2015.03.31

현업 사용자를 IT팬으로 바꿀 묘안은 없을까?

Tom Kaneshige | CIO
CIO에게 변화가 요구되고 있다. CIO는 인간 행동 전문가가 돼야 한다. CIO는 현란한 말솜씨로 IT비관론자들을 충성 고객으로 바꿔놓아야 한다.


이미지 출처 : Thinkstock

오래 전부터 CIO들은 직원들을 ‘고객’이라 부르며 불편한 기술 툴을 사용하게 하면서 직원들의 바보 같은 행동을 몰래 비웃어 왔다. 그러면서도 IT 부서나 CIO들의 평판이 좋지 않은 이유를 이해하지 못했다.

이제는 디지털 소비자의 시대다. 소비자들은 SNS에서 마음껏 자신들의 불만을 표출한다. 때문에 오늘날 가장 중요한 고객층은 특정 제품이나 서비스를 충실하게 이용하며 제품에 대해 리뷰를 쓰고, 이를 친구들에게 소개할 뿐 아니라 해당 제품에 대한 비판에 맞서 열심히 그 제품을 옹호해 주는 충성 고객들이라 할 수 있다. 이들은 제품을 사용하며 느낀 개선 사항에 대해서도 피드백을 아끼지 않는다.

그렇다면 CIO들은 어떤가? CIO에게도 이처럼 충실한 고객이 있을까?

CIO, 이제는 달라져야 한다
CIO들이 이처럼 충성 고객을 얻으려면 마케팅 전략을 완전히 바꿔야 한다. 특히 인간 행동 전문가가 돼야 한다. 고객들이 섀도우 기술이 아니라 IT가 제공해 주는 툴을 사용하도록 설득해야 한다. 현란한 말 솜씨로 비판적인 태도의 고객들을 팬으로 돌려 놓아야 한다.

우선 뼈 아픈 현실부터 직시해 보자. 고객들은 오늘날 IT부서에 대해 어떻게 생각하는가? 직원들을 상대로 오늘날 IT부서의 점수를 0부터 10까지 매겨 보라고 설문 조사를 할 경우 부정적 평가(0~6점)를 하는 이가 상당수일 것이고 수동적인 평가(7~8점)를 내리는 이가 1~2명, 그리고 아주 긍정적인 평가(9~10점)를 내리는 이는 1~2명 있을까 말까 할 것이다. 게다가 설문 조사에 참여하지 않은 직원들의 경우 부정적 평가나 수동적 평가로는 치지 않는다는 점도 유의해야 한다.

다시 말해, 고쳐야 할 점이 아주 많다는 이야기다.

IT부서의 형편 없는 평판을 좀 좋게 해보겠다는 생각으로 무리하기 보다는 IT부서 내부의 직원들부터 시작해 보는 건 어떨까? 고객과 직접 대면하는 이들이야 말로 IT부서의 가장 중요한 변호인들이다.

애플 지니어스바가 그렇듯, IT직원들 역시 일을 통해 고객은 물론 자기 자신의 삶까지도 윤택해진다는 느낌을 얻고 싶어한다. 이는 애플이 주창하는 바이기도 하다. 즉, IT부서에 대한 평판은 그 직원들에 대한 평판과 떼놓을 수 없다는 것이다. 보너스나 상품권만으로는 채울 수 없는, 개인적인 차원의 동기와 관련된 문제라 할 수 있다.


섀도우 IT 사용 줄이고 기업 IT 사용 장려
다음으로 CIO가 해야 할 일은 직원들이 섀도우 IT나 소비자 IT 대신 기업 IT를 습관처럼 사용하도록 하는 것이다. 습관이란 거의 무의식적으로 하게 되는 행동이라고 ‘Hooked: How to Build Habit Forming Products’의 저자이자 지난 주 샌프란시스코 어드포캠프(Advocamp) 컨퍼런스 연사인 닐 이열은 말했다.

