2015.05.08

경보 피로의 심리학 : 제한된 자원 '집중력'

Marius Moscovici | Network World
누구나 한번쯤은 ‘경보 피로’(alert fatigue)를 경험해봤을 것이다. 전화기가 하루에 수백 번씩 울리는 상황, 막대한 양의 새로운 분석 데이터가 밀려들어오는 화면, 끝날 줄 모르게 날아오는 이메일들을 볼 때 등이다.

중요하지 않은 신호들에 적응하는 일은 개인적으로 보면 그리 큰 문제가 되지는 않는다. 하지만 신호를 하나 놓침에 따라 큰 손해를 입을 수 있는 비즈니스 세계에서는 그렇지 않다.

타겟의 2013년 데이터 유출 사고만 봐도 그렇다. 타겟의 보안팀은 실제로 위험 감지 툴이 보낸 네트워크상의 맬웨어 경보를 받았다. 하지만 보안팀은 그런 경보가 너무 흔하게 울리기 때문에 그 경보를 무시했다. 그리고 사단이 벌어졌다. 타겟은 아직도 유출사고 피해 고객들에게 보상금을 지급하는 중이다.

다행히도 이런 은밀히 확산되는 문제에는 제법 직관적인 솔루션이 있다.

Credit: Shutterstock


경보 피로 이면의 심리
기본적인 수준의 경보 피로는 습관화에 기인한다. 습관화는 불쾌하고 잠재적으로 스트레스를 유발하는 지속적인 신호들에 대해 관심을 낮춰주기 위한 심리적 프로세스다.

예를 들어 자동차 알람은 오랫동안 울리면 배경음에 묻혀버리는 경우가 많다. 당신의 몸은 그 불편한 소음이 별다른 영향을 미치지 않으므로 거기에 대한 신경을 끄는 것이다. 듣는 것을 멈추는 게 아니라 주의를 멈추는 것이다.

습관화가 문제가 되는 분야 중 한 곳으로는 병원이 있다. 의사와 간호사들은 별로 중요하지 않은 경보음들을 너무나도 많이 듣는데 익숙해져서 의식적으로나 무의식적으로 중요한 경보까지도 무시하게 되는 것이다. 다시 말해 많은 신호를 사람이 받을수록 중요도와 무관하게 그 신호를 무시할 가능성도 올라간다.

다행히도 이런 경보 피로는 해결하기 쉽다. 의료 업계가 궁극적으로 찾아낸 방법은 경보음의 수를 줄이는 것이었다. 신호를 변경하거나 기술을 추가한 게 아니라 단순히 어떤 경보가 중요한지를 알아내고 중요하지 않은 잡음들을 걸러내는 것만이 해답이었다.

이런 사고방식은 기업 세계에도 직접적으로 적용된다. 바늘을 찾기 위해 점점 늘어나는 막대한 양의 건초더미를 다 체로 걸러볼 필요는 없다. 그냥 시작부터 바늘이 손에 들어오도록 하는 것이다.

경보 피로를 해결하는 방법
최근 소셜 미디어를 강타한 흰금 대 파검으로 갈렸던 ‘드레스 색깔 논쟁’을 기억하는가? 색 인식은 눈으로 들어오는 빛에 달려있지 않다. 드레스 주변의 맥락이 인식하는 색상을 결정한다.

그와 비슷하게 경보 피로에서도 맥락과 인식을 더 중요하게 봐야 한다. 얼마나 많은 경보를 어떤 형식으로 받는가? 그리고 그 경보들은 관련이 있거나 가치가 있는 것들인가? 만약 당신이 그 경보들이 관련이 있고, 알맞은 맥락을 가지고 있어서 경보에 반응하는데 익숙하다면 경보 피로로 인한 영향을 조금 덜 받을 것이다.

하지만 아침부터 비즈니스 인텔리전트 차트에서 일어난 모든 변경사항에 대해 말하는 여러 애널리틱스 대시보드와 이메일 경보들을 확인한다면, 경보 피로의 영향을 크게 받게 된다. 이런 피로 잠재성을 줄일 수 있는 최선의 방법은 당신의 행동을 스스로 검토해보고 다른 동료와 직원들에게 같은 일을 시켜봐서 비교하는 것이다.

언제 무슨 이유로 달력 알람과 소셜미디어 알람부터 네트워크 보안 경보에 이르기까지 모든 이메일과 다른 알림들을 보내고 받는지를 모니터링 하라. 만약 당신이 경보를 맡을 때(혹은 보낼 때) 그를 기록해두라. 최소한 3일은 이런 작업이 필요하다. 당신과 당신의 동료가 3일 이상의 좋은 기록을 축적했다면 그런 경보들을 분석해보고 어떤 게 중요한지 되돌아볼 수 있다.

