2014.10.17

디지털 소비자 시대 "CIO-CMO 공조가 답이다!"

Tom Kaneshige | CIO

오늘날의 비즈니스 세계에서는 디지털 소비자가 가장 전지전능하고, 마케팅은 ‘모바일 순간’을 열기 위한 열쇠를 쥐고 있으며, CIO는 이 비즈니스 테크 맨틀을 붙잡기 위해 새로운 기술을 책임져야 한다. 포레스터 CEO 조지 콜로니는 우리가 미국 역사상 가장 거대한 비즈니스 변환기와 동등한 시기에 접어들었다는 점을 인식해야 한다고 말했다.



이번 주 샌프란시스코에서 개최된 드림포스(Dreamforce)에서 관객들에게 “CIO가 이 게임 안에 있다”고 콜로니는 이야기했다.

첫 번째 변화는 소비자의 힘이다
오늘날의 소비자는 순식간에 온라인에서 구매하고, 친구들과 상품을 비교 평가하고, 전세계 어디에서든 구매할 수 있는 전무후무한 능력을 가지게 됐다. 예를 들어 2000년에는 소비자들의 12%만이 온라인에서 항공권을 구매했지만, 작년에 이 수치는 62%까지 올라갔다. 소비자의 약 1/4이 구매버튼을 누르기에 앞서 온라인 후기를 참고하는데 이와 비교해 친구와 상의하는 비율은 14%에 그쳤다. 미국 성인의 18%는 지난 3개월간 미국 이외 지역의 웹사이트에서 주문을 한 적이 있다고 포레스터는 전했다.

이런 새로운 힘과 더불어 소비자가 모바일 심리 변화를 겪고 있다는 점이 두 번째 변화다. 콜로니는 이를 두고 “원하는 모든 정보나 서비스가 모든 적절한 기기에서 당신이 필요한 순간에 사용 가능할 수 있다는 기대”라고 정의했다. 마케터들은 이런 소비자들의 필요의 순간 혹은 모바일 순간을 충족시켜 주어야만 고객들로부터 버림받지 않을 것이다.
 


“만약 당신이 소비자의 그 모바일 순간에 있어준다면 당신이 이긴 것이다”고 콜로니는 말했다. “만약 당신이 그 순간에 있어주지 못한다면, 소비자들은 당신에게 의문을 제기하고, 또 그런 일이 반복되면 당신을 떠나버릴 것이다”라고 그는 전했다.

문제는 디지털 소비자의 시대와 모바일 순간에서 승리하는데 CRM, 웹 콘텐츠 관리, 전자상거래 간판, 마케팅 자동화, 고객 분석 등의 수많은 소비자 응대 비즈니스 기술이 필요하다는 점에 있다.

2017년까지 현업의 기술 구매는 IT부서 기술 구매의 약 1/3를 차지할 것이라고 포레스터는 전망했다. 투자는 매년 10%이상 늘어날 것이고, 비즈니스 기술은 2015년 신제품 구매의 절반 이상을 차지하게 될 것이다. 그와 반대로 전통적이 IT비용은 2017년까지 단 2%에서 4%정도의 증가하는 데 그칠 것이다.

“대형 은행 한 곳의 CIO는 ‘BT(business technology) 아젠다에 쓸 예산에 제한을 두지 않고 있다’고 말했다”며 콜로니는 그 은행의 CEO가 비즈니스 기술에서 뒤쳐져 고객을 잃게 되는 상황을 우려하고 있었다고 덧붙인다.

게다가 회사에서 가장 소중하고 복잡한 기술로 고객 데이터를 포함하는 기록 시스템은 모바일 순간을 예측하는 관여 시스템이 돼야 한다고 콜로니는 강조했다. 하지만 CMO들은 관여 시스템은 고사하고 비즈니스 기술을 다루기에도 급급한 상황이다.

“만약 CMO가 이를 구축하려 한다면 실패하게 될 것이다”고 콜로니는 말했다.

