2014.05.26

금융 기업, 다시 고객 신뢰 얻으려면 빅 데이터 활용해야

Matthew Finnegan | Computerworld UK
금융 기업들이 잃어버린 고객의 신뢰를 회복하려면 빅 데이터를 적극 활용해야 한다는 전문가들의 의견이 제기됐다.

지난주에 영국 런던에서 열린 세일즈포스 컨퍼런스에서 패널로 참석한 키프로스은행UK(Bank of Cyprus UK)의 시스템 총괄 조나단 우드는 금융 기업들이 고객 단에서 수집한 정보를 활용하는 방법을 바꿔야 한다고 말했다.

"지금까지 은행이 자사 고객에 대해 사용했던 종류의 데이터를 가지고 있다고 생각한다"고 그는 이야기를 시작했다. "즉, 은행은 자사 상품이나 서비스를 구입할 것 같은 고객들을 설득하거나 강요하는 수단으로 대용량의 데이터를 사용했다"라고 그는 설명했다.

그는 고객들의 신뢰를 회복하고 지속가능한 장기적인 비즈니스 이익을 추진하기 위해서는 고객으로 돌아가 방대한 양의 정보를 개방해야 한다고 주장했다.

"결정적인 순간에 이미지 문제가 있다는 점을 감안한다면, 금융 기업의 다음 단계는, 우리 고객과 함께 데이터를 사용하는 것이다"라고 그는 밝혔다.

"이는 단기적으로 고객들이 더 적은 서비스를 이용함을 의미할 수도 있다. 하지만 장기적으로 이 생각하면 고객의 신뢰를 쌓고 그들의 충성도를 형성하는 것이다. 신뢰와 충성도는 금융 서비스 산업에서 부족한 2가지다"라고 우드는 강조했다.

"그것은 신뢰와 충성도, 그리고 우리와 함께 공조할 준비가 돼 있는 고객들을 기반으로 하는 더 많은 기업들이 우리 쪽으로 오고 있음을 뜻한다. 게다가 이들 고객들은 자신들의 정보가 무엇을 위해 쓰일 지에 대해 불신하는 게 아니라 자신들의 데이터를 공유하고 있다. 이것이 바로 우리가 생각하는 데이터의 미래다"라고 그는 덧붙였다.

보험회사인 JLT의 CIO인 이안 코헨도 우드와 비슷한 의견을 내놨다. 그는 금융 기업들이 새로운 매출 영역의 가능성을 열어두고서 고객 충성도를 일으킬 수 있는 잠재력을 알아야 한다고 말했다.

"지금 이 순간 전적으로 고객들에게 속해 있는 정보를 가져올 수 있는 곳을 주시하고 있다. 그리고 그 데이터에 부가가치를 넣을 지를 알아보고 있다. 우리는 해당 데이터를 관리할 뿐이다"라고 코헨은 전했다.

"그렇게 할 수 있다면, 금융 기업은 고객과 더 나은 관계를 형성하고 고객들의 더 많은 참여를 끌어낼 수 있게 될 것이다"라고 코헨은 강조했다.

다이렉트라인그룹(DLG)의 최고 고객 책임자인 쥘 엘리엇은 고객이 정보를 제공할 때 이에 대해 어떻게 혜택을 제시했는지에 대한 한가지 예로 차량에 장착된 센서로 운전자를 모니터링을 하도록 하게 할 경우 보험료를 인하해 주기 위해 개발한 텔레매틱스 애플리케이션을 들었다.

"고객들은 데이터와 텔레매틱스를 공유하는 데 만족해 한다. 그리고 미래에는 가정에도 이러한 센서들을 부착해 데이터를 전송할 수 있게 될 것이다. 그래서 차가 차고에 주차돼 있는데도 이를 확인하는데 왜 돈을 내야 하지? 이는 빅 데이터가 나아가야 할 방향이다"라고 엘리엇은 밝혔다. ciokr@idg.co.kr



2014.05.26

금융 기업, 다시 고객 신뢰 얻으려면 빅 데이터 활용해야

Matthew Finnegan | Computerworld UK
금융 기업들이 잃어버린 고객의 신뢰를 회복하려면 빅 데이터를 적극 활용해야 한다는 전문가들의 의견이 제기됐다.

