2015.05.06

CIO, CMO와 협력해 '통찰 팀'을 구성하라 <포레스터의 권고>

Tom Kaneshige | Computerworld


광활한 고객 정보의 바다에서 허우적대는 마케터에게 CIO의 도움은 구조보트만큼이나 반가울 수 있다. 마케터들에겐 이 많은 데이터를 어떻게 활용해야 할 지와 관련해 도움이 절실하다.


그렇지만 그 전에 우선 해야 할 일이 있다고 포레스터는 보고서를 통해 주문했다. CIO와 CMO가 협력해 ‘통찰 팀(insight team)’을 마케팅 아이디어 결과를 테스트, 분석할 수 있는 기술 플랫폼을 구축해야 한다는 주문이다.

포레스터 애널리스트 브라이언 홉킨스와 테드 셰들러는 "기업들이 빅데이터 기술과 실용화에 많은 투자를 하고 있지만 아직도 데이터의 바다 속에서 그것들의 우선순위와 데이터를 어떻게 사용하면 좋을지 몰라 허우적대고 있다. 어느 은행에서는 정보는 많은데 이를 활용할 통찰력, 아이디어가 없다고 말하기도 했다. 심지어 데이터를 분석할 역량과 툴이 다 갖춰져 있음에도 불구하고 말이다. 말 그대로 정보 풍요 속의 빈곤이다"라고 라고 기술했다.

고객에 대한 통찰력은 디지털 세계에서 새로운 자산과도 같다. 그럼에도 아직도 많은 기업들은 고객 데이터를 활용할 아이디어나 통찰력을 빠르게 얻지 못하고 있다. 가장 큰 문제는 데이터 분석에 필요한 기술이나 툴을 마구잡이로 구매하기도 한다는 것이다.

또 IT가 고객 데이터를 인질로 잡고 있는 동안 마케팅 팀이 IT 몰래 고객 데이터를 이용하는 현상도 있다. 그리고 그 결과 남는 건 분절된 데이터와 시스템뿐이다. 정말 중요한 것이 무엇인지 아는 사람이 필요한 상황이다.

고객 데이터에서 무엇을 이끌어낼 것인가
제대로 설계된 아이디어 엔진과 프로세스는 기업의 운명을 바꿀 수 있는 강력한 무기다. 예를 들어 소매점에 막 한걸음 들어선 고객에게, 프로모션 메시지를 전송하는 상황을 상상해보자. 한 대형 은행은 신용 카드를 신규 발급하려는 고객들이 대기 과정에 짜증을 느낀다는 사실을 확인하고 그것을 개선한 사례도 있다.

콘스텔레이션 브랜즈(Constellation Brands)의 판매 사원들은 수집한 고객 정보를 활용해 디스플레이를 리뉴얼했고, 이를 통해 수익 증가 효과를 거둘 수 있었다. 연결된 차량들에서 수집한 데이터를 신형 자동 운전 시스템 설계에 활용한 테슬라 모터(Tesla Motor) 역시 흥미로운 사례로 시장의 주목을 끌고 있다.

홉킨스와 셰들러는 “몇 년간 방황한 끝에야 우리는 겨우 페이스북의 ‘좋아요’가 곧 판매 증가로 이어지지 않음을 알게됐다. 세일즈 증가로 이어지는 건 충성도 높은 고객, 그리고 입소문을 탄 추천뿐이었다. 고객에 대한 통찰력-아이디어 실현으로 이어지는 프로세스가 있었다면 이러한 깨달음을 훨씬 빨리 얻었을 것이다”라고 말했다.

포레스터는 고객에 대한 통찰력을 키울 수 있는 시스템을 설정하는 데 약 2년간 200만 달러에서 1,000만 달러가 들어갈 것이라 예측했다. 구체적인 비용은 현재 어느 정도의 데이터 인프라스트럭처가 구축돼 있느냐에 따라 달라진다.

포레스터는 먼저 최소 5명에서 15명으로 구성된 데이터 통찰력 팀을 꾸리기 위해서는 데이터 과학자와 엔지니어들을 고용해야 한다고 강조하며, 다음과 같이 기술 레이어를 구축할 수 있다고 설명했다.

설명에 따르면 고객 데이터 통찰력을 얻기 위한 기술의 가장 근본에는 ‘통찰력 패브릭(insights fabric)’ 층이 있다. 이 층은 데이터 웨어하우스, 데이터 마트, OLAP, 데이터 허브 및 클라우드 데이터 소스와 서비스로 구성된다.

중간 층에는 데이터 과학 작업공간과 어자일한 BI, 실행 엔진, 데이터 피드 매니지먼트, 콜라보레이션 및 거버넌스 툴이 위치한다. 그리고 테크놀로지 상부에는 통찰력 기반의 애플리케이션이 위치한다.

열쇠는 CIO가 쥐고 있다
반갑게도 CIO들은 이미 ‘통찰력 엔진’구축에 필요한 각종 기술을 확보하고 있다. 마이크로소프트, SAS, 아피아(Appian), 하둡, IBM, 오라클, SAP 등 마케팅 부서가 필요로 하는 기술 가운데 IT가 도움을 주지 못할 대상은 거의 없다.

