2015.03.05

소셜·모바일 시대의 고객지원이란?··· '11가지 팁'

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

기업들은 좋은 이미지를 창조하기 위한 브랜드 홍보에 많은 돈을 쓴다. 그러나 가장 먼저 고객과 접촉하게 되는 고객 지원 기능을 '필요악'으로 간주하는 경우가 적지 않다. 

고객들이 도움을 필요로 할 때, 자신이 원하는 도움을 받았다고 생각하도록 만들려면 어떻게 해야 할까? 고객 지원 및 기술 지원 기능을 개선해 효율적으로 평판을 높일 수 있는 11가지 팁을 정리했다.



1. 텍스트를 이용한 고객 서비스
모바일 인게이지먼트 솔루션 공급사인 오픈마켓(OpenMarket)의 제품 관리 및 마케팅 부사장인 스티브 프렌치는 "밀레니엄 세대 고객들이 많아지면서 기존의 1-800(수신자 부담) 고객 서비스 전화의 효과가 하락하고 있다. 밀레니엄 세대는 텍스트를 선호하기 때문이다. 텍스트를 지원하는 고객 서비스와 지원 서비스를 도입하면 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있다"라고 강조했다.

2. 실시간 채팅
셀프 스토리지(개인 임대 창고) 회사인 스페이스웨이스(SpaceWays)를 공동 창업한 로브 레볼츠 대표는 "웹사이트에 라이브 채팅(실시간 채팅) 기능을 도입하면 고객이 서비스를 필요로 하는 장소에서 서비스를 지원할 수 있다는 장점이 있다. 또 라이브 채팅은 고객 서비스 요청에 방해를 주는 장벽들을 낮춰준다. 기존 같이 이메일 주소를 적거나 전화를 할 필요 없이, 훨씬 빠르면서 쉽게 내용을 타이핑하면 된다. 즉 신속하게 고객이 원하는 도움을 줄 수 있는 방식이다"라고 말했다.

퓨어 채트(Pure Chat)의 고객 경험 기획자인 아리엘 허스트도 같은 목소리를 냈다. 그는 "비용을 절감하고, 더 많은 잠재 고객과 접촉하기 위해 고객 서비스에 웹사이트 실시간 채팅 기능을 도입한 회사들이 많다. 그러나 이메일을 이용한 고객 지원 서비스에서도 라이브 채팅을 사용할 수 있음을 알고 있는 기업의 수는 이보다 적다… 고객 지원 부서가 이메일 시그내처에 전용 라이브 채팅 페이지 링크를 삽입하면, 고객이 즉시 고객 지원 부서에 연락해 채팅으로 원하는 답을 들을 수 있다. 이런 간단한 방법으로 고객 서비스 대응 시간과 이메일 교환 횟수를 40% 이상 줄일 수 있다"라고 덧붙였다.

3. 소셜 네트워크를 이용한 고객 지원
후트수이트(Hootsuite)의 커뮤니티 및 고객 경험 담당 자넷 깁슨은 "전화와 이메일 고객 서비스가 서서히 줄어들고 있는 추세이다. 현대 소비자의 기대에 부응하는 고객 지원 시스템을 구현하기 위해서는 고객 지원 프로그램에 소셜 기능을 통합하는 투자를 해야 한다. 소셜 채널에서 효과적이고 체계적으로 대응하면 고객 만족도를 새로운 수준으로 격상시킬 수 있다"라고 강조했다.

4. 다양한 고객 지원 채널(경로)을 지원
엔터프라이즈 콜 센터 및 고객 서비스 솔루션 공급사인 애스팩트 소프트웨어(Aspect Software)의 스펜스 몰더 CTO는 "현대의 소비자는 문자 메시지를 보냈다가 전화를 걸고, 소셜 미디어를 이용하다가 이메일을 전송한다. 따라서 모든 채널을 아우르는 고객 서비스를 제공해야 한다"라고 강조했다.

그는 "고객들에게 다양한 채널에서 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 고객 지원 서비스를 제공해야 한다. 또 고객 서비스 담당자들에게는 고객 정보와 히스토리를 조회해 신속하면서도 정확한 서비스를 제공할 수 있는 자동화 기술을 제공해야 한다. 이렇게 모든 채널을 연결하고 통합한 옴니 채널(Omni-channel) 솔루션은 다중 채널에 초점이 맞춰진 고객 서비스를 격상시켜 하나된 고객 경험을 창조한다"라고 말했다.

5. 고객의 말을 경청
스퀘어(Square)의 네이트 로젠탈 고객 지원 디렉터는 "고객이 말한 내용, 적은 내용에 주의를 기울이고, 고객의 문제를 확인하고, 고객의 경험을 파악하고, 고객이 직면한 문제를 해결할 것이라는 신뢰를 심어줘야 한다"라고 강조했다.

그는 이어 태도에 대한 조언을 남겼다. 직접적이며 명확한 표현을 사용해야 한다. 기술적인 용어나 산업에서 통용되는 전문어를 사용하지 않는다. 쉽게 말을 해야 한다. 그러나 고객을 낮춰봐서는 안 된다. 또 '직설적'이면서도 예의를 갖춰야 한다라고 그는 설명했다.

6. 셀프 서비스 옵션을 제공
원격 작업용 타임 트래킹(시간 추적 및 기록) 솔루션을 공급하는 허브스태프(Hubstaff)의 마케팅 및 통합 담당 제니퍼 로버트 매니저는 "고객이 자신이 직면한 문제에 대한 상세한 답을 쉽고 빠르게 찾을 수 있다면 큰 도움이 된다. 고객들은 고객 지원 부서에 연락을 하지 않고 상세한 정보를 얻을 수 있는 것을 반길 것이다"라고 말했다.




