임원들은 고객을 유인하고 유지할 수 있는 솔루션 등, 포괄적인 기술 혁신을 창조하는 것을 협업 목표로 삼고 있는 것으로 나타났다.

그리고 CMO와 협력해 여러 접점에서 통합된 고객 경험을 지원하면서도 디지털 세계에서 점차 보편화되고 있는 정교한 보안 위협에 대비하는 CIO들이 증가하고 있었다.

성숙한 CIO/CMO 관계
해당 보고서의 저자인 포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 분석가 조지 로리는 CIO와 CMO 사이에 일어났던 과거의 충돌에 대해 CMO를 "영웅"으로 인식하는 반면, CIO를 "아무 것도 아닌 것"으로 인식했기 때문이라고 진단했다.

로리는 "CMO가 혁신에 투자하는 반면에 CIO는 회사의 운영을 유지하고 기존의 기술을 다루는 등의 흥미 없는 일을 위해 완전히 소비되는 존재로 간주됐다"고 말했다.

그러나 지난 수 년 동안 CIO와 CMO 사이의 관계가 성숙하면서 이 "영웅 vs. 아무것도 아닌 것"의 태도가 크게 바뀌었다고 NRF의 소매 기술 부사장 톰 리치포드는 전했다.

그는 "CIO와 CMO가 긴밀하게 협력하려 하고 있다. 앞으로 "IT에서 듣는 대답이 '아니요'인 경우가 줄어들 것이다"라고 말했다.

실제로 포레스터/NRF 연구에서는 소매기업 CIO와 CMO 사이의 관계 향상이 보고되었다. 예를 들어, CIO는 모바일 및 데스크톱 전자상거래 등의 채널 통합이 중요하고 더 많은 제품과 재고 데이터를 소매 고객에게 제공해야 한다는 사실을 잘 알고 있다. 이런 문제는 기술을 넘어 마케팅 및 전체 조직 구조와 관련된 근본적인 문제이기 때문에 CIO와 CMO는 반드시 서로 협력하도록 요구 받게 된다.

리테일 기업의 '비법'은 CIO가 소유한 레거시 시스템에 있다
CIO의 전문지식이 더욱 중요해지는 부분이 소매 레거시 시스템과 관련된 것이었다. CMO는 최신의 "화려하고" 유행하는 기술을 원하기 마련이다. 그러나 기업들은 기존의 레거시 시스템에 저장되어 있는 데이터와 고유의 프로세스 등에서 "비법"에 접근할 수 있다는 사실을 인지하기 시작했다.

로리는 "CMO가 원하는 새로운 애플리케이션과 기술을 보유하는 것도 좋지만 유용성을 확보하기 위해서는 CIO가 담당하고 있는 레거시 시스템과 호환되어야 한다"라고 말했다.

그는 이어 소천 곳 새롭고 화려한 기술 벤더들이 찾아와 CMO에게 시연을 할 수도 있지만 오늘날의 마케팅 및 기타 비즈니스 계획 기술은 단독으로 사용하는 것이 거의 불가능하다고 강조했다.

로리는 "CMO는 기술이 적용된 후에 어떻게 유지하고 다른 시스템과 통합할지에 대해 전혀 고려하지 않을 수 있다. 이 부분은 IT쪽 사람들이 전문가다"라고 말했다.

공통의 목적을 위한 신뢰 쌓기
마케팅과 IT의 최적 관계 구축을 위해서는 여전히 할 일이 많다. AI의 연구에서 마케터들의 23%만이 CMO와 IT의 협업이 "적절한 수준"에 도달하고 있는 것으로 보았으며 CMO의 45%는 CIO의 협업이 더 필요하다고 생각했다.

NRF의 리치포드는 이를 위해서 강력한 신뢰감이 필요하다고 말했다. 그는 "우선 우리 모두가 한 팀이고 같은 목표를 추구하고 있다는 신뢰를 쌓아야 한다"라고 말했다. 리치포드는 "중요한 것은 혁신을 이끌어 내고 혁신의 문화를 구축하는 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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