2014.06.25

가트너 기고 | 고객 참여 모델의 핵심 요소

Michael Maoz | CIO KR
많은 민간 및 공공 분야의 조직들이 마케팅, 영업, 고객 서비스 등을 통해 고객과 관계를 맺는다. 하지만 대다수의 조직들이 비용 절감을 위해 지난 10년 간 이를 소홀히 해왔다. 또 비즈니스적 시야를 바탕으로 고객과 관계를 맺어온 조직들은 극소수에 불과했다.

그러나 효과적인 고객관계유지는 기업 및 조직의 성장에 핵심적인 역할을 하며 고객 참여(customer engagement)를 통해 기업 브랜드의 지지도, 고객 충성도, 수익 등을 높일 수 있다.

고객 참여를 이끌어 내기 위해서는 많은 요건이 충족돼야 한다. 우선, 직원, 파트너, 고객 등을 아우르는 광범위한 관계구축망을 이뤄야 한다. 또 조직의 브랜드와 가치에 영향을 미치는 다양한 요소를 살펴봐야 한다. 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)에 있어 특히 아래 4가지 핵심 요소들을 충족시킨다면, 고객 참여 수준을 향상시키는 데 큰 도움이 될 것이다.

소셜 및 모바일, 전통적 채널을 통한 ‘적극적 고객 참여 모델’ 구축
조직과 관계구축이 잘 이루어진 고객들은 온라인 셀프 서비스 툴이나 모바일 애플리케이션, 사용자 그룹 참여 등 다양한 채널을 통해 조직활동에 적극적으로 참여하려 한다. 예를 들어, 상품 및 서비스를 꼼꼼하고 심도 있게 사용해 본 뒤 개선점 등을 자발적으로 제공하는 식이다.

고객들의 적극적인 참여를 유도하려면 사람, 프로세스, 기술 등에 대한 변화가 있어야 하며 유연성, 신속성, 신뢰성, 완벽성 등을 확보할 수 있도록 프로세스가 개선돼야 한다. 아이디어 플랫폼, P2P(Peer-to-Peer) 지원 커뮤니티 등을 기반으로 고객참여를 촉진할 수 있으며 고객의 의견을 반영하여 보다 나은 사용자 경험을 제공할 수 있다.

투명성과 신뢰를 통한 ‘정서적 고객 참여 모델’ 구축
상품 및 서비스 사용 또는 조직과 고객 관계구축을 통해 형성된 고객 정서는 매우 중요하다. 정서적 고객참여는 여러 요소를 통해 형성되며, 많은 경우 합리적 또는 물리적 고객 참여보다 더욱 강력한 힘을 발휘할 수 있다. 정서적 고객참여에 해당하는 고객들은 불만 제기에 있어 낮은 빈도수를 보이며 더욱 호의적인 평가를 내림과 동시에 높은 구매력과 기여도를 보인다. 이는 고객의 적극적인 참여 유도를 위해 고객 정서에 대한 체계적인 분석이 얼마나 중요한지를 반증한다.

지난 수십 년간 시행되어온 고객만족도 설문조사는 좋은 예가 될 수 있다. 그러나 여기서 유념해야 할 점은 고객만족도 설문조사를 통해 수집된 고객 데이터를 남용하는 일이 없어야 한다는 점이다. 고객 정보를 무차별적으로 사용하는데만 집중하기 보다는 사용에 만전을 기해 개인정보 및 사생활 보호에 더욱 신경쓴다면 조직에 대한 고객 신뢰를 높일 수 있을 것이다. 고객들이 자신의 개인 정보 활용여부 등에 대해 적극적으로 관찰하고 관여할 수 있도록 한다면 효과는 배가 될 것이다.