2015.03.05

소셜·모바일 시대의 고객지원이란?··· '11가지 팁'

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

기업들은 좋은 이미지를 창조하기 위한 브랜드 홍보에 많은 돈을 쓴다. 그러나 가장 먼저 고객과 접촉하게 되는 고객 지원 기능을 '필요악'으로 간주하는 경우가 적지 않다. 

고객들이 도움을 필요로 할 때, 자신이 원하는 도움을 받았다고 생각하도록 만들려면 어떻게 해야 할까? 고객 지원 및 기술 지원 기능을 개선해 효율적으로 평판을 높일 수 있는 11가지 팁을 정리했다.



1. 텍스트를 이용한 고객 서비스
모바일 인게이지먼트 솔루션 공급사인 오픈마켓(OpenMarket)의 제품 관리 및 마케팅 부사장인 스티브 프렌치는 "밀레니엄 세대 고객들이 많아지면서 기존의 1-800(수신자 부담) 고객 서비스 전화의 효과가 하락하고 있다. 밀레니엄 세대는 텍스트를 선호하기 때문이다. 텍스트를 지원하는 고객 서비스와 지원 서비스를 도입하면 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있다"라고 강조했다.

2. 실시간 채팅
셀프 스토리지(개인 임대 창고) 회사인 스페이스웨이스(SpaceWays)를 공동 창업한 로브 레볼츠 대표는 "웹사이트에 라이브 채팅(실시간 채팅) 기능을 도입하면 고객이 서비스를 필요로 하는 장소에서 서비스를 지원할 수 있다는 장점이 있다. 또 라이브 채팅은 고객 서비스 요청에 방해를 주는 장벽들을 낮춰준다. 기존 같이 이메일 주소를 적거나 전화를 할 필요 없이, 훨씬 빠르면서 쉽게 내용을 타이핑하면 된다. 즉 신속하게 고객이 원하는 도움을 줄 수 있는 방식이다"라고 말했다.

퓨어 채트(Pure Chat)의 고객 경험 기획자인 아리엘 허스트도 같은 목소리를 냈다. 그는 "비용을 절감하고, 더 많은 잠재 고객과 접촉하기 위해 고객 서비스에 웹사이트 실시간 채팅 기능을 도입한 회사들이 많다. 그러나 이메일을 이용한 고객 지원 서비스에서도 라이브 채팅을 사용할 수 있음을 알고 있는 기업의 수는 이보다 적다… 고객 지원 부서가 이메일 시그내처에 전용 라이브 채팅 페이지 링크를 삽입하면, 고객이 즉시 고객 지원 부서에 연락해 채팅으로 원하는 답을 들을 수 있다. 이런 간단한 방법으로 고객 서비스 대응 시간과 이메일 교환 횟수를 40% 이상 줄일 수 있다"라고 덧붙였다.

3. 소셜 네트워크를 이용한 고객 지원
후트수이트(Hootsuite)의 커뮤니티 및 고객 경험 담당 자넷 깁슨은 "전화와 이메일 고객 서비스가 서서히 줄어들고 있는 추세이다. 현대 소비자의 기대에 부응하는 고객 지원 시스템을 구현하기 위해서는 고객 지원 프로그램에 소셜 기능을 통합하는 투자를 해야 한다. 소셜 채널에서 효과적이고 체계적으로 대응하면 고객 만족도를 새로운 수준으로 격상시킬 수 있다"라고 강조했다.

4. 다양한 고객 지원 채널(경로)을 지원
엔터프라이즈 콜 센터 및 고객 서비스 솔루션 공급사인 애스팩트 소프트웨어(Aspect Software)의 스펜스 몰더 CTO는 "현대의 소비자는 문자 메시지를 보냈다가 전화를 걸고, 소셜 미디어를 이용하다가 이메일을 전송한다. 따라서 모든 채널을 아우르는 고객 서비스를 제공해야 한다"라고 강조했다.

그는 "고객들에게 다양한 채널에서 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 고객 지원 서비스를 제공해야 한다. 또 고객 서비스 담당자들에게는 고객 정보와 히스토리를 조회해 신속하면서도 정확한 서비스를 제공할 수 있는 자동화 기술을 제공해야 한다. 이렇게 모든 채널을 연결하고 통합한 옴니 채널(Omni-channel) 솔루션은 다중 채널에 초점이 맞춰진 고객 서비스를 격상시켜 하나된 고객 경험을 창조한다"라고 말했다.

5. 고객의 말을 경청
스퀘어(Square)의 네이트 로젠탈 고객 지원 디렉터는 "고객이 말한 내용, 적은 내용에 주의를 기울이고, 고객의 문제를 확인하고, 고객의 경험을 파악하고, 고객이 직면한 문제를 해결할 것이라는 신뢰를 심어줘야 한다"라고 강조했다.

그는 이어 태도에 대한 조언을 남겼다. 직접적이며 명확한 표현을 사용해야 한다. 기술적인 용어나 산업에서 통용되는 전문어를 사용하지 않는다. 쉽게 말을 해야 한다. 그러나 고객을 낮춰봐서는 안 된다. 또 '직설적'이면서도 예의를 갖춰야 한다라고 그는 설명했다.

6. 셀프 서비스 옵션을 제공
원격 작업용 타임 트래킹(시간 추적 및 기록) 솔루션을 공급하는 허브스태프(Hubstaff)의 마케팅 및 통합 담당 제니퍼 로버트 매니저는 "고객이 자신이 직면한 문제에 대한 상세한 답을 쉽고 빠르게 찾을 수 있다면 큰 도움이 된다. 고객들은 고객 지원 부서에 연락을 하지 않고 상세한 정보를 얻을 수 있는 것을 반길 것이다"라고 말했다.


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