2014.12.09

쉘, 고객 안내 데스크에 인공지능 “아멜리아” 앉힌다

Margi Murphy | Techworld
석유업체 쉘(Shell)은 “고객 문의사항 해결 업무에 IP소프트(IPsoft)가 개발한 인공지능 프로그램 아멜리아(Amelia)를 도입할 것”이라고 밝혔다.

아멜리아는 인지 컴퓨팅 기술을 기반으로 설계되었으며 자연어 소통 과정을 통해 학습하는 인공지능 플랫폼이다. 아멜리아는 자체적인 학습 능력을 갖추고 있기 때문에 개발자 및 관리자 등 사람의 개입을 최소화하며 이에 따라 업무 생산성 및 서비스 품질 향상에 기여한다.

아멜리아가 다른 인공지능 플랫폼과 차별되는 점은 바로 문장 분해 능력이다. IP소프트의 수석 솔루션 담당자 파릿 파텔은 “아멜리아는 IP소프트가 자체적으로 개발한 알고리즘에 기반해 있으며 이 덕분에 인간과 유사한 방식으로 학습한다”고 설명했다.


아멜리아는 ‘듣기 모드(listening mode)’라는 독특한 기능을 통해 사람이 어떻게 쿼리 작업을 처리하는지 관찰한 다음 이를 그대로 동작 수행에 반영한다. 이 뿐만 아니라 아멜리아는 ‘감정’을 이해할 수 있도록 설계됐는데, 이는 즉 고객이 현재 화가 났는지의 여부를 감지할 수 있다는 것이다.

사람 상담원과 비슷하지만 아멜리아의 가장 큰 장점은 바로 정해진 규칙에서 벗어나는 일 없이 매뉴얼대로 업무를 수행한다는 것이다.

쉘은 엑센추어의 도움을 받아 내년 2월부터 아멜리아를 자사의 업무 트레이닝 프로그램에 투입할 계획이다. 아멜리아는 자동으로 과제를 처리할 수 있게 될 때까지 신입사원들과 마찬가지로 고객 대응 업무에 대한 교육을 받는다.

쉘 이외에도 베이커 휴즈(Baker Hughes)도 아멜리아를 재무부 소속의 외상매입금 안내데스크에 배치해 거래 고객들의 문의사항에 응대할 계획이다. 베이커 휴즈의 파일럿 프로그램은 수 주 내에 개시된다고 한다. editor@itworld.co.kr 



2014.12.09

쉘, 고객 안내 데스크에 인공지능 “아멜리아” 앉힌다

Margi Murphy | Techworld
석유업체 쉘(Shell)은 “고객 문의사항 해결 업무에 IP소프트(IPsoft)가 개발한 인공지능 프로그램 아멜리아(Amelia)를 도입할 것”이라고 밝혔다.

아멜리아는 인지 컴퓨팅 기술을 기반으로 설계되었으며 자연어 소통 과정을 통해 학습하는 인공지능 플랫폼이다. 아멜리아는 자체적인 학습 능력을 갖추고 있기 때문에 개발자 및 관리자 등 사람의 개입을 최소화하며 이에 따라 업무 생산성 및 서비스 품질 향상에 기여한다.

아멜리아가 다른 인공지능 플랫폼과 차별되는 점은 바로 문장 분해 능력이다. IP소프트의 수석 솔루션 담당자 파릿 파텔은 “아멜리아는 IP소프트가 자체적으로 개발한 알고리즘에 기반해 있으며 이 덕분에 인간과 유사한 방식으로 학습한다”고 설명했다.


아멜리아는 ‘듣기 모드(listening mode)’라는 독특한 기능을 통해 사람이 어떻게 쿼리 작업을 처리하는지 관찰한 다음 이를 그대로 동작 수행에 반영한다. 이 뿐만 아니라 아멜리아는 ‘감정’을 이해할 수 있도록 설계됐는데, 이는 즉 고객이 현재 화가 났는지의 여부를 감지할 수 있다는 것이다.

사람 상담원과 비슷하지만 아멜리아의 가장 큰 장점은 바로 정해진 규칙에서 벗어나는 일 없이 매뉴얼대로 업무를 수행한다는 것이다.

쉘은 엑센추어의 도움을 받아 내년 2월부터 아멜리아를 자사의 업무 트레이닝 프로그램에 투입할 계획이다. 아멜리아는 자동으로 과제를 처리할 수 있게 될 때까지 신입사원들과 마찬가지로 고객 대응 업무에 대한 교육을 받는다.

쉘 이외에도 베이커 휴즈(Baker Hughes)도 아멜리아를 재무부 소속의 외상매입금 안내데스크에 배치해 거래 고객들의 문의사항에 응대할 계획이다. 베이커 휴즈의 파일럿 프로그램은 수 주 내에 개시된다고 한다. editor@itworld.co.kr 

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