2015.02.24

행간의 의미를 간파하라! 클라우드 SLA의 함정

Brandon Butler | Network World
클라우드 SLA를 숙지하는게 왜 중요한지를 보여준 사례가 발생했다. 이 사례를 통해 클라우드 SLA 항목이 갖는 행간의 의미를 확인해 보고 서비스 업체의 말에 속지 않을 10가지 팁을 알아보자.



2014년 11월 19일 텍사스에 있는 한 회사의 IT부서는 직원들로부터 마이크로소프트 오피스 365 클라우드 기반 이메일 시스템을 이용할 수 없다는 보고를 받았다.

사용자들이 전화기와 아웃룩에서 이메일을 쓸 수 없는 상태였다. 시간이 지나면서 일부 사용자의 이메일이 정상 상태로 돌아왔지만, 여전히 이메일을 사용할 수 없는 사람들도 있었다. 또 미국 내 직원들의 문제가 해결되자, 해외 직원들이 유사한 문제가 발생했음을 알려오기 시작했다. 일부 직원들은 24시간 동안 이메일을 사용하지 못했다.

서비스 중단 사고 이후, IT책임자들은 SLA(Service Level Agreement)를 위반했다면서 앞다퉈 마이크로소프트에 계약상의 권리를 주장했다. SLA에 따르면, 매달 99.9%의 시간 동안 오피스 및 다른 마이크로소프트 온라인 서비스를 사용할 수 있어야 한다. 이에 미치지 못할 경우, 25%의 크레딧을 고객에게 제공해야 한다. 그러나 마이크로소프트의 답변은 IT책임자들을 당황하게 만들었다. 웹을 통해 서비스를 이용할 수 있었기 때문에, 기술적으로 서비스가 중단된 것이 아니며, 따라서 SLA 위반이 아니라는 주장이었다.

마이크로소프트와의 관계를 감안해 익명을 요구한 한 IT부서 간부는 "웹 서비스라는 옵션을 사용할 의사가 있는 사람, 그럴 수 있는 사람, 이를 알고 있는 사람은 극소수에 불과하다"고 지적했다. 앞서 언급한 이 회사는 서비스 중단 사태 이후 직원들을 대상으로 아웃룩 서비스가 중단됐을 때 웹 이메일을 사용하는 방법을 교육했다.

이 사례에 대한 논평 요구에 마이크로소프트는 "항상 서비스를 제공하려 노력하고 있으며, SLA는 이에 대한 금전적 보증 수단이다. 마이크로소프트 온라인 서비스 제공 시간이 특정 달에 95% 미만으로 떨어질 경우, 고객에게 해당 기간의 요금을 크레딧으로 환불한다"는 보도자료를 보냈다.

앞서 소개한 사례는 클라우드 SLA의 약관을 철저히 이해할 필요가 있음을 보여준다. 엔터프라이즈 서비스 계약은 아주 복잡하다. 이에 마이크로소프트 오피스 365(SaaS 서비스), 마이크로소프트 애저(IaaS와 PaaS)의 SLA를 검토할 때 유심히 살펴봐야 할 10가지를 소개한다. 여기서 소개하는 팁 가운데 상당수는 AWS 등 다른 클라우드 플랫폼에도 적용된다.


1. 계약서와 모든 관련 문서를 정독한다.
당연하게 들리겠지만, 계약서를 읽지 않는 사람들도 있다. 최종 사용자 약관(End User License Agreements)를 대충 흝어보는데 그친다. 피카 커뮤니케이션(Pica Communications)에서 마이크로소프트 라이선싱 문제를 컨설팅하는 폴 드그루트는 "파워포인트 내용만 살펴보고, 덜컥 계약서에 서명하는 사람들이 많다"고 지적했다. 계약서에 이해가 되지 않는 조항이 있다면 도움을 요청하라. SLA를 이해하기 위해서는 읽어야 한다.

그렇다하더라도 계약서는 혼동되기 마련이다. 드그루트는 때론 관련 문서에 관련 정보가 수록되어 있다고 설명했다. SLA 관련 조항은 문서의 한 장으로 요약돼 있을 수 있다. 그러나 계약은 다른 서류에서 규정된 조건과 조항에 적용을 받는다. 따라서 관련 자료를 포함해 전체 계약서를 읽어야 한다.




