오늘날의 비즈니스 세계에서는 디지털 소비자가 가장 전지전능하고, 마케팅은 ‘모바일 순간’을 열기 위한 열쇠를 쥐고 있으며, CIO는 이 비즈니스 테크 맨틀을 붙잡기 위해 새로운 기술을 책임져야 한다. 포레스터 CEO 조지 콜로니는 우리가 미국 역사상 가장 거대한 비즈니스 변환기와 동등한 시기에 접어들었다는 점을 인식해야 한다고 말했다.
이번 주 샌프란시스코에서 개최된 드림포스(Dreamforce)에서 관객들에게 “CIO가 이 게임 안에 있다”고 콜로니는 이야기했다.
첫 번째 변화는 소비자의 힘이다
오늘날의 소비자는 순식간에 온라인에서 구매하고, 친구들과 상품을 비교 평가하고, 전세계 어디에서든 구매할 수 있는 전무후무한 능력을 가지게 됐다. 예를 들어 2000년에는 소비자들의 12%만이 온라인에서 항공권을 구매했지만, 작년에 이 수치는 62%까지 올라갔다. 소비자의 약 1/4이 구매버튼을 누르기에 앞서 온라인 후기를 참고하는데 이와 비교해 친구와 상의하는 비율은 14%에 그쳤다. 미국 성인의 18%는 지난 3개월간 미국 이외 지역의 웹사이트에서 주문을 한 적이 있다고 포레스터는 전했다.
이런 새로운 힘과 더불어 소비자가 모바일 심리 변화를 겪고 있다는 점이 두 번째 변화다. 콜로니는 이를 두고 “원하는 모든 정보나 서비스가 모든 적절한 기기에서 당신이 필요한 순간에 사용 가능할 수 있다는 기대”라고 정의했다. 마케터들은 이런 소비자들의 필요의 순간 혹은 모바일 순간을 충족시켜 주어야만 고객들로부터 버림받지 않을 것이다.