지난주에 영국 런던에서 열린 세일즈포스 컨퍼런스에서 패널로 참석한 키프로스은행UK(Bank of Cyprus UK)의 시스템 총괄 조나단 우드는 금융 기업들이 고객 단에서 수집한 정보를 활용하는 방법을 바꿔야 한다고 말했다.

"지금까지 은행이 자사 고객에 대해 사용했던 종류의 데이터를 가지고 있다고 생각한다"고 그는 이야기를 시작했다. "즉, 은행은 자사 상품이나 서비스를 구입할 것 같은 고객들을 설득하거나 강요하는 수단으로 대용량의 데이터를 사용했다"라고 그는 설명했다.

그는 고객들의 신뢰를 회복하고 지속가능한 장기적인 비즈니스 이익을 추진하기 위해서는 고객으로 돌아가 방대한 양의 정보를 개방해야 한다고 주장했다.

"결정적인 순간에 이미지 문제가 있다는 점을 감안한다면, 금융 기업의 다음 단계는, 우리 고객과 함께 데이터를 사용하는 것이다"라고 그는 밝혔다.

"이는 단기적으로 고객들이 더 적은 서비스를 이용함을 의미할 수도 있다. 하지만 장기적으로 이 생각하면 고객의 신뢰를 쌓고 그들의 충성도를 형성하는 것이다. 신뢰와 충성도는 금융 서비스 산업에서 부족한 2가지다"라고 우드는 강조했다.

"그것은 신뢰와 충성도, 그리고 우리와 함께 공조할 준비가 돼 있는 고객들을 기반으로 하는 더 많은 기업들이 우리 쪽으로 오고 있음을 뜻한다. 게다가 이들 고객들은 자신들의 정보가 무엇을 위해 쓰일 지에 대해 불신하는 게 아니라 자신들의 데이터를 공유하고 있다. 이것이 바로 우리가 생각하는 데이터의 미래다"라고 그는 덧붙였다.

보험회사인 JLT의 CIO인 이안 코헨도 우드와 비슷한 의견을 내놨다. 그는 금융 기업들이 새로운 매출 영역의 가능성을 열어두고서 고객 충성도를 일으킬 수 있는 잠재력을 알아야 한다고 말했다.

"지금 이 순간 전적으로 고객들에게 속해 있는 정보를 가져올 수 있는 곳을 주시하고 있다. 그리고 그 데이터에 부가가치를 넣을 지를 알아보고 있다. 우리는 해당 데이터를 관리할 뿐이다"라고 코헨은 전했다.

"그렇게 할 수 있다면, 금융 기업은 고객과 더 나은 관계를 형성하고 고객들의 더 많은 참여를 끌어낼 수 있게 될 것이다"라고 코헨은 강조했다.

다이렉트라인그룹(DLG)의 최고 고객 책임자인 쥘 엘리엇은 고객이 정보를 제공할 때 이에 대해 어떻게 혜택을 제시했는지에 대한 한가지 예로 차량에 장착된 센서로 운전자를 모니터링을 하도록 하게 할 경우 보험료를 인하해 주기 위해 개발한 텔레매틱스 애플리케이션을 들었다.

"고객들은 데이터와 텔레매틱스를 공유하는 데 만족해 한다. 그리고 미래에는 가정에도 이러한 센서들을 부착해 데이터를 전송할 수 있게 될 것이다. 그래서 차가 차고에 주차돼 있는데도 이를 확인하는데 왜 돈을 내야 하지? 이는 빅 데이터가 나아가야 할 방향이다"라고 엘리엇은 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

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