이열은 인간 행동이 동기와 능력, 그리고 행동을 촉발하는 촉매의 조합일 뿐이라고 말했다. 특히나 그 행동이 감정적인 것일 때는 더욱 그렇다. 예를 들어 직장에서 마감 일정을 맞춰야 한다는 스트레스를 받는 직원일수록 일에 더 집중할 강력한 동기가 있는 셈이다. 이러한 상황에서는 일을 가장 쉽게 할 수 있도록 도와주는 기술을 선택할 것이다. 만일 이 기술을 사용할 수 있도록 CIO가 환경을 조성해 준다면 이것은 곧 습관이 될 것이다.

그리고 그 직원이 기업 IT를 습관적으로 사용하도록 만들 수만 있다면 자연히 해당 IT를 변호해 줄 훌륭한 변호인이 한 명 더 탄생하게 되는 것이다. CIO는 기업 IT 우군 프로그램을 만들어 아예 해당 직원을 그 프로그램에 채용할 수도 있다.

비영리단체들에 기술 서비스를 제공하는 블랙보드(BlackBaud)의 고객 마케팅 이사인 에이미 빌즈는 “무엇보다 재미있고 흥미로워야 한다”고 말했다. 블락보드는 이처럼 성공적인 IT 우군 프로그램들을 외부 고객들을 대상으로 운영해 왔고 이제는 내부 직원들을 대상으로도 운영할 예정이다.

IT문제가 발생했을 때 IT부서가 곧바로 나서서 이를 해결했다면 직원들에게 이러한 IT우군 프로그램에 참여해 달라고 부탁하기 적당한 시기일지도 모른다고 그녀는 말했다. 혹은 어느 직원이 특정 기술 툴이나 기능 사용을 고려해 달라고 IT부서에 부탁해 올 때, 그 때가 바로 고객의 요구사항을 충족시켜 우군을 탄생시킬 또 다른 기회다.

이렇게 탄생한 ‘IT 우군’은 섀도우 IT를 피할 뿐 아니라 동료 직원들에게도 회사가 공식적으로 승인한 기술만을 사용하라고 종용할 것이다. 게다가 마치 팬클럽이 돼서 IT부서를 신봉하고 회사 소셜 네트워크에 IT부서의 성공담을 열심히 홍보해 줄 것이다. 말도 안 되는 이야기 같은가? 맞다. 상당한 노력이 필요한 일이다. ciokr@idg.co.kr




2015.03.31

현업 사용자를 IT팬으로 바꿀 묘안은 없을까?

Tom Kaneshige | CIO
CIO에게 변화가 요구되고 있다. CIO는 인간 행동 전문가가 돼야 한다. CIO는 현란한 말솜씨로 IT비관론자들을 충성 고객으로 바꿔놓아야 한다.


이미지 출처 : Thinkstock

오래 전부터 CIO들은 직원들을 ‘고객’이라 부르며 불편한 기술 툴을 사용하게 하면서 직원들의 바보 같은 행동을 몰래 비웃어 왔다. 그러면서도 IT 부서나 CIO들의 평판이 좋지 않은 이유를 이해하지 못했다.

이제는 디지털 소비자의 시대다. 소비자들은 SNS에서 마음껏 자신들의 불만을 표출한다. 때문에 오늘날 가장 중요한 고객층은 특정 제품이나 서비스를 충실하게 이용하며 제품에 대해 리뷰를 쓰고, 이를 친구들에게 소개할 뿐 아니라 해당 제품에 대한 비판에 맞서 열심히 그 제품을 옹호해 주는 충성 고객들이라 할 수 있다. 이들은 제품을 사용하며 느낀 개선 사항에 대해서도 피드백을 아끼지 않는다.

그렇다면 CIO들은 어떤가? CIO에게도 이처럼 충실한 고객이 있을까?

CIO, 이제는 달라져야 한다
CIO들이 이처럼 충성 고객을 얻으려면 마케팅 전략을 완전히 바꿔야 한다. 특히 인간 행동 전문가가 돼야 한다. 고객들이 섀도우 기술이 아니라 IT가 제공해 주는 툴을 사용하도록 설득해야 한다. 현란한 말 솜씨로 비판적인 태도의 고객들을 팬으로 돌려 놓아야 한다.