홉킨스와 셰들러는 “CIO에게는 기업이 필요로 하는 비즈니스 테크놀로지를 활용, 관리하며 고객들을 이해하고 그들의 니즈에 부합할 책임이 있다. 여기서 고객 데이터에 대한 통찰 시스템은 테크놀로지 시스템을 하나의 비즈니스 성장 엔진으로 전환하는 데 중요한 역할을 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2015.05.06

CIO, CMO와 협력해 '통찰 팀'을 구성하라 <포레스터의 권고>

Tom Kaneshige | Computerworld


광활한 고객 정보의 바다에서 허우적대는 마케터에게 CIO의 도움은 구조보트만큼이나 반가울 수 있다. 마케터들에겐 이 많은 데이터를 어떻게 활용해야 할 지와 관련해 도움이 절실하다.


그렇지만 그 전에 우선 해야 할 일이 있다고 포레스터는 보고서를 통해 주문했다. CIO와 CMO가 협력해 ‘통찰 팀(insight team)’을 마케팅 아이디어 결과를 테스트, 분석할 수 있는 기술 플랫폼을 구축해야 한다는 주문이다.

포레스터 애널리스트 브라이언 홉킨스와 테드 셰들러는 "기업들이 빅데이터 기술과 실용화에 많은 투자를 하고 있지만 아직도 데이터의 바다 속에서 그것들의 우선순위와 데이터를 어떻게 사용하면 좋을지 몰라 허우적대고 있다. 어느 은행에서는 정보는 많은데 이를 활용할 통찰력, 아이디어가 없다고 말하기도 했다. 심지어 데이터를 분석할 역량과 툴이 다 갖춰져 있음에도 불구하고 말이다. 말 그대로 정보 풍요 속의 빈곤이다"라고 라고 기술했다.

고객에 대한 통찰력은 디지털 세계에서 새로운 자산과도 같다. 그럼에도 아직도 많은 기업들은 고객 데이터를 활용할 아이디어나 통찰력을 빠르게 얻지 못하고 있다. 가장 큰 문제는 데이터 분석에 필요한 기술이나 툴을 마구잡이로 구매하기도 한다는 것이다.

또 IT가 고객 데이터를 인질로 잡고 있는 동안 마케팅 팀이 IT 몰래 고객 데이터를 이용하는 현상도 있다. 그리고 그 결과 남는 건 분절된 데이터와 시스템뿐이다. 정말 중요한 것이 무엇인지 아는 사람이 필요한 상황이다.

고객 데이터에서 무엇을 이끌어낼 것인가
제대로 설계된 아이디어 엔진과 프로세스는 기업의 운명을 바꿀 수 있는 강력한 무기다. 예를 들어 소매점에 막 한걸음 들어선 고객에게, 프로모션 메시지를 전송하는 상황을 상상해보자. 한 대형 은행은 신용 카드를 신규 발급하려는 고객들이 대기 과정에 짜증을 느낀다는 사실을 확인하고 그것을 개선한 사례도 있다.

콘스텔레이션 브랜즈(Constellation Brands)의 판매 사원들은 수집한 고객 정보를 활용해 디스플레이를 리뉴얼했고, 이를 통해 수익 증가 효과를 거둘 수 있었다. 연결된 차량들에서 수집한 데이터를 신형 자동 운전 시스템 설계에 활용한 테슬라 모터(Tesla Motor) 역시 흥미로운 사례로 시장의 주목을 끌고 있다.

홉킨스와 셰들러는 “몇 년간 방황한 끝에야 우리는 겨우 페이스북의 ‘좋아요’가 곧 판매 증가로 이어지지 않음을 알게됐다. 세일즈 증가로 이어지는 건 충성도 높은 고객, 그리고 입소문을 탄 추천뿐이었다. 고객에 대한 통찰력-아이디어 실현으로 이어지는 프로세스가 있었다면 이러한 깨달음을 훨씬 빨리 얻었을 것이다”라고 말했다.

포레스터는 고객에 대한 통찰력을 키울 수 있는 시스템을 설정하는 데 약 2년간 200만 달러에서 1,000만 달러가 들어갈 것이라 예측했다. 구체적인 비용은 현재 어느 정도의 데이터 인프라스트럭처가 구축돼 있느냐에 따라 달라진다.

포레스터는 먼저 최소 5명에서 15명으로 구성된 데이터 통찰력 팀을 꾸리기 위해서는 데이터 과학자와 엔지니어들을 고용해야 한다고 강조하며, 다음과 같이 기술 레이어를 구축할 수 있다고 설명했다.

설명에 따르면 고객 데이터 통찰력을 얻기 위한 기술의 가장 근본에는 ‘통찰력 패브릭(insights fabric)’ 층이 있다. 이 층은 데이터 웨어하우스, 데이터 마트, OLAP, 데이터 허브 및 클라우드 데이터 소스와 서비스로 구성된다.

중간 층에는 데이터 과학 작업공간과 어자일한 BI, 실행 엔진, 데이터 피드 매니지먼트, 콜라보레이션 및 거버넌스 툴이 위치한다. 그리고 테크놀로지 상부에는 통찰력 기반의 애플리케이션이 위치한다.

열쇠는 CIO가 쥐고 있다
반갑게도 CIO들은 이미 ‘통찰력 엔진’구축에 필요한 각종 기술을 확보하고 있다. 마이크로소프트, SAS, 아피아(Appian), 하둡, IBM, 오라클, SAP 등 마케팅 부서가 필요로 하는 기술 가운데 IT가 도움을 주지 못할 대상은 거의 없다.

홉킨스와 셰들러는 “CIO에게는 기업이 필요로 하는 비즈니스 테크놀로지를 활용, 관리하며 고객들을 이해하고 그들의 니즈에 부합할 책임이 있다. 여기서 고객 데이터에 대한 통찰 시스템은 테크놀로지 시스템을 하나의 비즈니스 성장 엔진으로 전환하는 데 중요한 역할을 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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