그에 따르면 또 다양한 플랫폼의 헬프 포럼에서 해당 브랜드를 좋아하는 사람들이 참여하는 커뮤니티를 만들면 브랜드와의 접촉이 잦아지고 강화된다. 이는 다른 사용자에게 정보를 얻고, 서로 협력을 할 수 있는 장소다.
클라우드 기반의 고객 지원 및 헬프 데스크 솔루션을 공급하는 팀서포트(Team Support)의 로버트 존슨은 "FAQ, 포털, 고객 포럼 등 셀프 서비스는 고객들이 원하는 답을 가장 빨리 찾을 수 있는 방법이다. 이는 또 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 줄여준다"라고 말했다.
그러나 셀프 서비스가 고객 스스로 문제를 해결하는 서비스는 아니라는 점을 명심해야 한다. 존슨은 "여러 다양한 서비스와 함께 셀프 서비스를 제공해야 한다. 또 고객 서비스 담당자가 필요 시 도움을 줄 수 있어야 한다"라고 강조했다.
7. 24/7 고객 지원
보안 및 스토리지 솔루션을 공급하는 바라쿠다(Barracuda)의 호세인 가지자데 기술 지원 부사장은 "여력이 있다면, 24/7(매일 24시간) 전화 지원 서비스를 제공하라. 고객이 전화를 했을 때 정상 영업 시간에 다시 전화를 걸어 달라는 녹음 메시지를 듣는 것보다 나쁜 일은 드물다"라고 말했다.
8. 짧은 통화 대기 시간
피혁 제품을 전문 취급하는 온라인 소매업체인 스토리레더닷컴(StoryLeather.com)을 창업한 제리 리는 "수신자 부담 자동 응답 전화는 아주 쉽게 이용할 수 있는 고객 서비스이다. 또 직원과 직접 통화를 할 수 있다는 장점이 있다. 아주 기본적인 서비스이다. 하지만 소비자는 자동 응답과 담당자와 연결되기까지 긴 대기 시간을 싫어한다. 그리고 이는 회사에 대한 첫 인상과 직결된다"라고 말했다.
클라우드 기반 고객 센터 소프트웨어 공급사인 파이브나인(Five9)의 리즈 오스본 제품 및 솔루션 마케팅 부사장은 "담당자가 고객에게 다시 전화를 거는 옵션을 제공하는 것이 좋다. 이는 기업이 맞춤화 된 고객 선호도를 바탕으로 쉽게 서비스를 제공할 수 있는 방법으로 고객의 시간을 절약시키고, 감정을 누그러뜨린다"라고 설명했다.
9. 멀티채널 티켓 관리 시스템 활용
비즈니스 기술 판매자와 구매자를 연결시키는 서비스를 제공하는 테크놀로지어드바이스(TechnologyAdvice)의 조나단 다시 컨설턴트는 "고객들이 이용하는 채널 일체와 연결된 티켓(서비스 지원 티켓) 발행 시스템은 필수적인 시스템이다. 예를 들어, 고객이 회사에 대해 트윗을 했다고 가정하자. 이 티켓을 서비스 지원 티켓으로 전환할 수 있어야 한다. 그러면 브랜드 평판을 유지할 수 있다"라고 말했다.
10. 우수한 고객 서비스 담당자를 채용해 지원하고, '재량'을 허용
세이지 북미(Sage North America)의 브래드 스미스 고객 경험 담당 수석 부사장은 "고객 지원 기능을 약화시키지 않아야 한다. 고객 서비스 담당자는 브랜드 대사이다. 이들은 브랜드 몰입도를 높이고, 브랜드 평판을 증명하는 역할을 한다. 고객들에게 신뢰할 수 있는 고객 서비스 경험을 제공해야 브랜드에 대한 로열티를 높일 수 있다"라고 강조했다.
즉 좋은 제품이나 서비스와 함께 우수한 고객 지원 서비스를 제공해야 하는데, 이를 위해서는 담당자의 역량도 우수해야 한다는 설명이다.
빅커머스(Bigcommerce)의 기술 지원 트레이너인 존 헤브론은 "고객들에게 좋은 서비스를 제공할 수 있는 신뢰할 수 있는 인재들로 팀을 구성해야 한다. 사소한 것까지 상사의 승인을 받도록 만들어서는 안 된다. 이는 담당자와 상사, 고객의 시간을 낭비시킨다. 즉 재량을 발휘할 수 있는 권한을 줘야 한다"고 말했다. 단 큰 손실이 나타날 수 있는 문제를 피하기 위해서는 매뉴얼과 제한이 있어야 한다고 그는 덧붙였다.
11. 바쁜 시간에 대비한 담당자 배치
보니지 비즈니스 솔루션(Vonage Business Solutions)의 애론 찰스워스 마케팅 수석 부사장은 "고객 서비스 지원 요청이 급증하는 시기가 있다. 추수 감사절과 연말연시를 예로 들 수 있다. 소매 부문의 고객 지원 서비스 부서가 가장 바쁘게 업무를 봐야 하는 시기이다. 이런 시기에 대비한 계획이 있어야 한다. 훈련된 고객 서비스 담당자를 충분히 배치해 업무를 처리해야 한다"라고 말했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.