 




2014.10.17

디지털 소비자 시대 "CIO-CMO 공조가 답이다!"

Tom Kaneshige | CIO

오늘날의 비즈니스 세계에서는 디지털 소비자가 가장 전지전능하고, 마케팅은 ‘모바일 순간’을 열기 위한 열쇠를 쥐고 있으며, CIO는 이 비즈니스 테크 맨틀을 붙잡기 위해 새로운 기술을 책임져야 한다. 포레스터 CEO 조지 콜로니는 우리가 미국 역사상 가장 거대한 비즈니스 변환기와 동등한 시기에 접어들었다는 점을 인식해야 한다고 말했다.



이번 주 샌프란시스코에서 개최된 드림포스(Dreamforce)에서 관객들에게 “CIO가 이 게임 안에 있다”고 콜로니는 이야기했다.

첫 번째 변화는 소비자의 힘이다
오늘날의 소비자는 순식간에 온라인에서 구매하고, 친구들과 상품을 비교 평가하고, 전세계 어디에서든 구매할 수 있는 전무후무한 능력을 가지게 됐다. 예를 들어 2000년에는 소비자들의 12%만이 온라인에서 항공권을 구매했지만, 작년에 이 수치는 62%까지 올라갔다. 소비자의 약 1/4이 구매버튼을 누르기에 앞서 온라인 후기를 참고하는데 이와 비교해 친구와 상의하는 비율은 14%에 그쳤다. 미국 성인의 18%는 지난 3개월간 미국 이외 지역의 웹사이트에서 주문을 한 적이 있다고 포레스터는 전했다.

이런 새로운 힘과 더불어 소비자가 모바일 심리 변화를 겪고 있다는 점이 두 번째 변화다. 콜로니는 이를 두고 “원하는 모든 정보나 서비스가 모든 적절한 기기에서 당신이 필요한 순간에 사용 가능할 수 있다는 기대”라고 정의했다. 마케터들은 이런 소비자들의 필요의 순간 혹은 모바일 순간을 충족시켜 주어야만 고객들로부터 버림받지 않을 것이다.
 


“만약 당신이 소비자의 그 모바일 순간에 있어준다면 당신이 이긴 것이다”고 콜로니는 말했다. “만약 당신이 그 순간에 있어주지 못한다면, 소비자들은 당신에게 의문을 제기하고, 또 그런 일이 반복되면 당신을 떠나버릴 것이다”라고 그는 전했다.

문제는 디지털 소비자의 시대와 모바일 순간에서 승리하는데 CRM, 웹 콘텐츠 관리, 전자상거래 간판, 마케팅 자동화, 고객 분석 등의 수많은 소비자 응대 비즈니스 기술이 필요하다는 점에 있다.

2017년까지 현업의 기술 구매는 IT부서 기술 구매의 약 1/3를 차지할 것이라고 포레스터는 전망했다. 투자는 매년 10%이상 늘어날 것이고, 비즈니스 기술은 2015년 신제품 구매의 절반 이상을 차지하게 될 것이다. 그와 반대로 전통적이 IT비용은 2017년까지 단 2%에서 4%정도의 증가하는 데 그칠 것이다.

“대형 은행 한 곳의 CIO는 ‘BT(business technology) 아젠다에 쓸 예산에 제한을 두지 않고 있다’고 말했다”며 콜로니는 그 은행의 CEO가 비즈니스 기술에서 뒤쳐져 고객을 잃게 되는 상황을 우려하고 있었다고 덧붙인다.

게다가 회사에서 가장 소중하고 복잡한 기술로 고객 데이터를 포함하는 기록 시스템은 모바일 순간을 예측하는 관여 시스템이 돼야 한다고 콜로니는 강조했다. 하지만 CMO들은 관여 시스템은 고사하고 비즈니스 기술을 다루기에도 급급한 상황이다.

“만약 CMO가 이를 구축하려 한다면 실패하게 될 것이다”고 콜로니는 말했다.

 


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