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'낙관은 값비싼 착각!' IT 아웃소싱 분쟁에 대비하는 7가지 방법

2014.09.30 Stephanie Overby  |  CIO


서로 주고 받는다. 아웃소싱은 계약서를 체결했다고 끝나는 것이 아니다. 협상이 계속된다. 양보를 해야 하는 상황이 있다. 그러나 이런 협력은 일방이 아닌 쌍방이 되어야 한다. 마수르는 "아웃소싱 관계를 지속적인 물물교환으로 생각하라. 계약서 조항에는 없지만, 고객이 원하거나 필요로 하는 것, 반대로 공급자가 원하거나 필요로 하는 것이 있다"라고 말했다.

마수르는 양보를 할 경우, 상대방이 IOU(I Owe You, 신세를 졌습니다)라는 생각을 갖게 만들라고 제안한다. 그리고 당신이 필요로 하는 것이 있을 때, 이를 거론하는 방법이다.

권한을 위임해 유지한다. 계약서 변경을 책임질 사람을 임명하는 방안을 고려한다. 이들에게는 필요 시 책임을 위임할 수 있는 권한을 줘야 한다. 직원들은 계약을 명확히 이해하지 못한 상태에서, 신중하게 또는 신중하지 못하게, 계약 관계 변경에 동의를 할 수 있다. 또 권한을 가진 사람을 한 명 임명하면, 아웃소싱 고객이나 공급자 모두 자신이 원하는 대답을 들려줄 사람을 찾으러 다닐 필요가 없다.

분쟁을 빨리 해결할 수 있는 조항을 삽입한다. 아웃소싱 고객이 회사를 인수하는 상황을 가정해보자. 아웃소싱 공급자가 인수와 관련된 통합과 지원에 참여할 의무가 있는지, 고객에게 얼마나 많은 비용을 청구해야 하는지 끝없이 씨름을 할 시간이 없다.

공급자가 계약서에 입각해 새 프로젝트, 서비스, 다른 요청 사항을 진행하도록 만드는 것이 중요하다. 이런 상황에서 일을 진전시킬 수 있도록 도와주는 약식 '급행' 프로세스를 규정해야 한다. 계약서는 고객과 공급자가 새로운 업무의 범위와 비용(대가)를 규정한 기간 내에 합의하지 못했을 경우, 고객이 분쟁 대상인 금액에서 일정 비율을 지불하고, 분쟁이 해결되면 그 결과에 따라 나머지를 지불하는 내용이 규정되어 있어야 한다.

이 경우, 고객이 희망하는 금액보다 더 많은 금액을 지불하는 위험이 있다. 그러나 위험을 공유하는 최상의 방법이다. 마수르는 "문제를 해결하지 않아 명확하지 않은 상태에서, 공급자에게 정해져 있지 않은 기간 동안 업무를 계속하도록 요구하는 것은 공평하지 않다"고 설명했다. '급행' 분쟁 해결 조항은 고객에게 미치는 영향을 줄여주는 동시에, 공급자와 관계에 미치는 영향을 최소화할 수 있다. ciokr@idg.co.kr
 

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