2015.01.22

"깊어가는 CIO-CMO 갈등, CEO가 나서야 한다"

Tom Kaneshige | CIO
마케팅 기술이 부상하고 영업과 고객 경험에 이 기술이 끼치는 영향이 점점 커지면서 CEO가 여기에 주목하기 시작했다. 하지만 마케팅 기술을 두고 갈등의 CIO와 CMO가 충돌하기 시작했으며 급기야 이 사실을 CEO가 알게 됐다.


이미지 출처 : Thinkstock

CIO와 CMO 사이의 갈등이 깊어져 가고 있을 때 CEO가 개입하는 게 좋을까? 만일 개입하는 게 맞다면, 그 시점은 언제가 좋을까? 히타치 컨설팅(Hitachi Consulting)의 컨설팅 서비스 부문 부사장인 마이클 브로버그는 “바로 지금”이라고 답했다.

오늘날 마케팅 기술은 계속 발전하고 있으며 실제 판매와 소비자 경험에 미치는 영향력 역시 커지고 있다. 그에 따라 CEO의 관심도 높아져 가고 있다. 다시 말해, 마케팅 기술은 이제 비즈니스의 성패를 좌우하는 열쇠가 된 것이다.

하지만 마케팅 기술 도입에 중추적인 역할을 맡은 CIO와 CMO가 아직 효율적으로 협업하지 못하는 것이 현실이다. 308명의 마케팅 임원과 IT임원들을 대상으로 진행된 포레스터-포브스 인사이트(Forrester-Forbes Insight) 설문에 따르면, 기업 내부에서 CIO와 CMO 간의 협력이 적절히 이뤄지고 있다고 밝힌 응답자는 절반에도 미치지 못했다.

CIO-CMO 협력 실패의 원인에는 책임 소재의 불명확성이라는 요인이 작용하고 있었다. 설문의 응답자 가운데 경영진이 마케팅 기술 전략을 지원해야 한다고 생각하는 사람은 54%로 집계됐다.

브로버그는 올해 이러한 문제가 더 커질 것이라 전망했다. 그는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 CIO와 CMO간의 깊어져 가는 갈등에 대해, 그리고 그것을 해소하는데 도움을 줄 CEO의 역할에 관해 밝혔다.

CIO닷컴 : 2015년 들어 CIO와CMO의 관계는 어떤 양상을 띠게 될 것으로 전망하나?

마이클 브로버그(이하 브로버그) : 올해 CIO와 CMO의 관계는 더욱 긴밀해 질 것이다. 변화는 단기간에 일어날 것이다. 많은 CMO들이 빠른 시일 내에 고객 중심의 기술 도입을 목표로 하고 있다. 그들은 고객 경험 개선을 원하지만, 그것을 위한 충분한 기술적 자산을 보유하지 못하고 있다. 그리고 CIO의 지원이 없다면 이 문제를 해결하는데 어려움이 있다.

고객 경험의 핵심을 파악하고, 그것을 신속하게 집중적으로 만족시키는 일련의 과정은 현대 기업의 성공을 좌우하는 핵심이다. 오늘날의 고객들은 기술 차원에서 기업이 보다 적극적인 태도로 자신들을 지원해 줄 것을 당연하게 기대하고 있다. 기술을 간과한 마케팅은 더 이상 존립하기 어렵게 된 것이다.

2015년에는 많은 CMO들이 자신들의 가치를 증명하는데 어려움을 겪을 것이다. 기존의 솔루션만을 가지고는, 특히 기업 규모가 클 수록, 이전과 동일한 수준의 고객 만족을 성취할 수 없을 것이다. 시장과 고객은 어느 때보다 빠른 속도로 변하고 있다. CMO가 거기에 대응하지 못한다면 결국 돌아오는 반응은 불만뿐일 것이다.
 


CIO닷컴 : 지원 압박의 증가 이외에, 2015년 예상되는 다른 변화에는 어떤 것이 있을까?

브로버그 :
최근까지 CMO와 CIO의 협업이라면 CMO가 마케팅 활동에 필요한 사항들을 CIO에게 요구하거나 문의하는 구조로 이뤄져 왔다. 하지만 이제는 그 양상에 변화가 있을 것이다.

이러한 일종의 지시 관계는 웹사이트를 주요 소통 채널로 이용하던 구조와 관련 있다. 웹사이트라는 상대적으로 정적인 채널을 통한 소통의 경우 CMO가 그 구조 전반을 구상하고 누군가 그것을 기술적으로 구현하기만 하는 방식이 가능했다. 하지만 이제는 이런 CMO 중심의 통제 구조의 한계가 드러나고 있다. 더 많은 데이터가 유입되고, 그것들을 통합할 좀더 확고한 전략이 필요하게 된 것이다. 단순한 메시지의 전달보다 데이터의 분석 과정의 중요성이 강조됨에 따라 이제는 고객 관리 활동의 보다 많은 역할이 CIO에게 넘어가게 되고, CMO들은 ‘우리의 방식만으론 명확한 시각 확보에 한계가 있다’라고 인정하게 됐다.