이런 경보들을 볼 때 결과에 초점을 맞춰야 한다. 경보들이 최종 업무 결과물 향상에 도움이 되는가? 경보들이 당신이 직접 사용할 수 있는 데이터를 주는 것인가 아니면 당신이 분석해야 하는 정보를 보내주는가? 다른 부서에는 중요하지만 당신에게는 중요하지 않은 경보들을 받는 건 아닌가?

이런 질문들을 스스로 답해보면 어떤 알람이 당신에게 필요한지 더 잘 이해할 수 있다. 이 부분이 파악되면 알람들을 꺼 나가기 시작하면 된다.

이를 테면 이메일 필터를 만들어서 긴급 이메일만 (예를 들어 회의시간의 긴급 변경과 사내 커뮤니티의 중요한 인물로부터의 메시지 등) 나타나도록 설정해두라. 소셜 미디어 좋아요 알람은 꺼두지만 중요 프로젝트나 시간이 촉박한 문제들에 대한 댓글 알람은 켜두어야 한다.

또 평소와 다른 행동을 보이는 수치들에 대해서만 알람을 보내고(예를 들어 서버 지연시간이 너무 높거나 판매가 너무 낮은 경우 등), 일상적인 영역에서 나오는 알람은 꺼두는 게 좋다.

경보 피로는 자신도 모르는 사이에 커다란 함정이 될 수 있다. 경보가 계속 쌓여가고 그 중요도가 떨어져갈수록 막대한 양의 정보에 둘러싸여 스스로 알지도 못하는 새에 그 정보의 피로에 굴복하게 된다.

해결 방법은 정보 기반이 아닌 결과 기반의 경보를 보내도록 필터를 설정하는 것이다. 그리고 신호에 대한 정기적인 검토를 통해 피로감을 줄일 수 있을 것이다. 참고로 이는 자신 뿐 아니라 부하 직원들에게도 적용해야 하는 원칙이다.

* Moscovici는 데이터 웨어하우징 및 애널리틱스 분야에 20년 이상의 경력을 가진 전문가다. 비즈니스 인텔리전스 컨설팅 기업 메트릭스 인사이트를 2010년 창업했으며 그 이전에는 인테그랄 리졸트의 공동 설립자이자 대표였다. ciokr@idg.co.kr 



2015.05.08

경보 피로의 심리학 : 제한된 자원 '집중력'

Marius Moscovici | Network World
누구나 한번쯤은 ‘경보 피로’(alert fatigue)를 경험해봤을 것이다. 전화기가 하루에 수백 번씩 울리는 상황, 막대한 양의 새로운 분석 데이터가 밀려들어오는 화면, 끝날 줄 모르게 날아오는 이메일들을 볼 때 등이다.

중요하지 않은 신호들에 적응하는 일은 개인적으로 보면 그리 큰 문제가 되지는 않는다. 하지만 신호를 하나 놓침에 따라 큰 손해를 입을 수 있는 비즈니스 세계에서는 그렇지 않다.

타겟의 2013년 데이터 유출 사고만 봐도 그렇다. 타겟의 보안팀은 실제로 위험 감지 툴이 보낸 네트워크상의 맬웨어 경보를 받았다. 하지만 보안팀은 그런 경보가 너무 흔하게 울리기 때문에 그 경보를 무시했다. 그리고 사단이 벌어졌다. 타겟은 아직도 유출사고 피해 고객들에게 보상금을 지급하는 중이다.

다행히도 이런 은밀히 확산되는 문제에는 제법 직관적인 솔루션이 있다.

Credit: Shutterstock


경보 피로 이면의 심리
기본적인 수준의 경보 피로는 습관화에 기인한다. 습관화는 불쾌하고 잠재적으로 스트레스를 유발하는 지속적인 신호들에 대해 관심을 낮춰주기 위한 심리적 프로세스다.

예를 들어 자동차 알람은 오랫동안 울리면 배경음에 묻혀버리는 경우가 많다. 당신의 몸은 그 불편한 소음이 별다른 영향을 미치지 않으므로 거기에 대한 신경을 끄는 것이다. 듣는 것을 멈추는 게 아니라 주의를 멈추는 것이다.

습관화가 문제가 되는 분야 중 한 곳으로는 병원이 있다. 의사와 간호사들은 별로 중요하지 않은 경보음들을 너무나도 많이 듣는데 익숙해져서 의식적으로나 무의식적으로 중요한 경보까지도 무시하게 되는 것이다. 다시 말해 많은 신호를 사람이 받을수록 중요도와 무관하게 그 신호를 무시할 가능성도 올라간다.

