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2014.05.26

소셜 마케팅 실패 사례에서 배우는 교훈

Byron Connolly | CIO Australia
누구나 들어봤음 직한 사례가 있다. 예를 들어, 병가를 낸 직원이 페이스북이나 다른 소셜 미디어 사이트에 축구하고 있는 사진을 올린다. 그런데 앙심을 품은 한 직원이 자신이 소셜 네트워크에서 팔로잉하고 있는 동료 직원을 소셜 미디어에서 위협한다. 이 직원은 다음 날 출근을 하자마자 해고 당한다.

이는 개인이 소셜 네트워크에서 실수나 잘못을 저질렀을 때 문제를 일으키는 전형적인 사례 중 하나라 할 수 있다.

그러나 기업의 소셜 미디어 캠페인이 잘못되면 어떤 일이 발생할까? 기업이 소셜 미디에서 바보 같은 큰 실수를 저지를 때는 언제일까?

많은 경우 브랜드에 큰 타격을 입는다. 그리고 마케팅 부서만 여기에 책임을 지는 게 아니다. IT 부서도 일정 부분 비난을 받게 된다.


로펌인 코스 챔버스 웨스트가스(Corrs Chambers Westgarth)의 파트너 변호사인 데이빗 에이츠에 따르면, 마케팅 담당자들이 기업의 소셜 미디어 전략을 개발하고, 변호사들이 이를 '간단히' 검토한다고 한다.

그러나 에이츠는 이번 달 퍼스 CIO 서밋(Perth CIO Summit)에 참석해 조직의 소셜 미디어 플랫폼을 효과적으로 만들고, 이를 조직의 현황에 맞춰 모니터링 및 통합하는 책임을 진 부서는 IT 그룹이라고 지적했다.

그는 "소셜 미디어 전략에 대한 의사결정에 직접 관여하는 정도는 아니지만, 그 과정에 참여한다. 또 문제가 발생하면 문제 해결에 관여하게 된다"고 밝혔다.

에이츠는 기업은 소셜 네트워크의 콘텐츠에 잘못되거나 비방하는 내용이 담겨 있는 내용에 책임을 질 수 있으며, 여기에 맞게 위험 경감 전략을 이행해야 한다고 강조했다.

"판사들은 기업이 상대방을 공격하는 소셜 미디어 페이지 내용을 책임져야 하는 시기를 판결한 사례들이 나오고 있다. 이미 판례들이 있다. 예를 들어, 잘못된 정보나 공격적인 정보가 상당 기간 존재했는데 이를 없애지 못할 경우 책임을 져야 한다는 것이다"고 에이츠는 말했다. 구체적으로 뉴질랜드에서 이런 판례가 있었다.

에이츠는 "호주의 경우에도, 이런 정보들이 존재했고, 이런 사실을 알고 있는 데 없애지 않았다면, 조직이 책임을 질 수 있는 단계에 도달한다"고 말했다.

다음은 관련 조직에 상당한 피해를 초래하는 5가지 소셜 미디어 캠페인 실수다. 또 이와는 반대로 큰 성공을 거둔 소셜 미디어 캠페인 사례도 하나 소개하겠다.
 


5. NYPD의 트위터
뉴욕경찰(NYPD)은 올해 5월 시민들의 지지를 이끌어내는 수단으로 트위터를 활용하기로 결정하고, 뉴요커들에게 경찰과 사진을 찍어 트위터에 올릴 것을 부탁했다.
그러나 많은 시민들이 myNYPD라는 해시태그로 트위터에 사진을 올리게 되면서 일손 바쁜 경찰들이 감당할 수 없는 수준이 돼 버렸다. 뉴욕 경찰들이 기억을 잃어버리고 싶은 캠페인이 된 것이다.

4. 패스트푸드 기업들의 실수
2009년 패스트푸드 체인인 버거킹은 '와퍼 새크리파이스(Whopper Sacrifice)'라는 페이스북 앱을 만들었다. 이 앱을 다운로드 받은 사람들은 페이스북에서 10명을 ‘친구 끊기’할 때마다 무료로 와퍼 햄버거를 받을 수 있었다.

캠페인 기간 동안 23만 4,000명이 친구 끊기를 당했고 버거킹은 약 2만 4,000개의 와퍼 햄버거를 무료로 제공했다.

에이츠는 "버거킹에게 최악은, 사람들이 친구 끊기한 10명의 친구들에게, 친구 끊기의 이유가 버거킹 때문이라고 말한 것이었다. 이는 버거킹 브랜드에 나쁜 결과를 가져왔다. 버거킹은 아주 신속하게 캠페인을 취소해야 했다"고 말했다.

맥도날드도 2012년 초, 해시태그 #mcdstories를 이용해 맥도날드 제품에 대한 사례를 공유하는 트위터 캠페인을 추진했다. 그런데 부정적인 사례들이 공유되는 문제가 발생했다.

맥도날드는 이 문제를 해결하기 위한 방편으로 아워 푸드 유어 퀘스천(Our Food Your Questions)이라는 메시지 관리가 용이한 웹사이트를 만들었다.

그러나 지난 주 초, 고객들을 겁준다는 이유로 비난을 받았다. 아이들용 세트 메뉴인 해피밀의 '해피'에 채택된 새 캐릭터가 트위터에 맥도날드를 비판하는 사용자들 사이에 두려움을 야기하고 있다는 것이다.

