2015.05.19

위기 속 직원들의 참여도 유지하기··· 주스크의 HR 관리 이야기

Sharon Florentine | CIO

2007년 샤얀 자데와 알렉스 머가 설립한 주스크는 전 세계 최대 규모의 데이팅 앱 기업이다. 가입형 서비스를 통해 3,300만 명의 사용자를 보유하고 있으며 애플의 앱 스토어(App Store)에서 다운로드 순위 상위 30위권 내에 계속 머무르고 있다.

주스크는 행동과학적 중매(Behavioral Matchmaking) 기술과 실시간 적응 학습을 이용해 플랫폼 사용자들에게 더 나은 만남을 주선한다. 이 기업은 당초 2015년 상반기 중 IPO를 진행한다는 계획을 세워두고 있었다.

그러나 이 온라인 중매 플랫폼의 창업자들은 경영권을 전 CFO 켈리 스테켈버그(Kelly Steckelberg)에 넘기고 IPO 계획을 취소하는 결정을 내렸다. 회사의 부사장 캐롤 마호니는 그야말로 급박한 상황이었다고 지난 주 애틀란타에서 열린 HPWS(High Performance Workforce Summit)에서 말했다.



큰 변화
"창업주가 회사를 떠나면 창업주가 이끌던 기업에는 무슨 일이 일어날까? 과거 우리 회사의 경우에는 모든 것이 IPO에 집중되어 있었다. 모든 제품 개발과 모든 전략은 하향식으로 하달되었다. 7년 동안 회사를 운영했지만 문화가 없었다. 큰 변화가 필요한 상황이었다"라고 마호니가 말했다. 그러나 시간이 별로 없었다.

2014년 12월 기자회견을 통해 경영진의 변화를 발표했다. 2015년 1월까지 창업자들이 떠나고 스테켈버그가 CEO로 취임했다. 일단은 주스크의 고객 기반과 새로운 인재 확보 및 유지에 집중해야 하는 시기였다.

마호니는 "우리는 매출을 살펴본 후 감축이 필요하다는 결론에 도달했다. 또 그동안 IPO에 치중하여 매출 성장에만 집중한 나머지 고객에 관해서는 생각할 겨를이 없었다. 중요한 것은 데이터였다. '그들은 사이트에서 어떻게 상호작용할까? 얼마나 오랫동안 머물러 있을까? 그들이 특정 기능을 사용하도록 하는데 영향을 끼치는 요소는 무엇일까?' 고객을 등한시했기 때문에 그 누구도 이런 질문에 답하지 못했다"라고 말했다.

1월 8일까지 주스크는 매출과 비용의 균형을 맞추기 위해 인력의 약 15%를 감축했다. 그러나 인력 감축이 회사 전체에 대한 영향을 원자폭탄과 같았다. "1월 8일까지 우리는 인력 감축을 수행했다. 사기가 떨어졌고 사람들은 걱정과 불안에 휩싸였다. 전진을 위한 새로운 전략 수립의 경우, 전략이 없었다. 그래서 우리는 완전히 새로운 행동 전략이 필요했다"라고 말했다.

행동 전략
마호니는 3명의 인력 전문가로 구성된 팀과 협력하여 4가지 영역에 집중했다고 전했다.

"우리는 우리에게 4가지 필요하다는 사실을 깨달았다. 우선 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 했다. 더 나은 서비스란 무엇일까? 우리는 고객들이 누구며 무엇을 원하는지 조차 모르고 있었다. 둘째, 우리는 예전처럼 직원들의 참여도를 높여야 한다는 사실을 깨달았다."

"셋째, 우리는 '진정한 지향점'을 찾고 우리의 정확한 비전과 목표를 수립해야 했다. 직원들에게 우리가 일하는 목적을 물었을 때, 대부분 'IPO'라고 답했다. 그래서 우리는 그들에게 다른 이유를 제시해야 했다. 그리고 마지막으로 우리는 지속 가능한 성장을 달성해야 했다. IPO 없이 우리는 홍보 비용, 인력 비용 등을 가입자들로부터 얻는 수익과 균형을 맞추기 위해 면밀한 조사가 필요했다."

기초 재정립
마호니에게 전략상 가장 중요한 요소는 직원 참여와 유지였다. 샌프란시스코 지역에서는 인력 경쟁이 매우 치열하다. "사람들이 떠나지 않게 하려면 무엇을 해야 할까? 사람들의 선택이 다양한 만큼 선택의 폭은 넓었다. 그래서 참여도가 중요하고 이것이 직원 유지에 직접적인 영향을 끼친다"라고 그녀가 말했다.