상품과 서비스에 대한 지식공유 활성화를 통한 ‘합리적 고객 참여 모델’ 구축
고객들은 합리적인 구매 판단을 내리기 위해 상품 및 서비스에 대한 정보나 다른 사람들의 이용후기를 조사할 수 있다. 이것은 일종의 합리적 고객 참여로 볼 수 있으며 이를 통해 상품•서비스의 가치, 품질 등을 높일 수 있고, 제품 혁신을 이끌어 내는 것도 가능하다. 제품의 공동 개발이나 고객 패널 등과 같은 고객 참여활동을 통해 제품에 대한 고객들의 사용자경험과 지식을 높임으로써 상품 및 서비스의 가치 및 품질 향상에 도움이 될 수 있다.

윤리적 책임 성찰을 통한 ‘윤리적 고객 참여 모델’ 구축
윤리는 삶의 기준이 되는 중요한 가치를 나타내며, 물질적 가치 이상의 가치를 창출한다. 조직은 직원, 파트너, 고객, 공급업체, 지역 사회 등에 대해 가져야 할 윤리적 책임을 성찰해 볼 수 있다.

과거에는 “걸리지만 않는다면 괜찮다”라는 생각으로 기업이 윤리적 측면을 소홀히 하는 경향이 있었으나 이제는 상황이 많이 다르다. 70억 명의 인구가 휴대폰을 사용하고 20억명의 인구가 페이스북 계정을 통해 실시간으로 소통하는 현실에서 기업의 비윤리적 행동은 일파만파로 퍼질 수 있기 때문이다. 이와 더불어 사회 전반적으로 윤리 규범의 중요성이 대두되고 있어, 윤리적 참여는 많은 업계에서 더욱 적극적으로 고려되고 있는 상황이다.

고객 참여는 기업 및 조직이 가장 우선적으로 고려해야 할 사항이다. 기업이 프로세스와 기술, 그리고 정서적, 윤리적 측면 모두에서 고객의 적극적 참여 유도를 위한 노력을 아끼지 않는다면, 이는 높은 수익과도 직결될 뿐만 아니라 충성도 높은 잠재 고객을 확보하는 중요한 경영 원칙이 될 것이다.

* 마이클 마오즈(Michael Maoz)는 가트너 부사장 겸 최고 애널리스트(distinguished analyst)다. ciokr@idg.co.kr



2014.06.25

가트너 기고 | 고객 참여 모델의 핵심 요소

Michael Maoz | CIO KR
많은 민간 및 공공 분야의 조직들이 마케팅, 영업, 고객 서비스 등을 통해 고객과 관계를 맺는다. 하지만 대다수의 조직들이 비용 절감을 위해 지난 10년 간 이를 소홀히 해왔다. 또 비즈니스적 시야를 바탕으로 고객과 관계를 맺어온 조직들은 극소수에 불과했다.

그러나 효과적인 고객관계유지는 기업 및 조직의 성장에 핵심적인 역할을 하며 고객 참여(customer engagement)를 통해 기업 브랜드의 지지도, 고객 충성도, 수익 등을 높일 수 있다.

고객 참여를 이끌어 내기 위해서는 많은 요건이 충족돼야 한다. 우선, 직원, 파트너, 고객 등을 아우르는 광범위한 관계구축망을 이뤄야 한다. 또 조직의 브랜드와 가치에 영향을 미치는 다양한 요소를 살펴봐야 한다. 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)에 있어 특히 아래 4가지 핵심 요소들을 충족시킨다면, 고객 참여 수준을 향상시키는 데 큰 도움이 될 것이다.

소셜 및 모바일, 전통적 채널을 통한 ‘적극적 고객 참여 모델’ 구축
조직과 관계구축이 잘 이루어진 고객들은 온라인 셀프 서비스 툴이나 모바일 애플리케이션, 사용자 그룹 참여 등 다양한 채널을 통해 조직활동에 적극적으로 참여하려 한다. 예를 들어, 상품 및 서비스를 꼼꼼하고 심도 있게 사용해 본 뒤 개선점 등을 자발적으로 제공하는 식이다.

고객들의 적극적인 참여를 유도하려면 사람, 프로세스, 기술 등에 대한 변화가 있어야 하며 유연성, 신속성, 신뢰성, 완벽성 등을 확보할 수 있도록 프로세스가 개선돼야 한다. 아이디어 플랫폼, P2P(Peer-to-Peer) 지원 커뮤니티 등을 기반으로 고객참여를 촉진할 수 있으며 고객의 의견을 반영하여 보다 나은 사용자 경험을 제공할 수 있다.

