2014.09.30

"고객 분석 데이터보다 직감을 더 믿는다" PwC·EUI 보고서

Nadia Cameron | CMO

약 80%의 경영자들이 고객 가치를 최적화하는데 데이터와 분석을 이용하지만, 비즈니스 의사 결정 문제에서만큼은 여전히 많은 CEO들이 직감이나 동료들의 조언에 의지해 결정을 내리는 것으로 조사됐다.



이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU, Economist Intelligence Unit)이 발간한 ‘것 & 기가바이츠: 의사 결정의 과학과 기술(Gut & gigabytes: Capitalising on the art and science in decision making)’에 따르면, 전세계 기업 경영인 가운데 중요한 의사결정을 내릴 때 직감이나 동료의 조언에 의지한다고 답한 경영인은 58%나 됐다.

전 세계 경영인들 중 의사결정에서 데이터와 분석을 애용한다고 답한 비율은 29%에 불과했고, 30%는 ‘그때그때 상황에 맞춰’ 의사 결정을 내린다고 밝혔다. 전체적으로 봤을 때 응답자 44%는 매달 중요한 의사 결정의 기로에 놓인다고 답했는데 이는 약 10억 달러 가량의 수익과 직결될 수 있는 중요한 결정들이었다. 중요 의사 결정에 왜 데이터와 분석을 이용하지 않느냐는 질문에 52%는 자신이 이해하지 못하는 데이터를 신뢰할 수 없다고 답했고 31%는 적재적시에 맞는 데이터를 얻기 위해서라고 말했다.

특히 미국에서는 고객 가치에 데이터 분석을 사용하는 경영진은 11%에 그쳤으나 호주에서는 고객 가치와 관련해 데이터와 분석을 신뢰하는 경영진이 무려 80%로 집계됐다. 글로벌 EIU 보고서는 지난 5월 1,135명의 경영인들을 대상으로 설문조사를 진행했으며 이들 중 54%가 C-레벨 경영진이거나 이사회 일원이었다. 응답자의 24%는 호주를 비롯한 아시아 태평양 국가의 비즈니스 임원이었다.

PwC 호주 지부의 데이터 및 애널리틱스 리더 존 스터들리에 따르면, 호주 시장에서 고객 분석은 점점 더 널리 시행되고 있으며 특히 마케팅 부서의 경우 집중 마케팅 전략과 교차판매(cross-sell), 상향판매(upsell) 활동, 고객 충성도 프로그램 등에서 활발히 사용되고 있었다.

스터들리는 고객 프로그램과 관련해 혁신적인 방식으로 데이터를 활용하고 있는 소매 및 금융 서비스 기업들의 사례를 소개했다.
 


그러면서 스터들리는 "이들 선진 기업들도 내부의 데이터 자산과 외부의 자산을 전략적으로 연계하는 데에는 미숙한 모습을 보여주고 있다. 또 실무 조직들에서 이뤄지는 전략적 의사 결정이 이사회에서는 동일하게 이뤄지지 않는 경우도 많았다”고 전했다.

그는 "조직의 각 부서가 이미 보유하고 있는 데이터가 자산으로 바로 연결되는 것은 아니다. 물론 고객에 대한 전체론적 시각을 확보하는 것은 중요하다. 하지만 우리는 여기에서 나아가, 시장 전반에 대한 통합적 시각을 갖추는 데에도 노력을 기울여야 할 것이다”라고 설명했다.

그는 현재 수집되는 데이터에 대해 “임원들에게 익숙하게 생각하거나, 그들이 기대했던, 또는 현대적 의사 결정에 '즉각' 적용될 수 있는 형태가 아닌 경우가 많다”고 지적했다.

 




2014.09.30

"고객 분석 데이터보다 직감을 더 믿는다" PwC·EUI 보고서

Nadia Cameron | CMO

약 80%의 경영자들이 고객 가치를 최적화하는데 데이터와 분석을 이용하지만, 비즈니스 의사 결정 문제에서만큼은 여전히 많은 CEO들이 직감이나 동료들의 조언에 의지해 결정을 내리는 것으로 조사됐다.



이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU, Economist Intelligence Unit)이 발간한 ‘것 & 기가바이츠: 의사 결정의 과학과 기술(Gut & gigabytes: Capitalising on the art and science in decision making)’에 따르면, 전세계 기업 경영인 가운데 중요한 의사결정을 내릴 때 직감이나 동료의 조언에 의지한다고 답한 경영인은 58%나 됐다.

전 세계 경영인들 중 의사결정에서 데이터와 분석을 애용한다고 답한 비율은 29%에 불과했고, 30%는 ‘그때그때 상황에 맞춰’ 의사 결정을 내린다고 밝혔다. 전체적으로 봤을 때 응답자 44%는 매달 중요한 의사 결정의 기로에 놓인다고 답했는데 이는 약 10억 달러 가량의 수익과 직결될 수 있는 중요한 결정들이었다. 중요 의사 결정에 왜 데이터와 분석을 이용하지 않느냐는 질문에 52%는 자신이 이해하지 못하는 데이터를 신뢰할 수 없다고 답했고 31%는 적재적시에 맞는 데이터를 얻기 위해서라고 말했다.

특히 미국에서는 고객 가치에 데이터 분석을 사용하는 경영진은 11%에 그쳤으나 호주에서는 고객 가치와 관련해 데이터와 분석을 신뢰하는 경영진이 무려 80%로 집계됐다. 글로벌 EIU 보고서는 지난 5월 1,135명의 경영인들을 대상으로 설문조사를 진행했으며 이들 중 54%가 C-레벨 경영진이거나 이사회 일원이었다. 응답자의 24%는 호주를 비롯한 아시아 태평양 국가의 비즈니스 임원이었다.

PwC 호주 지부의 데이터 및 애널리틱스 리더 존 스터들리에 따르면, 호주 시장에서 고객 분석은 점점 더 널리 시행되고 있으며 특히 마케팅 부서의 경우 집중 마케팅 전략과 교차판매(cross-sell), 상향판매(upsell) 활동, 고객 충성도 프로그램 등에서 활발히 사용되고 있었다.

스터들리는 고객 프로그램과 관련해 혁신적인 방식으로 데이터를 활용하고 있는 소매 및 금융 서비스 기업들의 사례를 소개했다.
 


그러면서 스터들리는 "이들 선진 기업들도 내부의 데이터 자산과 외부의 자산을 전략적으로 연계하는 데에는 미숙한 모습을 보여주고 있다. 또 실무 조직들에서 이뤄지는 전략적 의사 결정이 이사회에서는 동일하게 이뤄지지 않는 경우도 많았다”고 전했다.

그는 "조직의 각 부서가 이미 보유하고 있는 데이터가 자산으로 바로 연결되는 것은 아니다. 물론 고객에 대한 전체론적 시각을 확보하는 것은 중요하다. 하지만 우리는 여기에서 나아가, 시장 전반에 대한 통합적 시각을 갖추는 데에도 노력을 기울여야 할 것이다”라고 설명했다.

그는 현재 수집되는 데이터에 대해 “임원들에게 익숙하게 생각하거나, 그들이 기대했던, 또는 현대적 의사 결정에 '즉각' 적용될 수 있는 형태가 아닌 경우가 많다”고 지적했다.

 


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