2015.05.19

위기 속 직원들의 참여도 유지하기··· 주스크의 HR 관리 이야기

Sharon Florentine | CIO

2007년 샤얀 자데와 알렉스 머가 설립한 주스크는 전 세계 최대 규모의 데이팅 앱 기업이다. 가입형 서비스를 통해 3,300만 명의 사용자를 보유하고 있으며 애플의 앱 스토어(App Store)에서 다운로드 순위 상위 30위권 내에 계속 머무르고 있다.

주스크는 행동과학적 중매(Behavioral Matchmaking) 기술과 실시간 적응 학습을 이용해 플랫폼 사용자들에게 더 나은 만남을 주선한다. 이 기업은 당초 2015년 상반기 중 IPO를 진행한다는 계획을 세워두고 있었다.

그러나 이 온라인 중매 플랫폼의 창업자들은 경영권을 전 CFO 켈리 스테켈버그(Kelly Steckelberg)에 넘기고 IPO 계획을 취소하는 결정을 내렸다. 회사의 부사장 캐롤 마호니는 그야말로 급박한 상황이었다고 지난 주 애틀란타에서 열린 HPWS(High Performance Workforce Summit)에서 말했다.



큰 변화
"창업주가 회사를 떠나면 창업주가 이끌던 기업에는 무슨 일이 일어날까? 과거 우리 회사의 경우에는 모든 것이 IPO에 집중되어 있었다. 모든 제품 개발과 모든 전략은 하향식으로 하달되었다. 7년 동안 회사를 운영했지만 문화가 없었다. 큰 변화가 필요한 상황이었다"라고 마호니가 말했다. 그러나 시간이 별로 없었다.

2014년 12월 기자회견을 통해 경영진의 변화를 발표했다. 2015년 1월까지 창업자들이 떠나고 스테켈버그가 CEO로 취임했다. 일단은 주스크의 고객 기반과 새로운 인재 확보 및 유지에 집중해야 하는 시기였다.

마호니는 "우리는 매출을 살펴본 후 감축이 필요하다는 결론에 도달했다. 또 그동안 IPO에 치중하여 매출 성장에만 집중한 나머지 고객에 관해서는 생각할 겨를이 없었다. 중요한 것은 데이터였다. '그들은 사이트에서 어떻게 상호작용할까? 얼마나 오랫동안 머물러 있을까? 그들이 특정 기능을 사용하도록 하는데 영향을 끼치는 요소는 무엇일까?' 고객을 등한시했기 때문에 그 누구도 이런 질문에 답하지 못했다"라고 말했다.

1월 8일까지 주스크는 매출과 비용의 균형을 맞추기 위해 인력의 약 15%를 감축했다. 그러나 인력 감축이 회사 전체에 대한 영향을 원자폭탄과 같았다. "1월 8일까지 우리는 인력 감축을 수행했다. 사기가 떨어졌고 사람들은 걱정과 불안에 휩싸였다. 전진을 위한 새로운 전략 수립의 경우, 전략이 없었다. 그래서 우리는 완전히 새로운 행동 전략이 필요했다"라고 말했다.

행동 전략
마호니는 3명의 인력 전문가로 구성된 팀과 협력하여 4가지 영역에 집중했다고 전했다.

"우리는 우리에게 4가지 필요하다는 사실을 깨달았다. 우선 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 했다. 더 나은 서비스란 무엇일까? 우리는 고객들이 누구며 무엇을 원하는지 조차 모르고 있었다. 둘째, 우리는 예전처럼 직원들의 참여도를 높여야 한다는 사실을 깨달았다."

"셋째, 우리는 '진정한 지향점'을 찾고 우리의 정확한 비전과 목표를 수립해야 했다. 직원들에게 우리가 일하는 목적을 물었을 때, 대부분 'IPO'라고 답했다. 그래서 우리는 그들에게 다른 이유를 제시해야 했다. 그리고 마지막으로 우리는 지속 가능한 성장을 달성해야 했다. IPO 없이 우리는 홍보 비용, 인력 비용 등을 가입자들로부터 얻는 수익과 균형을 맞추기 위해 면밀한 조사가 필요했다."

기초 재정립
마호니에게 전략상 가장 중요한 요소는 직원 참여와 유지였다. 샌프란시스코 지역에서는 인력 경쟁이 매우 치열하다. "사람들이 떠나지 않게 하려면 무엇을 해야 할까? 사람들의 선택이 다양한 만큼 선택의 폭은 넓었다. 그래서 참여도가 중요하고 이것이 직원 유지에 직접적인 영향을 끼친다"라고 그녀가 말했다.


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