각종 예외 상황에서 조직을 주도적으로 지휘한 인물이 누구인지를 묻는 문항에서는 CMO와 CIO를 꼽은 응답이 각각 54%, 42%를 차지했다. 기업 내 디지털 변혁 과정의 지원자로는 최고 디지털 책임자(CDO)가 29%의 지지율로 가장 높은 응답률을 기록했다.
디지털 고객들을 만족시킬 경쟁력은 무엇인가
디지털 변혁 과정에서 가장 많은 고민을 야기하는 사항으로 기업들이 응답한 것은 어떻게 문화를 바꿀 것인가의 문제였으며(응답률 63%), 그 뒤를 교차-기능 협업이 근소한 차이로 쫓았다.
디지털 고객들을 끌어들이기 위한 기업 간 경쟁이 심화되는 상황 속에서 각 내부 조직들간의 보다 긴밀한 협업 방안을 모색하는 일은 더욱 강조되고 있지만 이는 결코 쉽지도, 자연스럽지도 않은 과정이다.
알티미터 그룹의 설문에 참여한 기업 가운데 과반 이상(56%)이 고객들에게 일관된 디지털 경험을 제공하고 각 경험을 유연하게 연계하는 과정을 지원하기 위해 타 부서의 어떤 인물에게 협조를 요청해야 할 지를 파악하는데 어려움을 겪고 있다는 응답을 내놓았다.
포드(Ford)의 전 소셜 미디어 사업부 대표 스콧 몬티는 “외부 지원자들과의 관계 역시 고민이 필요한 부분이다. 협업 과정이 어떻게 진행되고, 누구에 의해 통제될지를 명확히 해야 한다. 인프라스트럭처를 어떤 구조로 구성할지, 누가 어떤 과정에 참여할지(HR), 어떤 도구와 테크놀로지를 이용할지(IT)에 대한 내부 지침이 명확히 존재해야 하는 것이다. 이룩하고자 하는 목표가 내부 인프라스트럭처에 기반을 둔 변혁이라 할 지라도, 외부의 명확한 방향 설정 없이는 그것들 달성할 수 없다”라고 강조했다.
1/4이 디지털 고객 관리 구상을 마쳤다
대부분의 기업들이 디지털 직원 및 고객 운영 방안 혁신의 필요성을 인식하고 있지만 그 과정을 완수한 기업은 많지 않았다. 알티미터의 연구에 따르면 전체 응답 기업의 88%가 디지털 변혁 노력을 진행 중에 있었지만, 그 과정을 끝까지 마친 기업은 25%에 불과했다.
세포라(Sephora)와 같은 기업은 디지털 고객과 대접하는 모든 직원을 하나의 팀으로 묶어내는 방식으로 변혁 활동을 진행하고 있다. 소셜 미디어, 고객 지원 및 서비스, 세일즈 등 모든 기능을 동등하게 이해하고 대비함으로써 다양한 고객 니즈를 충족 시킨다는 구상이다.
솔라이스는 “어느 한 가지 측면만 고려해서는 어떤 디지털 고객의 요구도 만족 시키지 못한다는 전체론적 시각에 근거한 구상이다. 고객은 어떤 브랜드의 어떤 부분이 뛰어난지의 여부가 아닌 그 브랜드 자체를 평가한다. 기업들은 하나의 유기체와 같이 운동할 수 있어야 한다”라고 설명했다.
그는 “디지털 변혁의 핵심은 특정 조직의 자기 만족도, 정치력 행사도, 책임 회피도 아니다. 목표는 단순하다. 모든 사용자를 만족하게 하는 것, 그리고 이를 위해선 지금껏 서로 동떨어져 존재하던 모두를 하나의 팀으로 묶어낼 공식적 체계가 필요하다. 조직 내 신규 팀 구성이 보다 신속하고 역동적인 혁신을 이끌어내는 사례를 우리는 하나 둘 목격하고 있다”라고 덧붙였다.
설문의 마지막 문항에서 알티미터 그룹은 현재 기업들이 진행 중인 가장 중요한 디지털 변혁 활동이 무엇인지를 질문했다. 그 순위는 다음과 같다:
ciokr@idg.co.kr
Surfshark
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