포레스터 리서치의 애널리스트인 로브 코플로비츠는 "ESN은 지리적인 경계를 없애고, 협업에 박차를 가하는데 큰 역할을 한다. 그 가치는 어마어마할 수 있다"고 말했다.
저조한 기업 소셜 참여율
ESN의 유혹을 거부하기란 쉽지 않다. 마켓스앤마켓스(MareketsandMarkets)에 따르면, ESN 소프트웨어 투자는 올해 47억 7,000만 달러에서 2019년에는 81억 4,000만 달러로 급증할 전망이다.
그러나 ESN을 효과적으로 활용할 사용자를 유치하는데 어려움을 겪고 있는 기업들이 많다.
코플로비츠는 "아직까지는 사용자 유치에 어려움이 따르고 있다. 당분간은 그럴 전망이다. 오랜 여정이 될 것이다"고 말했다.
가트너의 애널리스트인 캐롤 로즈웰은 자신과 ESN 도입에 대해 이야기를 나눈 기업 중 ESN 도입률 증가에 어려움을 겪고 있는 기업의 비율이 70~80%로 추정된다고 밝혔다.
로즈웰은 "임원들이 페이스북 같은 소비자용 소셜 네트워크의 급성장세를 목격하고, ESN 기술에 큰 기대를 거는 기업들이 많다. 이들은 제대로 된 툴을 조달하면 페이스북 수준의 성장률과 참여율을 달성할 수 있을 것으로 생각한다. 하지만 효과가 없는 접근법이다"고 말했다.
가트너는 당초 계획한 '이익'을 달성하지 못하는 기업용 소셜 네트워크 업체들이 2015년까지 전체의 80%를 차지할 것으로 내다보고 있다. 잘못된 리더십과 ESN 기술을 지나치게 강조한 것이 원인이다.
알티미터 그룹(Altimeter Group)의 애널리스트 찰렌 리도 비슷하게 판단하고 있다. 그녀는 "구축만 하면 성공할 것이라고 판단할 상황이 아니다. 절대 그렇게 되지 않는다. 도입률이 계속 문제가 될 것이다"고 지적했다.
그다지 명확하지 않은 문제들이 많다. 자신의 이메일 조차 간신히 관리하는 직원들이 또 다른 '받은 편지함'을 계속 확인하기 위해 시간을 투자해야 한다는 점에 거부감을 가질 수 있다. 블로그나 포럼의 댓글을 통해 자신의 생각이나 의견을 공개하는 것을 달가워하지 않는 직원들도 있을 것이다. 또 일부 직원들은 ESN 소프트웨어를 이용할 '가치'가 없다고 판단했다.
전문가들은 비즈니스 목표를 바탕으로 ESN 소프트웨어를 도입하고, 최종 사용자에게 이 목표를 정확히 알리고, ESN 소프트웨어를 활용해 업무 생산성을 높이는 방법을 보여줘야 한다고 강조했다.
또 직원들에게 자신이 사용하고 있는 일부 또는 다수의 이메일과 IM 대신 ESN 소프트웨어를 사용하는 방법, 이를 통해 생산성과 효율성을 높이는 방법을 소개하는 교육을 제공해야 한다. 또 매니저와 경영진이 직접 ESN 소프트웨어를 활용하는 등 솔선수범을 보이는 것이 아주 중요하다고 강조했다.
전문가들에 따르면, ESN 소프트웨어를 직원들이 매일 업무에 사용하는 이메일, 캘린더 클라이언트, CRM 및 ERP 소프트웨어, 오피스 생산성 애플리케이션 등 다른 툴과 통합하는 것도 도움이 된다.
이는 목표에 부합하도록 ESN 소프트웨어를 도입해 활용할 수 있는 방법들이다. GE는 최근 몇 년 동안 이들 베스트 프랙티스 중 상당수를 적용해 ESN 소프트웨어를 도입하면서 다른 회사들과는 달리 큰 성과를 일궈냈다.