2015.06.03

블로그 | 양날의 검이 된 '개인화'… 마케터의 깊어가는 고민

Tom Kaneshige | CIO

이미지 출처 : Thinkstock

마케터들 사이에서 메시지를 개인화해 고객들에게 제공하려는 분위기가 점점 더 빠르게 확산되고 있다. 개인화란 말이 그럴 듯하게 들리기는 하지만, 사실 어떻게 해야 할 지 방법에 대해서는 아직 잘 모르는 마케터들이 많다.

소비자들은 여전히 메일 수신함에서, 소셜 네트워크와 휴대전화에서, 심지어 자신들이 방문한 웹사이트 광고에서 관련 없는 메시지들이 넘쳐나는 것을 볼 수 있다. 설상가상으로, 소비자들은 그것들에 거의 관심을 보이지 않고 주저없이 삭제 버튼을 눌러 버리고 있다.

예측 마케팅 및 고객 분석 업체인 박스에버(Boxever)가 온라인 쇼핑 이용자 500명을 대상으로 한 조사에서 몇 가지 마케터들이 참고할 만한 결과들이 있다. 이 조사에 따르면, 소비자의 약 60%는 하루에 최소 6개의 상품 판매 메일을 받는 것으로 나타났다. 이러한 응답자 가운데 절반은 광고 메일 4개 중 3개가 자신들과 아무런 관련이 없다고 밝혔다.

콘텐츠 마케팅이 실패하는 이유
마케팅 실패 여파로 가장 중요한 것을 놓칠 수 있다. 자신들과 관련 없는 메시지를 받은 소비자들은 해당 기업의 콘텐츠 구독을 중단하거나 이 회사 모바일 앱을 삭제할 수도 있으며 이 회사가 보낸 메시지를 열어보지도 않을 수 있다. 이보다 더한 경우가 발생할 수 있다. 소비자의 40%는 앞으로 이 회사에서 파는 상품이나 서비스를 구매할 가능성이 낮다고 답했기 때문이다.

콘텐츠 마케터들은 메시지를 보내기 저에 자신들이 직면하고 있는 매우 어려운 임무를 인지해야 한다. 우선, 소비자들은 마케팅 메시지와 제안을 받아보고 싶어하지 않기 때문에 모바일 기기에서 온라인 쇼핑과 웹 서핑을 더 많이 하고 있다. 점점 더 모바일이 활성화되면서 마케터들은 더 불리해졌다.

박스에버 조사에서 소비자의 66%는 그들이 이메일로 마케팅 메시지를 받고 싶어하는 것으로 파악됐다. 이메일은 삭제하는 게 가장 쉽다. 마케터는 자신들의 이메일 메시지를 개인화하고 소비자 개개인에게 관련 있는 내용으로 만들기 위해 고객을 파악하는데 좀더 노력을 기울여야 한다.

그러나 이 역시 어려움이 따른다. 박스에버는 고객 파악만으로는 성공하지 못한다고 지적했다. 예를 들어, 직장인은 자신의 고객을 기쁘게 하기 위해 고급 레스토랑을 검색하거나 가족 나들이를 위해 어린이와 갈만한 레스토랑을 찾을 수도 있다. 이는 마케터가 자신의 도구 상자에 맥락 분석을 추가해야 함을 의미한다.


소비자는 단서를 주지 않는다
마지막으로, 소비자는 자신이 정말 무엇을 원하는지 알지 못한다.
 
그러면서도 소비자들은 회사가 자신들에 대해 잘 알아 온라인 매장과 오프라인 매장에서 맞춤 서비스를 제공해 주길 원하는 것으로 조사됐다. 소비자들은 자신들에게 관련 있는 것만을 보고 싶어하고 이를 제공하지 못하는 기업들에게 불평할 것이다. 소비자들이 현재 있는 곳에서 자신들이 하는 것과 관련한 마케팅 제안을 받고 싶다고 답한 소비자들은 무려 61%나 됐다.

소비자들은 개인정보 보호에 대해서도 불평하는 것으로 나타났다. 소비자의 절반은 자신의 개인 정보를 공유하고 싶지 않다고 답했으며 5명 중 3명은 기업이 자신의 위치를 추적하는 것을 원치 않는다고 밝혔다. 하지만 마케터가 개인화된 서비스와 맞춤 상품을 제공하기 위해서는 이러한 정보들이 매우 중요하다.
 
신뢰가 바로 이 딜레마에 대한 해답이 될 것으로 보인다.

