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지표 믿다 발등 찍힌다··· 흔한 KPI 실수 7가지

2022.06.29 John Edwards  |  CIO
“거짓말에는 세 종류가 있다. 그냥 거짓말, 빌어먹을 거짓말, 통계가 그것이다”라고 마크 트웨인이 말했다. 오늘날 각종 지표에 대한 많은 CIO들의 시각도 크게 다르지 않다.

지표의 질은 소스의 질보다 나을 수 없다. 신흥 IT 컨설팅 회사 후르비츠 스트래터지스(Hurwitz Strategies) CEO 쥬디스 후르비츠는 “IT 벤더들이 컨설팅 회사나 애널리스트 회사에게 지표 작성을 의뢰할 때 자사 제공 상품/서비스가 갖는 최고의 특징을 기준으로 해달라는 경우가 너무 많다”라고 지적하며 “따라서, CIO들은 지표를 액면 그대로 받아들이는 것을 조심해야 한다. 지표 뒤에 있는 데이터를 이해해야 한다”라고 강조했다.

지표 해석은 사실상 숫자 놀이다. 모든 숫자 놀이가 그러하듯 긍정적일 수도, 부정적일 수도 있다. IT 리더들이 KPI를 비롯한 중대 비즈니스 및 IT 지표를 자주 오해하여 저지르는 실수 유형 7가지를 소개한다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


소스를 고려하지 않는 것
어떤 지표를 검토할 때 중요한 요소는 지표 작성자와 데이터 소스를 파악하는 것이다. 예를 들어 결과 도출의 근거가 설문 조사인 경우, 대상 인원과 그들이 각자의 조직에서 맡은 역할을 확인해야 한다. 잘 검증된 방법론을 바탕으로 지표가 도출되었는지 여부도 확인해야 한다. 후르비츠는 “지표 뒤에 있는 조사 및 데이터를 파악하는 것이 중요하다”라고 강조했다.

지표의 목적도 고려해야 한다. 지표가 계획 도구로 사용될 예정이라면 비즈니스 전략, 기술 선택 등의 필요를 결정하는 데 도움이 될 것인가? 후르비츠는 “지표는 의사결정 도구일 뿐”이라면서 “따라서 지표는 회의적인 시각으로 접근해야 한다”라고 강조했다.

일선 직원과 협업하지 못하는 것
현재 다수의 기업은 데이터 성숙 단계에 도달했다. 비즈니스 인텔리전스 컨설팅 회사 커즈 플러스 이펙트 스트래터지(Cause+Effect Strategy) 대표 겸 CEO 존 루리는 “소속 회사에 데이터가 있다면 여러분은 분명히 그 데이터를 분석해 얻은 인사이트로 긍정적인 비즈니스 결과를 도출하기 위해 노력 중일 것”이라면서 “지금은 2022년이다. 데이터는 풍부한데 인사이트는 빈곤하던 시대는 지났다”라고 말했다.

루리는 수집된 지표를 의사 결정 및 행동 추진에 활용하는 궁극적 주체가 일선 업무 직원들이라고 강조했다. 그러나 대부분의 조직이 이들 직원과 소통할 때 깊게 파고드는 것이 부족하다고 그는 덧붙였다. 

그는 애널리틱스 구축에 앞서 관련 당사자 전원으로부터 비즈니스 요건을 수집할 것을 권장하면서 이는 결과 도출을 위해 관련성 높은 데이터 지점까지 지표를 정제해 내는 것을 의미한다고 설명했다. “사용자가 내리려는 비즈니스 결정에 직접적으로 영향을 비치는 것을 우선순위로 삼아야 한다”라고 루리는 말했다.

루리는 지표를 바탕으로 한 인사이트를 팀원들에게 전달하기 위해 의사소통 기술을 개발하고 연마하라고 당부했다. 아울러 “요즘 시대의 CIO와 애널리틱스 리더들은 팀에게 영향을 미칠 핵심 지표를 모은 후 이를 사용자가 납득하고 그들의 행동에 지침이 되는 방식으로 제시하는 일에 탁월해야 한다”라고 강조했다.

루리는 CIO들이 사용자를 진정으로 이해하고 효과적인 맞춤형 애널리틱스 솔루션을 개발하는 작업을 각 현업 팀에게 맡길 때도 되었다고 덧붙였다. 그는 “데이터 리더와 담당 팀이 뭔가를 개발해서 비즈니스 팀에게 전달하려고 애쓰던 시대는 지났다”라며, “우리는 그런 시대가 남긴 결과물과 함께 살고 있다. 시시콜콜한 내용으로 벽을 채운 대시보드가 각 팀마다 넘쳐나고 있다”라고 말했다.

주인의식, 참여, 균형의 중요성을 간과
지표는 지속적인 개선과 프로세스 통제 효과와 함께 주인의식 고양 및 직원 참여의 절호의 기회를 제공한다. 센트릭 컨설팅(Centric Consulting) CIO 서비스 담당자 폴 겔터는 “정확한 지표 해석의 관건은 전체 팀을 참여시키고 지표를 프로세스 단체 개선에 활용하는 것”이라고 말했다.

겔터는 지표를 평가할 때 비용, 품질, 서비스 사이를 절충하는 것이 필수적이라고 믿고 있다. 예를 들어 비용 지표는 개인당 완료된 티켓으로 추적할 수 있지만 티켓 품질은 재작업/반복된 티켓으로 인해 저하될 수 있다. 그는 “그렇다면 서비스가 반응 시간, 밀린 일, 가동시간의 영향을 받을 수 있다”라고 지적했다. 최적의 균형을 확보하는 것이 중요하다.

엉뚱한 숫자에 집착 
시간은 실제로 돈이다. 무의미한 지표를 자세히 살피느라 귀중한 시간을 낭비해서는 안 된다. 살펴볼 지표를 결정하기에 앞서 목표를 명확히 파악해야 한다. 향후 의사결정 선택지를 뒷받침하거나 반영하지 않는 지표는 대개 불필요하다. 때로는 집중력 방해와 시간 낭비의 요인이 되기도 한다.

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