2014.07.15

英 소비자 4분의 1, 디지털 전용 은행에 '우호적'

Matthew Finnegan | Computerworld UK
노트북과 모바일 기기만을 통해 접근할 수 있는 순수 디지털 은행을 사용에 우호적인 영국 소비자들이 4분의 1로 조사됐다.

액센츄어가 현재 은행 계좌를 가진 3,600명의 소비자들을 대상으로 조사한 결과, 특히 25~34세의 응답자들 가운데 33%가 지점이나 콜센터가 없는 은행에 관심을 보이는 것으로 나타났다.

그러나 이보다 젊은 18~24세 응답자들 가운데 22%만이 디지털 은행에 관심을 보였다.

은행들이 디지털 서비스에 주력하고 영국에서 최초의 디지털 전용 은행인 아톰(Atom)이 내년 출범하도록 준비하면서 이 조사가 진행됐다. 좀더 많은 대출기업들이 이 모델을 수용할 가능성이 있으며 금융규제당국은 현재 30개의 새로운 은행 앱을 생각하고 있다.

액센츄어의 연구는 기존 은행이 제공하는 디지털 뱅킹 채널의 인기가 지속적으로 높음을 보여줬다.

조사에 따르면, 응답자의 80% 이상이 적어도 한 달에 한 번 온라인으로 은행과 거래하며 모바일 뱅킹 사용은 지난해 27%로 증가했다. 이는 2011년 10%에서 2012년 21%로 조사돼 지속적으로 상승하고 있음을 나타났다.

이 같은 결과는 지난주 영국은행협회가 발간한 보고서에서도 언급했는데, 이 보고서에 따르면 매일 영국의 디지털 은행 거래액은 10억 파운드에 달하는 것으로 집계됐다.

그러나 모바일과 온라인 서비스 의존도가 점점 늘어나고 있지만 지점 사용량 역시 사실은 증가하는 것으로 조사됐다. 적어도 한 달에 한 번 지점을 방문하는 고객수는 2012년 45%에서 올해 52%까지 늘어났으며 18~24세의 고객들이 주로 지점을 방문하는 것으로 나타났다.

"올해 조사에서는 소비자가 디지털 시대의 은행과 상호작용하는 방법의 복잡성이 증가하고 있다는 게 두드러졌다"라고 액센츄어의 금융 서비스 그룹의 전무인 피터 커크는 밝혔다. 그는 이어서 “일부 고객들은 자신들이 거래하는 은행의 디지털 서비스에 만족하는 않는 것으로 나타났다”고 덧붙였다.

"은행들이 비싼 지점망 및 관련 서비스 제공과 디지털 채널간의 균형을 맞추고자 하면서 은행들은 고민에 빠졌다”라고 그는 전했다.

영국 고객의 1/5인 21%는 기업 기업들이 금융 서비스를 제공하기 시작하면서 온라인 지불 서비스 같은 비전통적인 은행과 거래할 것을 고려하는 것으로도 조사됐다.

게다가 비 전통적인 은행들은 현재 고객들에게 서비스를 제공하는 유통기업들을 경쟁자로 보고 있다. 테스코 뱅크가 최근 이 시장에 진입했으며 세인즈베리은행 등 다른 은행들도 향후에 이 시장에 들어올 것으로 가능성이 높기 때문이다.

실제로 계좌 제공사를 바꾸는 측면에서 고객이 무기력해지고 경쟁이 격화될 가능성이 높으며 대출 회사들이 디지털 기술을 통해 고객 서비스를 차별화해야 한다고 액센츄어는 말했다.

커크는 "고객 참여를 높이려면 고객은 전략을 새로 짜야 한다”며 “은행들은 분석 사용과 고객 충성도를 통해 서비스를 개선해 진화하는 고객 행동과 디지털 경험에 초점을 맞춰야 한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2014.07.15

英 소비자 4분의 1, 디지털 전용 은행에 '우호적'

Matthew Finnegan | Computerworld UK
노트북과 모바일 기기만을 통해 접근할 수 있는 순수 디지털 은행을 사용에 우호적인 영국 소비자들이 4분의 1로 조사됐다.

액센츄어가 현재 은행 계좌를 가진 3,600명의 소비자들을 대상으로 조사한 결과, 특히 25~34세의 응답자들 가운데 33%가 지점이나 콜센터가 없는 은행에 관심을 보이는 것으로 나타났다.

그러나 이보다 젊은 18~24세 응답자들 가운데 22%만이 디지털 은행에 관심을 보였다.

은행들이 디지털 서비스에 주력하고 영국에서 최초의 디지털 전용 은행인 아톰(Atom)이 내년 출범하도록 준비하면서 이 조사가 진행됐다. 좀더 많은 대출기업들이 이 모델을 수용할 가능성이 있으며 금융규제당국은 현재 30개의 새로운 은행 앱을 생각하고 있다.

액센츄어의 연구는 기존 은행이 제공하는 디지털 뱅킹 채널의 인기가 지속적으로 높음을 보여줬다.

조사에 따르면, 응답자의 80% 이상이 적어도 한 달에 한 번 온라인으로 은행과 거래하며 모바일 뱅킹 사용은 지난해 27%로 증가했다. 이는 2011년 10%에서 2012년 21%로 조사돼 지속적으로 상승하고 있음을 나타났다.

이 같은 결과는 지난주 영국은행협회가 발간한 보고서에서도 언급했는데, 이 보고서에 따르면 매일 영국의 디지털 은행 거래액은 10억 파운드에 달하는 것으로 집계됐다.

그러나 모바일과 온라인 서비스 의존도가 점점 늘어나고 있지만 지점 사용량 역시 사실은 증가하는 것으로 조사됐다. 적어도 한 달에 한 번 지점을 방문하는 고객수는 2012년 45%에서 올해 52%까지 늘어났으며 18~24세의 고객들이 주로 지점을 방문하는 것으로 나타났다.

"올해 조사에서는 소비자가 디지털 시대의 은행과 상호작용하는 방법의 복잡성이 증가하고 있다는 게 두드러졌다"라고 액센츄어의 금융 서비스 그룹의 전무인 피터 커크는 밝혔다. 그는 이어서 “일부 고객들은 자신들이 거래하는 은행의 디지털 서비스에 만족하는 않는 것으로 나타났다”고 덧붙였다.

"은행들이 비싼 지점망 및 관련 서비스 제공과 디지털 채널간의 균형을 맞추고자 하면서 은행들은 고민에 빠졌다”라고 그는 전했다.

영국 고객의 1/5인 21%는 기업 기업들이 금융 서비스를 제공하기 시작하면서 온라인 지불 서비스 같은 비전통적인 은행과 거래할 것을 고려하는 것으로도 조사됐다.

게다가 비 전통적인 은행들은 현재 고객들에게 서비스를 제공하는 유통기업들을 경쟁자로 보고 있다. 테스코 뱅크가 최근 이 시장에 진입했으며 세인즈베리은행 등 다른 은행들도 향후에 이 시장에 들어올 것으로 가능성이 높기 때문이다.

실제로 계좌 제공사를 바꾸는 측면에서 고객이 무기력해지고 경쟁이 격화될 가능성이 높으며 대출 회사들이 디지털 기술을 통해 고객 서비스를 차별화해야 한다고 액센츄어는 말했다.

커크는 "고객 참여를 높이려면 고객은 전략을 새로 짜야 한다”며 “은행들은 분석 사용과 고객 충성도를 통해 서비스를 개선해 진화하는 고객 행동과 디지털 경험에 초점을 맞춰야 한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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