투명성과 신뢰를 통한 ‘정서적 고객 참여 모델’ 구축
상품 및 서비스 사용 또는 조직과 고객 관계구축을 통해 형성된 고객 정서는 매우 중요하다. 정서적 고객참여는 여러 요소를 통해 형성되며, 많은 경우 합리적 또는 물리적 고객 참여보다 더욱 강력한 힘을 발휘할 수 있다. 정서적 고객참여에 해당하는 고객들은 불만 제기에 있어 낮은 빈도수를 보이며 더욱 호의적인 평가를 내림과 동시에 높은 구매력과 기여도를 보인다. 이는 고객의 적극적인 참여 유도를 위해 고객 정서에 대한 체계적인 분석이 얼마나 중요한지를 반증한다.

지난 수십 년간 시행되어온 고객만족도 설문조사는 좋은 예가 될 수 있다. 그러나 여기서 유념해야 할 점은 고객만족도 설문조사를 통해 수집된 고객 데이터를 남용하는 일이 없어야 한다는 점이다. 고객 정보를 무차별적으로 사용하는데만 집중하기 보다는 사용에 만전을 기해 개인정보 및 사생활 보호에 더욱 신경쓴다면 조직에 대한 고객 신뢰를 높일 수 있을 것이다. 고객들이 자신의 개인 정보 활용여부 등에 대해 적극적으로 관찰하고 관여할 수 있도록 한다면 효과는 배가 될 것이다.

상품과 서비스에 대한 지식공유 활성화를 통한 ‘합리적 고객 참여 모델’ 구축
고객들은 합리적인 구매 판단을 내리기 위해 상품 및 서비스에 대한 정보나 다른 사람들의 이용후기를 조사할 수 있다. 이것은 일종의 합리적 고객 참여로 볼 수 있으며 이를 통해 상품•서비스의 가치, 품질 등을 높일 수 있고, 제품 혁신을 이끌어 내는 것도 가능하다. 제품의 공동 개발이나 고객 패널 등과 같은 고객 참여활동을 통해 제품에 대한 고객들의 사용자경험과 지식을 높임으로써 상품 및 서비스의 가치 및 품질 향상에 도움이 될 수 있다.

윤리적 책임 성찰을 통한 ‘윤리적 고객 참여 모델’ 구축
윤리는 삶의 기준이 되는 중요한 가치를 나타내며, 물질적 가치 이상의 가치를 창출한다. 조직은 직원, 파트너, 고객, 공급업체, 지역 사회 등에 대해 가져야 할 윤리적 책임을 성찰해 볼 수 있다.

과거에는 “걸리지만 않는다면 괜찮다”라는 생각으로 기업이 윤리적 측면을 소홀히 하는 경향이 있었으나 이제는 상황이 많이 다르다. 70억 명의 인구가 휴대폰을 사용하고 20억명의 인구가 페이스북 계정을 통해 실시간으로 소통하는 현실에서 기업의 비윤리적 행동은 일파만파로 퍼질 수 있기 때문이다. 이와 더불어 사회 전반적으로 윤리 규범의 중요성이 대두되고 있어, 윤리적 참여는 많은 업계에서 더욱 적극적으로 고려되고 있는 상황이다.

고객 참여는 기업 및 조직이 가장 우선적으로 고려해야 할 사항이다. 기업이 프로세스와 기술, 그리고 정서적, 윤리적 측면 모두에서 고객의 적극적 참여 유도를 위한 노력을 아끼지 않는다면, 이는 높은 수익과도 직결될 뿐만 아니라 충성도 높은 잠재 고객을 확보하는 중요한 경영 원칙이 될 것이다.

* 마이클 마오즈(Michael Maoz)는 가트너 부사장 겸 최고 애널리스트(distinguished analyst)다. ciokr@idg.co.kr

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