2015.02.24

행간의 의미를 간파하라! 클라우드 SLA의 함정

Brandon Butler | Network World
클라우드 SLA를 숙지하는게 왜 중요한지를 보여준 사례가 발생했다. 이 사례를 통해 클라우드 SLA 항목이 갖는 행간의 의미를 확인해 보고 서비스 업체의 말에 속지 않을 10가지 팁을 알아보자.



2014년 11월 19일 텍사스에 있는 한 회사의 IT부서는 직원들로부터 마이크로소프트 오피스 365 클라우드 기반 이메일 시스템을 이용할 수 없다는 보고를 받았다.

사용자들이 전화기와 아웃룩에서 이메일을 쓸 수 없는 상태였다. 시간이 지나면서 일부 사용자의 이메일이 정상 상태로 돌아왔지만, 여전히 이메일을 사용할 수 없는 사람들도 있었다. 또 미국 내 직원들의 문제가 해결되자, 해외 직원들이 유사한 문제가 발생했음을 알려오기 시작했다. 일부 직원들은 24시간 동안 이메일을 사용하지 못했다.

서비스 중단 사고 이후, IT책임자들은 SLA(Service Level Agreement)를 위반했다면서 앞다퉈 마이크로소프트에 계약상의 권리를 주장했다. SLA에 따르면, 매달 99.9%의 시간 동안 오피스 및 다른 마이크로소프트 온라인 서비스를 사용할 수 있어야 한다. 이에 미치지 못할 경우, 25%의 크레딧을 고객에게 제공해야 한다. 그러나 마이크로소프트의 답변은 IT책임자들을 당황하게 만들었다. 웹을 통해 서비스를 이용할 수 있었기 때문에, 기술적으로 서비스가 중단된 것이 아니며, 따라서 SLA 위반이 아니라는 주장이었다.

마이크로소프트와의 관계를 감안해 익명을 요구한 한 IT부서 간부는 "웹 서비스라는 옵션을 사용할 의사가 있는 사람, 그럴 수 있는 사람, 이를 알고 있는 사람은 극소수에 불과하다"고 지적했다. 앞서 언급한 이 회사는 서비스 중단 사태 이후 직원들을 대상으로 아웃룩 서비스가 중단됐을 때 웹 이메일을 사용하는 방법을 교육했다.

이 사례에 대한 논평 요구에 마이크로소프트는 "항상 서비스를 제공하려 노력하고 있으며, SLA는 이에 대한 금전적 보증 수단이다. 마이크로소프트 온라인 서비스 제공 시간이 특정 달에 95% 미만으로 떨어질 경우, 고객에게 해당 기간의 요금을 크레딧으로 환불한다"는 보도자료를 보냈다.

앞서 소개한 사례는 클라우드 SLA의 약관을 철저히 이해할 필요가 있음을 보여준다. 엔터프라이즈 서비스 계약은 아주 복잡하다. 이에 마이크로소프트 오피스 365(SaaS 서비스), 마이크로소프트 애저(IaaS와 PaaS)의 SLA를 검토할 때 유심히 살펴봐야 할 10가지를 소개한다. 여기서 소개하는 팁 가운데 상당수는 AWS 등 다른 클라우드 플랫폼에도 적용된다.


1. 계약서와 모든 관련 문서를 정독한다.
당연하게 들리겠지만, 계약서를 읽지 않는 사람들도 있다. 최종 사용자 약관(End User License Agreements)를 대충 흝어보는데 그친다. 피카 커뮤니케이션(Pica Communications)에서 마이크로소프트 라이선싱 문제를 컨설팅하는 폴 드그루트는 "파워포인트 내용만 살펴보고, 덜컥 계약서에 서명하는 사람들이 많다"고 지적했다. 계약서에 이해가 되지 않는 조항이 있다면 도움을 요청하라. SLA를 이해하기 위해서는 읽어야 한다.

그렇다하더라도 계약서는 혼동되기 마련이다. 드그루트는 때론 관련 문서에 관련 정보가 수록되어 있다고 설명했다. SLA 관련 조항은 문서의 한 장으로 요약돼 있을 수 있다. 그러나 계약은 다른 서류에서 규정된 조건과 조항에 적용을 받는다. 따라서 관련 자료를 포함해 전체 계약서를 읽어야 한다.


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