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온라인 방문객이 떠나는 12가지 이유

2015.05.11 Jennifer Lonoff Schiff  |  CIO


7. 문구가 지루하거나 이해하기 힘들다. “너무 복잡한 콘텐츠여서 심지어 회사 직원들조차도 꺼려할 정도가 되거나 오래된 껌을 씹듯 너무 비어있고 공허한 콘텐츠를 본 고객들은 금새 사라져버릴 것이다. .콘텐츠 피로를 이기고 방문객들을 붙잡아두기 위해 어려운 용어는 피하고 물건 설명은 이해하기 쉽게 해야 한다”라고 디지털 에이전시 와이어스톤(Wire Stone)의 사용자 경험 부문 디렉터 그렉 자파는 말했다. 그에 따르면 인터랙티브한 인포그래픽이나 메시지를 전달하는 비디오 등을 통해 더욱 시각적으로 접근하는 것이 도움이 된다.

8. 배송비가 너무 비싸다. “시큐어넷(SecureNet)에서 공개한 “우리가 지불하는 방법(The Way We Pay)”를 보면 18세에서 44세 사이의 소비자들은 온라인 제품 구매 결정에서 배송비를 가장 큰 요소로 생각한다”라고 결제 처리사 월드페이(Worldpay)의 제품과 혁신 부문 선임 부회장 니쉬 모디는 전했다.

그는 등록 고객들에게 물건 할인이나 배송비 할인 쿠폰 코드 등을 제공해 고객들이 배송비에 충격 받지 않도록 하는 것이 좋은 대안이라고 권고했다.

9. 결제가 힘들다. “물건을 골라 놓고도 결제가 힘든 것 보다 나쁜 것도 없다”라고 인포메이션 프로페셔널(Information Professionals)의 디지털 혁신 프랙티스 리드이자 전무 이사인 마크 니콜스는 지적했다.

그는 이어 “제대로 작동되거나 손쉽게 작동되지 않는 결제 양식은 좌절스럽고 고객들이 포기하게 만든다. 너무 많은 업셀 역시 방해가 되어 고객 상실로 이어진다. 아마존의 원클릭 주문이 그렇게 성공 한데는 이유가 있다. 쇼핑이 훨씬 편해지기 때문이다”라고 덧붙였다.

10. 쇼핑 도움이나 회사 연락처가 찾기 힘들거나 아예 없다. 클라우드 연락처 센터 소프트웨어 제공업체 파이프9(Five9)의 제품과 솔루션 마케팅 부문 부회장 리즈 오스본은 “방문자가 온라인상으로 도움을 요청할 때 즉각적으로 응답할 수 있는 툴을 갖추는 게 중요하다”라고 강조했다.

예를 들어 알맞은 장소에 채팅 애플리케이션을 설치하거나 ‘연락하실 곳’ 버튼이라도 찾기 쉽게 하는 게 온라인 방문자들을 만족시키는데 필요하다는 설명이다.

그녀는 “소매점 매장에 들어갔을 때 누군가 당신의 질문에 답해줄 수 있는 것과 같다고 보면 된다. 만약 그런 직원이 없다면 쇼핑 경험이 하락하고 원했던 물건을 구매하지 않고 매장을 떠나게 될 것이다”이라고 말했다.

문의 사항 입력 창만을 연락할 수 있는 유일한 방법으로 두지 말라는 지적도 있었다.

“문의 사항 입력 창은 사업체와 고객간의 불필요한 장벽을 만든다. 문의 사항 입력 창만 있고 이메일이나 전화번호가 올라오지 않은 전자 상거래 사이트는 고객들이 볼 때 이 업체는 고객들이 귀찮게 연락하는 것을 싫어한다는 인상을 준다”라고 라이프스타일 PR 업체 하우스 오브 석세스 PR(House of Success PR)의 창업자 사키타 할리는 말했다.

결과적으로 인간이 자동화된 메시지 시스템보다 더 판매로 이어질 확률을 높여준다고 그녀는 덧붙였다.

11.고객들에게 이메일을 너무 많이 보낸다. “전자 상거래 업체들이 고객을 잃게 만드는 최악의 방법은 저품질의 이메일 광고를 너무 많이 보내는 것이다. 광고 이메일 하나하나 읽는 재미가 있어야 하고 독자들에게 가치를 제공할 수 있어야 한다”라고 럭셔리 속옷 구독 클럽 엔클로즈드(Enclosed)의 창업자이자 최고 경영자인 안토니아 타운센드는 강조했다.

그녀에 따르면 엔클로즈드는 “매월 고품질 광고 이메일을 하나씩만 보내서, 이메일을 기다리는 수신자들에게 아름답고 격조 있으면서 가치를 주는 소통을 제공하고자 한다. 그 결과 광고 이메일 확인율은 업계 평균보다 20배나 높다는 그녀는 전했다.

타운센드는 “고객들에게 이메일을 많이 보낸다고 달라지는 건 없다. 그리고 그렇게 함으로써 고객을 잃을 수도 있다. 고객들에게 일상적인 이메일은 받지 않지만 여전히 ‘중요’ 이메일 [혹은 주간 이메일]은 받아볼 수 있게 하는 옵션을 제공하라”라고 말했다.

12. 소셜 미디어를 활용하지 않거나 소셜미디어를 방치해둔다. 할리는 “이런 경우가 너무나도 많다”라고 지적했다. 그녀느 소셜 미디어 교류에 신경을 써야 한다며 ”그들의 소셜미디어 페이지에 당신의 제품이 올라온 경우 [페이스북, 트위터, 핀터레스트, 인스타그램에] 댓글을 달아주라. 그러면 판매량 증가에 도움이 될 수 있다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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