다행히도 이런 경보 피로는 해결하기 쉽다. 의료 업계가 궁극적으로 찾아낸 방법은 경보음의 수를 줄이는 것이었다. 신호를 변경하거나 기술을 추가한 게 아니라 단순히 어떤 경보가 중요한지를 알아내고 중요하지 않은 잡음들을 걸러내는 것만이 해답이었다.

이런 사고방식은 기업 세계에도 직접적으로 적용된다. 바늘을 찾기 위해 점점 늘어나는 막대한 양의 건초더미를 다 체로 걸러볼 필요는 없다. 그냥 시작부터 바늘이 손에 들어오도록 하는 것이다.

경보 피로를 해결하는 방법
최근 소셜 미디어를 강타한 흰금 대 파검으로 갈렸던 ‘드레스 색깔 논쟁’을 기억하는가? 색 인식은 눈으로 들어오는 빛에 달려있지 않다. 드레스 주변의 맥락이 인식하는 색상을 결정한다.

그와 비슷하게 경보 피로에서도 맥락과 인식을 더 중요하게 봐야 한다. 얼마나 많은 경보를 어떤 형식으로 받는가? 그리고 그 경보들은 관련이 있거나 가치가 있는 것들인가? 만약 당신이 그 경보들이 관련이 있고, 알맞은 맥락을 가지고 있어서 경보에 반응하는데 익숙하다면 경보 피로로 인한 영향을 조금 덜 받을 것이다.

하지만 아침부터 비즈니스 인텔리전트 차트에서 일어난 모든 변경사항에 대해 말하는 여러 애널리틱스 대시보드와 이메일 경보들을 확인한다면, 경보 피로의 영향을 크게 받게 된다. 이런 피로 잠재성을 줄일 수 있는 최선의 방법은 당신의 행동을 스스로 검토해보고 다른 동료와 직원들에게 같은 일을 시켜봐서 비교하는 것이다.

언제 무슨 이유로 달력 알람과 소셜미디어 알람부터 네트워크 보안 경보에 이르기까지 모든 이메일과 다른 알림들을 보내고 받는지를 모니터링 하라. 만약 당신이 경보를 맡을 때(혹은 보낼 때) 그를 기록해두라. 최소한 3일은 이런 작업이 필요하다. 당신과 당신의 동료가 3일 이상의 좋은 기록을 축적했다면 그런 경보들을 분석해보고 어떤 게 중요한지 되돌아볼 수 있다.

이런 경보들을 볼 때 결과에 초점을 맞춰야 한다. 경보들이 최종 업무 결과물 향상에 도움이 되는가? 경보들이 당신이 직접 사용할 수 있는 데이터를 주는 것인가 아니면 당신이 분석해야 하는 정보를 보내주는가? 다른 부서에는 중요하지만 당신에게는 중요하지 않은 경보들을 받는 건 아닌가?

이런 질문들을 스스로 답해보면 어떤 알람이 당신에게 필요한지 더 잘 이해할 수 있다. 이 부분이 파악되면 알람들을 꺼 나가기 시작하면 된다.

이를 테면 이메일 필터를 만들어서 긴급 이메일만 (예를 들어 회의시간의 긴급 변경과 사내 커뮤니티의 중요한 인물로부터의 메시지 등) 나타나도록 설정해두라. 소셜 미디어 좋아요 알람은 꺼두지만 중요 프로젝트나 시간이 촉박한 문제들에 대한 댓글 알람은 켜두어야 한다.

또 평소와 다른 행동을 보이는 수치들에 대해서만 알람을 보내고(예를 들어 서버 지연시간이 너무 높거나 판매가 너무 낮은 경우 등), 일상적인 영역에서 나오는 알람은 꺼두는 게 좋다.

경보 피로는 자신도 모르는 사이에 커다란 함정이 될 수 있다. 경보가 계속 쌓여가고 그 중요도가 떨어져갈수록 막대한 양의 정보에 둘러싸여 스스로 알지도 못하는 새에 그 정보의 피로에 굴복하게 된다.

해결 방법은 정보 기반이 아닌 결과 기반의 경보를 보내도록 필터를 설정하는 것이다. 그리고 신호에 대한 정기적인 검토를 통해 피로감을 줄일 수 있을 것이다. 참고로 이는 자신 뿐 아니라 부하 직원들에게도 적용해야 하는 원칙이다.

* Moscovici는 데이터 웨어하우징 및 애널리틱스 분야에 20년 이상의 경력을 가진 전문가다. 비즈니스 인텔리전스 컨설팅 기업 메트릭스 인사이트를 2010년 창업했으며 그 이전에는 인테그랄 리졸트의 공동 설립자이자 대표였다. ciokr@idg.co.kr 

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