 




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2014.05.26

소셜 마케팅 실패 사례에서 배우는 교훈

Byron Connolly | CIO Australia
누구나 들어봤음 직한 사례가 있다. 예를 들어, 병가를 낸 직원이 페이스북이나 다른 소셜 미디어 사이트에 축구하고 있는 사진을 올린다. 그런데 앙심을 품은 한 직원이 자신이 소셜 네트워크에서 팔로잉하고 있는 동료 직원을 소셜 미디어에서 위협한다. 이 직원은 다음 날 출근을 하자마자 해고 당한다.

이는 개인이 소셜 네트워크에서 실수나 잘못을 저질렀을 때 문제를 일으키는 전형적인 사례 중 하나라 할 수 있다.

그러나 기업의 소셜 미디어 캠페인이 잘못되면 어떤 일이 발생할까? 기업이 소셜 미디에서 바보 같은 큰 실수를 저지를 때는 언제일까?

많은 경우 브랜드에 큰 타격을 입는다. 그리고 마케팅 부서만 여기에 책임을 지는 게 아니다. IT 부서도 일정 부분 비난을 받게 된다.


로펌인 코스 챔버스 웨스트가스(Corrs Chambers Westgarth)의 파트너 변호사인 데이빗 에이츠에 따르면, 마케팅 담당자들이 기업의 소셜 미디어 전략을 개발하고, 변호사들이 이를 '간단히' 검토한다고 한다.

그러나 에이츠는 이번 달 퍼스 CIO 서밋(Perth CIO Summit)에 참석해 조직의 소셜 미디어 플랫폼을 효과적으로 만들고, 이를 조직의 현황에 맞춰 모니터링 및 통합하는 책임을 진 부서는 IT 그룹이라고 지적했다.

그는 "소셜 미디어 전략에 대한 의사결정에 직접 관여하는 정도는 아니지만, 그 과정에 참여한다. 또 문제가 발생하면 문제 해결에 관여하게 된다"고 밝혔다.

에이츠는 기업은 소셜 네트워크의 콘텐츠에 잘못되거나 비방하는 내용이 담겨 있는 내용에 책임을 질 수 있으며, 여기에 맞게 위험 경감 전략을 이행해야 한다고 강조했다.

"판사들은 기업이 상대방을 공격하는 소셜 미디어 페이지 내용을 책임져야 하는 시기를 판결한 사례들이 나오고 있다. 이미 판례들이 있다. 예를 들어, 잘못된 정보나 공격적인 정보가 상당 기간 존재했는데 이를 없애지 못할 경우 책임을 져야 한다는 것이다"고 에이츠는 말했다. 구체적으로 뉴질랜드에서 이런 판례가 있었다.

에이츠는 "호주의 경우에도, 이런 정보들이 존재했고, 이런 사실을 알고 있는 데 없애지 않았다면, 조직이 책임을 질 수 있는 단계에 도달한다"고 말했다.

다음은 관련 조직에 상당한 피해를 초래하는 5가지 소셜 미디어 캠페인 실수다. 또 이와는 반대로 큰 성공을 거둔 소셜 미디어 캠페인 사례도 하나 소개하겠다.
 


5. NYPD의 트위터
뉴욕경찰(NYPD)은 올해 5월 시민들의 지지를 이끌어내는 수단으로 트위터를 활용하기로 결정하고, 뉴요커들에게 경찰과 사진을 찍어 트위터에 올릴 것을 부탁했다.
그러나 많은 시민들이 myNYPD라는 해시태그로 트위터에 사진을 올리게 되면서 일손 바쁜 경찰들이 감당할 수 없는 수준이 돼 버렸다. 뉴욕 경찰들이 기억을 잃어버리고 싶은 캠페인이 된 것이다.

4. 패스트푸드 기업들의 실수
2009년 패스트푸드 체인인 버거킹은 '와퍼 새크리파이스(Whopper Sacrifice)'라는 페이스북 앱을 만들었다. 이 앱을 다운로드 받은 사람들은 페이스북에서 10명을 ‘친구 끊기’할 때마다 무료로 와퍼 햄버거를 받을 수 있었다.

캠페인 기간 동안 23만 4,000명이 친구 끊기를 당했고 버거킹은 약 2만 4,000개의 와퍼 햄버거를 무료로 제공했다.

에이츠는 "버거킹에게 최악은, 사람들이 친구 끊기한 10명의 친구들에게, 친구 끊기의 이유가 버거킹 때문이라고 말한 것이었다. 이는 버거킹 브랜드에 나쁜 결과를 가져왔다. 버거킹은 아주 신속하게 캠페인을 취소해야 했다"고 말했다.

맥도날드도 2012년 초, 해시태그 #mcdstories를 이용해 맥도날드 제품에 대한 사례를 공유하는 트위터 캠페인을 추진했다. 그런데 부정적인 사례들이 공유되는 문제가 발생했다.

맥도날드는 이 문제를 해결하기 위한 방편으로 아워 푸드 유어 퀘스천(Our Food Your Questions)이라는 메시지 관리가 용이한 웹사이트를 만들었다.

그러나 지난 주 초, 고객들을 겁준다는 이유로 비난을 받았다. 아이들용 세트 메뉴인 해피밀의 '해피'에 채택된 새 캐릭터가 트위터에 맥도날드를 비판하는 사용자들 사이에 두려움을 야기하고 있다는 것이다.

 


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