 




2015.01.22

"깊어가는 CIO-CMO 갈등, CEO가 나서야 한다"

Tom Kaneshige | CIO
마케팅 기술이 부상하고 영업과 고객 경험에 이 기술이 끼치는 영향이 점점 커지면서 CEO가 여기에 주목하기 시작했다. 하지만 마케팅 기술을 두고 갈등의 CIO와 CMO가 충돌하기 시작했으며 급기야 이 사실을 CEO가 알게 됐다.


이미지 출처 : Thinkstock

CIO와 CMO 사이의 갈등이 깊어져 가고 있을 때 CEO가 개입하는 게 좋을까? 만일 개입하는 게 맞다면, 그 시점은 언제가 좋을까? 히타치 컨설팅(Hitachi Consulting)의 컨설팅 서비스 부문 부사장인 마이클 브로버그는 “바로 지금”이라고 답했다.

오늘날 마케팅 기술은 계속 발전하고 있으며 실제 판매와 소비자 경험에 미치는 영향력 역시 커지고 있다. 그에 따라 CEO의 관심도 높아져 가고 있다. 다시 말해, 마케팅 기술은 이제 비즈니스의 성패를 좌우하는 열쇠가 된 것이다.

하지만 마케팅 기술 도입에 중추적인 역할을 맡은 CIO와 CMO가 아직 효율적으로 협업하지 못하는 것이 현실이다. 308명의 마케팅 임원과 IT임원들을 대상으로 진행된 포레스터-포브스 인사이트(Forrester-Forbes Insight) 설문에 따르면, 기업 내부에서 CIO와 CMO 간의 협력이 적절히 이뤄지고 있다고 밝힌 응답자는 절반에도 미치지 못했다.

CIO-CMO 협력 실패의 원인에는 책임 소재의 불명확성이라는 요인이 작용하고 있었다. 설문의 응답자 가운데 경영진이 마케팅 기술 전략을 지원해야 한다고 생각하는 사람은 54%로 집계됐다.

브로버그는 올해 이러한 문제가 더 커질 것이라 전망했다. 그는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 CIO와 CMO간의 깊어져 가는 갈등에 대해, 그리고 그것을 해소하는데 도움을 줄 CEO의 역할에 관해 밝혔다.

CIO닷컴 : 2015년 들어 CIO와CMO의 관계는 어떤 양상을 띠게 될 것으로 전망하나?

마이클 브로버그(이하 브로버그) : 올해 CIO와 CMO의 관계는 더욱 긴밀해 질 것이다. 변화는 단기간에 일어날 것이다. 많은 CMO들이 빠른 시일 내에 고객 중심의 기술 도입을 목표로 하고 있다. 그들은 고객 경험 개선을 원하지만, 그것을 위한 충분한 기술적 자산을 보유하지 못하고 있다. 그리고 CIO의 지원이 없다면 이 문제를 해결하는데 어려움이 있다.

고객 경험의 핵심을 파악하고, 그것을 신속하게 집중적으로 만족시키는 일련의 과정은 현대 기업의 성공을 좌우하는 핵심이다. 오늘날의 고객들은 기술 차원에서 기업이 보다 적극적인 태도로 자신들을 지원해 줄 것을 당연하게 기대하고 있다. 기술을 간과한 마케팅은 더 이상 존립하기 어렵게 된 것이다.

2015년에는 많은 CMO들이 자신들의 가치를 증명하는데 어려움을 겪을 것이다. 기존의 솔루션만을 가지고는, 특히 기업 규모가 클 수록, 이전과 동일한 수준의 고객 만족을 성취할 수 없을 것이다. 시장과 고객은 어느 때보다 빠른 속도로 변하고 있다. CMO가 거기에 대응하지 못한다면 결국 돌아오는 반응은 불만뿐일 것이다.
 


CIO닷컴 : 지원 압박의 증가 이외에, 2015년 예상되는 다른 변화에는 어떤 것이 있을까?

브로버그 :
최근까지 CMO와 CIO의 협업이라면 CMO가 마케팅 활동에 필요한 사항들을 CIO에게 요구하거나 문의하는 구조로 이뤄져 왔다. 하지만 이제는 그 양상에 변화가 있을 것이다.

이러한 일종의 지시 관계는 웹사이트를 주요 소통 채널로 이용하던 구조와 관련 있다. 웹사이트라는 상대적으로 정적인 채널을 통한 소통의 경우 CMO가 그 구조 전반을 구상하고 누군가 그것을 기술적으로 구현하기만 하는 방식이 가능했다. 하지만 이제는 이런 CMO 중심의 통제 구조의 한계가 드러나고 있다. 더 많은 데이터가 유입되고, 그것들을 통합할 좀더 확고한 전략이 필요하게 된 것이다. 단순한 메시지의 전달보다 데이터의 분석 과정의 중요성이 강조됨에 따라 이제는 고객 관리 활동의 보다 많은 역할이 CIO에게 넘어가게 되고, CMO들은 ‘우리의 방식만으론 명확한 시각 확보에 한계가 있다’라고 인정하게 됐다.

 


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