또다른 연구에 따르면, 소비자는 자시들이 신뢰하는 기업에는 기꺼이 개인 정보를 포기할 수 있는 것으로 나타났다. 하지만 이는 딜레마다. 신뢰 관계를 구축하려면 마케터가 소비자와 개인적인 관계를 쌓아야 하지만 고객과 관계 없는 메시지를 전달하면서 이 신뢰 관계를 해치지 않아야 한다는 어려움이 있다. ciokr@idg.co.kr



2015.06.03

블로그 | 양날의 검이 된 '개인화'… 마케터의 깊어가는 고민

Tom Kaneshige | CIO

이미지 출처 : Thinkstock

마케터들 사이에서 메시지를 개인화해 고객들에게 제공하려는 분위기가 점점 더 빠르게 확산되고 있다. 개인화란 말이 그럴 듯하게 들리기는 하지만, 사실 어떻게 해야 할 지 방법에 대해서는 아직 잘 모르는 마케터들이 많다.

소비자들은 여전히 메일 수신함에서, 소셜 네트워크와 휴대전화에서, 심지어 자신들이 방문한 웹사이트 광고에서 관련 없는 메시지들이 넘쳐나는 것을 볼 수 있다. 설상가상으로, 소비자들은 그것들에 거의 관심을 보이지 않고 주저없이 삭제 버튼을 눌러 버리고 있다.

예측 마케팅 및 고객 분석 업체인 박스에버(Boxever)가 온라인 쇼핑 이용자 500명을 대상으로 한 조사에서 몇 가지 마케터들이 참고할 만한 결과들이 있다. 이 조사에 따르면, 소비자의 약 60%는 하루에 최소 6개의 상품 판매 메일을 받는 것으로 나타났다. 이러한 응답자 가운데 절반은 광고 메일 4개 중 3개가 자신들과 아무런 관련이 없다고 밝혔다.

콘텐츠 마케팅이 실패하는 이유
마케팅 실패 여파로 가장 중요한 것을 놓칠 수 있다. 자신들과 관련 없는 메시지를 받은 소비자들은 해당 기업의 콘텐츠 구독을 중단하거나 이 회사 모바일 앱을 삭제할 수도 있으며 이 회사가 보낸 메시지를 열어보지도 않을 수 있다. 이보다 더한 경우가 발생할 수 있다. 소비자의 40%는 앞으로 이 회사에서 파는 상품이나 서비스를 구매할 가능성이 낮다고 답했기 때문이다.

콘텐츠 마케터들은 메시지를 보내기 저에 자신들이 직면하고 있는 매우 어려운 임무를 인지해야 한다. 우선, 소비자들은 마케팅 메시지와 제안을 받아보고 싶어하지 않기 때문에 모바일 기기에서 온라인 쇼핑과 웹 서핑을 더 많이 하고 있다. 점점 더 모바일이 활성화되면서 마케터들은 더 불리해졌다.

박스에버 조사에서 소비자의 66%는 그들이 이메일로 마케팅 메시지를 받고 싶어하는 것으로 파악됐다. 이메일은 삭제하는 게 가장 쉽다. 마케터는 자신들의 이메일 메시지를 개인화하고 소비자 개개인에게 관련 있는 내용으로 만들기 위해 고객을 파악하는데 좀더 노력을 기울여야 한다.

그러나 이 역시 어려움이 따른다. 박스에버는 고객 파악만으로는 성공하지 못한다고 지적했다. 예를 들어, 직장인은 자신의 고객을 기쁘게 하기 위해 고급 레스토랑을 검색하거나 가족 나들이를 위해 어린이와 갈만한 레스토랑을 찾을 수도 있다. 이는 마케터가 자신의 도구 상자에 맥락 분석을 추가해야 함을 의미한다.


소비자는 단서를 주지 않는다
마지막으로, 소비자는 자신이 정말 무엇을 원하는지 알지 못한다.
 
그러면서도 소비자들은 회사가 자신들에 대해 잘 알아 온라인 매장과 오프라인 매장에서 맞춤 서비스를 제공해 주길 원하는 것으로 조사됐다. 소비자들은 자신들에게 관련 있는 것만을 보고 싶어하고 이를 제공하지 못하는 기업들에게 불평할 것이다. 소비자들이 현재 있는 곳에서 자신들이 하는 것과 관련한 마케팅 제안을 받고 싶다고 답한 소비자들은 무려 61%나 됐다.

소비자들은 개인정보 보호에 대해서도 불평하는 것으로 나타났다. 소비자의 절반은 자신의 개인 정보를 공유하고 싶지 않다고 답했으며 5명 중 3명은 기업이 자신의 위치를 추적하는 것을 원치 않는다고 밝혔다. 하지만 마케터가 개인화된 서비스와 맞춤 상품을 제공하기 위해서는 이러한 정보들이 매우 중요하다.
 
신뢰가 바로 이 딜레마에 대한 해답이 될 것으로 보인다.

또다른 연구에 따르면, 소비자는 자시들이 신뢰하는 기업에는 기꺼이 개인 정보를 포기할 수 있는 것으로 나타났다. 하지만 이는 딜레마다. 신뢰 관계를 구축하려면 마케터가 소비자와 개인적인 관계를 쌓아야 하지만 고객과 관계 없는 메시지를 전달하면서 이 신뢰 관계를 해치지 않아야 한다는 어려움이 있다. ciokr@idg.co.kr

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