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'무관심, 트집, 복지부동' 이해관계자 참여 끌어내는 PM의 노하우

2015.07.03 Moira Alexander  |  CIO


프로젝트의 여러 단계에서 만날 수 있는 이해당사자들의 행동 사례를 다음과 같이 정리해 봤다.

이해당사자 행동 유형

• 수동적이고 공격적인 이해당사자들은 프로젝트를 지원한다고 말하면서도 모든 기회가 있을 때마다 반대하거나 프로젝트를 엎거나 지연시키기 위한 장애물을 만든다. 그들은 계속적이면서도 불필요하게 이해당사자의 인풋이나 기여에 문제점을 찾고 그들의 프로젝트에 대한 헌신을 이야기하면서도 불필요한 추가 업무를 만들어낸다.

• 반대자나 위협자가 이해당사자와의 논쟁을 촉발하거나 미묘하게 혹은 대놓고 그들의 기여를 깔아뭉개서 팀 구성원들 사이에 적대감과 불신 환경을 만들 수 있다.

• 파괴주의자가 더욱 파괴적으로 나올 수도 있다. 그 피해가 보이지 않는 곳에서 발생하고 따로 떨어뜨려 해결하기가 더 어려워지기 때문이다. 노력이 감지되고 알려지기 훨씬 이전에 이해당사자들은 조용히 남의 장단에 놀아날 수도 있다.

• 어쩔 수 없는 상황 때문에 피해를 입게 된 사람들은 아직 끝나기 전 단계에서 또는 일정을 어기거나 성공적이지 않은 결과에 대해 다른 이들을 비난하려 할 수 있다. 일정이 지연 된 게 분명 다른 이들의 잘못 때문인 경우도 있지만 이번 사례가 정말 거기 속하는지 아는 게 중요하다.

다른 비생산적인 행동들도 봐왔을 것이고 심지어 PM이 그런 일을 했던 적도 있었을지도 모른다. 이해당사자들이 종종 가치 있는 지식과 경험을 제공한다는 점이 중요하다. 만약 다른 시각을 제공하고 대안을 제시하고 프로젝트를 위한 위험을 최소화하려는 목적이라면 반대는 아주 좋은 것이다. 어려운 부분은 이해당사자의 진의를 알아볼 수 있느냐에 있다.

5 근본 원인을 알아내라
까다롭게 행동하는 이해당사자가 왜 그렇게 행동하는지 동기를 파악하라. 문제의 근본 원인을 파악하고 직접적으로 이해당사자와 논의하고 그들의 피드백을 듣는 것 역시 중요하다. 종종 원인이 한 이해당사자에게만 영향을 줄 수도 있고, 다른 이해당사자들에게 영향을 줄 수도 있다.

부정적인 영향을 미치지 않거나 프로젝트의 성공을 방해하지 않는 이해당사자들과 해결책을 모색하는 게 좋다. 서로 입장이 다른 이해당사자에게 인정받는 솔루션이란, 항상 존재하는 게 아니며 그런 상황에서 전체 비즈니스 목표 달성에서 그들의 지속적인 지원과 헌신을 얻기 위해 다른 결정을 내리는 이유를 정중하게 전달하는 것이 핵심이다. 

6 지금 대응하라, 직접적으로
까다로운 이해당사자 행동을 무시하는 전략은 좋지 않다. 간접적으로 행동할 시간도 아니다. 그 행동은 더 큰 기저의 문제가 시작부터 존재해왔고 차차 커져갈 수도 있다는 암시일 수 있다. 시간을 들여 직접적이고 즉각적으로 이해당사자와 원인을 판단하고 적절한 해결책을 찾아 앞으로 나아가야 한다. 공정하고 존중하고 객관적이고 전문적인 자세를 유지하고 프로젝트 목표에서 초점을 놓치지 말라.

7 해결책에 이해당사자를 관여시켜라
해결책이 성공적이려면 이해당사자들이 자신들의 행동과 결정이 프로젝트에 어떻게 영향을 미쳤는지에 책임지게 해야 한다. 이해당사자들이 프로젝트에 다시 참여하고 헌신할 수 있게 해주는 몇 가지 솔루션으로 PM을 보조할 수 있도록 하라. 솔루션 때문에 처음 목표했던 것들 것 바뀌는 일이 없도록 하는 게 중요하다.

이해당사자들이 왜 어려워졌고 왜 참여에서 멀어졌는지를 이해하지 않고서는 지속적인 마찰 없이 프로젝트를 성공적으로 진행하기 불가능하다. PM의 모든 노력에도 이해당사자들이 협력하려는 의도가 전혀 없는 경우도 있을 수 있다. 그런 상황에서는 어려운 결단을 내려야 한다.

프로젝트가 일반적으로 변화를 만들어내고 그 변화가 스트레스, 공포, 큰 분쟁을 낳을 수 있는 만큼, 기업들은 까다로운 이해당사자들을 성공적인 프로젝트와 비즈니스 결과를 위해 참여하고 헌신하는 조력자들로 바꿀 수 있는 방법을 알기 위해 PM들에게 점점 더 의존하게 될 것이다.

*Moira Alexander 정보시스템 기술 자문 회사인 콘처비즈니스어드바이저(Conture Business Advisors)의 공동창업자 겸 이사다. ciokr@idg.co.kr

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