직원·고객의 관심 끄는 9가지 커뮤니케이션 방법

3. 직원(특히 젊은 직원)들에게 정기적인 피드백을 제공하라. 클라우드 기반 소프트웨어 플랫폼 업체인 리듬 시스템(Rhythm Systems)의 CEO이자 공동창업자인 패트릭 씬은 “젊은 직원들(Y세대와 밀레니얼 세대)은 피드백을 자주 받는걸 즐긴다”고 이야기했다. “직원들은 자신들이 제대로 가고 있는지 확인하고 회사는 직원들에게 무엇을 기대하는지 알려주려면 그들이 일하는 프로젝트와 우선순위에 대한 주간 보고서와 함께 관리자와 중역들의 짧고 단순한 피드백을 제공하라”고 그는 제안했다. “이를 통해 젊은 직원들은 힘을 얻게 되고 다른 팀원들과도 더 잘 소통하는데 도움이 될 것이다.

4. 이메일을 보낼 때는 제목을 잘 활용하라. “요즘 시대에 대부분의 노동자들은 주로 이메일을 통해 커뮤니케이션 한다”고 씬은 말했다. “그리고 직원들이 종종 하루에도 수십 통의 이메일을 받기 때문에, 수신함이 꽉 차서 어떤 메시지에 즉각적으로 대응해야 하는지 파악하고 잡동사니들을 제거하기가 힘들 지경이다”라고 덧붙였다.

신속한 답변이 정말 필요한 상황이라 메시지가 주목을 받게 하려면 행동-지향적인 단어, 즉 행동 혹은 긴급 [아니면 도움요청]같은 단어들을 이메일 제목에 넣으라고 그는 조언했다. 그렇게 하면 어떤 메시지에 신속한 답장이 필요하고 어떤 메시지는 나중에 답장해도 되는지 우선순위를 매길 수 있다.

5. 화상 회의를 활용하라. 쇼어텔(ShoreTel)의 CMO 마크 로버츠는 “화상 회의는 효과적이고 저렴하기 때문에 훌륭한 비즈니스 툴이다”고 이야기했다. “협업의 장애물 중 하나는 직원들이 모여서 문제에 대해 토론할 수 없는 상황이다”고 그는 설명했다. 멀리 떨어져 있는 직원들을 물리적으로 한 곳으로 모으는 것이 도움이 되겠지만, 비용이 많이 들어간다. “[하지만] 화상 회의를 하면 각자의 책상에 앉아서 서로 만날 수 있다”라고 덧붙였다.

6. 전화를 걸어 이야기하라. 리슨 라이트 프레젠트(Listen Write Present)의 전무 스테파니 로버슨 바나드는 “이메일이나 문자 응답 대신 전화기를 들고 통화하는 것을 겁내지 말라”고 리슨 충고했다. 이메일과 문자 커뮤니케이션이 많은 상황에서 잘 통하지만, 가끔 상대방이 메시지를 잘못 이해하거나 주제가 민감한 경우 전화기를 들고 직접 통화하는 게 더 효과적일 수 있다.

외부 (고객) 커뮤니케이션 팁
7. 바로 요점으로 들어가라. “특히 이메일을 보낼 때, 고객들이 어떤 행동을 취하게 만들어야 할 때 빠르게 요점으로 들어가라,”고 그랜텀 대학(Grantham University)의 커뮤니케이션 관리자 리즈 이스타스는 말했다. “거창한 도입부와 멋들어진 글은 이메일에서는 별로 쓸모가 없다. 당신의 고객들은 바쁘고, 행동 지향적인 사람들로 짧고 읽기 쉬운 콘텐츠에 가장 잘 반응한다”고 그녀는 전했다.

“수신자가 당신의 메시지를 읽고 그에 따라 행동할 가능성을 높이려면 메시지를 짧게 쓰라. 목적에 대해서도 아주 명확하게 밝히라”고 그녀는 이야기했다. “더 많이 알아볼 수 있는 옵션(예를 들어 내장 비디오, 링크, 연락처와 전화번호 등)들을 제공하라. 그리고 무엇보다도 이메일의 제목에 초점을 맞추라. 당신의 고객이 당신의 이메일을 아예 열어보지도 않는다면, 당신의 만든 콘텐츠는 아무짝에도 쓸모 없게 된다”라고 강조했다.

그런데 이 조언은 고객들에게만 적용되는 게 아니다. 내부 직원 커뮤니케이션에도 똑같이 적용되는 이야기다.

8. 고객들이 당신과 소통하기 쉽게 만들라. 인터콤(Intercom)의 공동창업자이자 CEO인 이건 맥카비는 “항상 고객들이 손쉽게 당신에게 응답하고 연락할 수 있도록 해줘야 한다”고 말했다. 이는 고객들에게 찾기 쉬운 이메일 주소와 전화번호를 제공하거나 실시간 채팅이나 소셜 미디어 링크(트위터 등)을 제공하는 것을 의미한다.

이어서 맥카비는 “모든 고객 커뮤니케이션에 있어서 고객들이 응답하기 쉬운 방법을 항상 확실히 마련해두라. 그리고 그들이 하는 이야기에 기꺼이 귀를 기울여야 한다”고 덧붙였다. 고객들이 하는 이야기에 귀를 기울이고, 그들에게 관심을 가지는 것은 “고객들이 존중 받고 있다는 느낌을 받게 하고 [그래서 당신과 더 사업관계를 맺고 싶게 만들고], 당신의 제품이나 회사를 개선시키기 위한 값진 피드백의 소스가 될 수 있다”고 전했다.

9. 문자메시지로 고객들에게 정보를 제공하라. 문자메시지 커뮤니케이션 서비스 제공자 텍스트마크(TextMarks)의 CEO 댄 카민스는 “문자메시지를 활용해서 고객들에게 소문을 내라”고 밝혔다. “만약 당신이 고객들에게 무언가 즉각적으로 알려야 한다면, 최선의 방법은 문자메시지다. 예를 들어 고객들 혹은 그들의 회사에 영향을 미치는 정전이 일어났을 수도 있다”고 그는 말했다. 혹은 그들의 약속을 재조정해야 될 수도 있다. 문자메시지는 해당 사람들이 필요한 메시지를 [빠르게] 확실히 받아볼 수 있게 해준다고 카민스는 덧붙였다.

*Jennifer Lonoff Schiff는 자유기고다.

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