우선 뼈 아픈 현실부터 직시해 보자. 고객들은 오늘날 IT부서에 대해 어떻게 생각하는가? 직원들을 상대로 오늘날 IT부서의 점수를 0부터 10까지 매겨 보라고 설문 조사를 할 경우 부정적 평가(0~6점)를 하는 이가 상당수일 것이고 수동적인 평가(7~8점)를 내리는 이가 1~2명, 그리고 아주 긍정적인 평가(9~10점)를 내리는 이는 1~2명 있을까 말까 할 것이다. 게다가 설문 조사에 참여하지 않은 직원들의 경우 부정적 평가나 수동적 평가로는 치지 않는다는 점도 유의해야 한다.

다시 말해, 고쳐야 할 점이 아주 많다는 이야기다.

IT부서의 형편 없는 평판을 좀 좋게 해보겠다는 생각으로 무리하기 보다는 IT부서 내부의 직원들부터 시작해 보는 건 어떨까? 고객과 직접 대면하는 이들이야 말로 IT부서의 가장 중요한 변호인들이다.

애플 지니어스바가 그렇듯, IT직원들 역시 일을 통해 고객은 물론 자기 자신의 삶까지도 윤택해진다는 느낌을 얻고 싶어한다. 이는 애플이 주창하는 바이기도 하다. 즉, IT부서에 대한 평판은 그 직원들에 대한 평판과 떼놓을 수 없다는 것이다. 보너스나 상품권만으로는 채울 수 없는, 개인적인 차원의 동기와 관련된 문제라 할 수 있다.


섀도우 IT 사용 줄이고 기업 IT 사용 장려
다음으로 CIO가 해야 할 일은 직원들이 섀도우 IT나 소비자 IT 대신 기업 IT를 습관처럼 사용하도록 하는 것이다. 습관이란 거의 무의식적으로 하게 되는 행동이라고 ‘Hooked: How to Build Habit Forming Products’의 저자이자 지난 주 샌프란시스코 어드포캠프(Advocamp) 컨퍼런스 연사인 닐 이열은 말했다.

이열은 인간 행동이 동기와 능력, 그리고 행동을 촉발하는 촉매의 조합일 뿐이라고 말했다. 특히나 그 행동이 감정적인 것일 때는 더욱 그렇다. 예를 들어 직장에서 마감 일정을 맞춰야 한다는 스트레스를 받는 직원일수록 일에 더 집중할 강력한 동기가 있는 셈이다. 이러한 상황에서는 일을 가장 쉽게 할 수 있도록 도와주는 기술을 선택할 것이다. 만일 이 기술을 사용할 수 있도록 CIO가 환경을 조성해 준다면 이것은 곧 습관이 될 것이다.

그리고 그 직원이 기업 IT를 습관적으로 사용하도록 만들 수만 있다면 자연히 해당 IT를 변호해 줄 훌륭한 변호인이 한 명 더 탄생하게 되는 것이다. CIO는 기업 IT 우군 프로그램을 만들어 아예 해당 직원을 그 프로그램에 채용할 수도 있다.

비영리단체들에 기술 서비스를 제공하는 블랙보드(BlackBaud)의 고객 마케팅 이사인 에이미 빌즈는 “무엇보다 재미있고 흥미로워야 한다”고 말했다. 블락보드는 이처럼 성공적인 IT 우군 프로그램들을 외부 고객들을 대상으로 운영해 왔고 이제는 내부 직원들을 대상으로도 운영할 예정이다.

IT문제가 발생했을 때 IT부서가 곧바로 나서서 이를 해결했다면 직원들에게 이러한 IT우군 프로그램에 참여해 달라고 부탁하기 적당한 시기일지도 모른다고 그녀는 말했다. 혹은 어느 직원이 특정 기술 툴이나 기능 사용을 고려해 달라고 IT부서에 부탁해 올 때, 그 때가 바로 고객의 요구사항을 충족시켜 우군을 탄생시킬 또 다른 기회다.

이렇게 탄생한 ‘IT 우군’은 섀도우 IT를 피할 뿐 아니라 동료 직원들에게도 회사가 공식적으로 승인한 기술만을 사용하라고 종용할 것이다. 게다가 마치 팬클럽이 돼서 IT부서를 신봉하고 회사 소셜 네트워크에 IT부서의 성공담을 열심히 홍보해 줄 것이다. 말도 안 되는 이야기 같은가? 맞다. 상당한 노력이 필요한 일이다. ciokr@idg.co.kr


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