2014.05.14

CRM 요구사항 조율하는 법 '현업과 함께 비용 부담하기'

David Taber | CIO
행동경제학자들의 연구에 따르면, 인간은 합리적인 결정을 잘 내리지 못한다고 한다. 독자 여러분은 그에 대해 어떻게 생각하나? 신상 소프트웨어가 나오면 사내에 이를 즉시 도입하고 싶어하는 사용자들이 있다면 해당 부서에 도입비를 부담시켜 보라. 그렇게 하면 사용자들이 현실적인 요구사항들을 내놓게 되며 불필요한 개발을 줄일 수 있을 것이다.

가장 비용이 많이 드는 소프트웨어 요구사항(software requirement)은 무엇일까? 도입 비용이 비싼 요구사항일까? 아니면 예산을 초과하는 요구사항일까? 전부 틀렸다. 처음부터 도입하지 말았어야 했을, 비즈니스적 가치가 거의 전무하거나 허구에 가까운 요구사항들이야 말로 가장 비용을 낭비하는 것들이다. 그리고 CRM은 다른 기업용 소프트웨어와도 다르게 이러한 ‘알맹이 없는’ 요구사항이 끊임없이 발생하는 분야이다.

과도한 CRM 커스터마이징을 요구하는 원인은 대개 다음 중 하나다.

● 솔루션 업체의 화려한 데모와 비현실적인 과장으로 팀이 과도한 낙관주의에 빠져 CRM을 실제보다 과대평가한 경우

● 내부 반대를 이겨내고 프로젝트를 승인 받도록 하기 위해 지나치게 이를 옹호한 경우

● 시스템을 지나치게 커스터마이징 한 다른 회사에서 ‘비슷한’ CRM을 이용해 본 경험이 있을 경우

● 경영진에 ‘아무 CRM이나 상관 없다'고 생각할 경우

● 사용자가 CRM 사용에 대해 지나치게 낙관적일 경우

이제는 다들 필자가 고집쟁이가 아닌 ‘민첩’한 사람임을 알 것이다. 민첩하다는 것은 점진주의와도 연결된다. 지금 당장 꼭 필요한 것만 만들어놓고 점차 거기에 살을 붙여나가는 것이다. 그렇게 함으로써 시시각각 변화하는 비즈니스의 요구사항이나 정치적 필요성에 맞춰 시스템이 발전해 나갈 수 있다. 이를 통해 IT는 ‘슬래시 컷(slash cut)’ 프로그램의 압제나 대규모 단일 프로젝트라는 이슈를 피해갈 수 있게 된다.

그렇지만 아무리 민첩한 태도로 임한다 해도 쓸모 없는 요구사항이나 사고방식에는 속수무책이다. 인정할 건 인정하자. 목소리 큰 사람이 언제나 더 많은 주목을 받지 않던가. 그렇지만 목소리가 크다고 해서 그 생각이 맞는다는 건 절대 아니다.


명심하라, 세상을 움직이는 건 돈이다
재정 문제가 제1 방어선이다. ‘예산 문제’만큼 사람들을 조용히 시키는 것도 없다. 문제는 ‘어떻게 요구사항을 말하는 부서에서 직접 비용을 지불하게 만드는가’다. 경제학에서 언제나 우리를 실망시키지 않는 부분이 있다면 그것은 바로 가격 메커니즘이다. 그 누구도 다른 사람의 예산에 얌체처럼 편승해서는 안 된다.

점진적 프로젝트 비용은 단지 일부일 뿐이다. ‘눈에 보이지 않는’ 영향력들이 분명히 존재하며 이들을 무시해 버려서는 안 된다.

● 대부분 새로운 기능에는 새로운 데이터가 연관돼 있다. 누가 실제로 그 모든 데이터를 입력할 것인가? 만일 다른 시스템에서 데이터를 가져 온다면, 이 데이터를 입증하는 일은 누가 할 것인가? 누가 이러한 작업들을 맡게 될 것이며, 이 새로운 업무에 얼마나 많은 시간을 쏟아야 할 것인가?

● 새로운 기능은 곧 새로운 사용자 인터랙션 및 자동화를 의미한다. 이 새로운 기능이 올바른 방향으로 제대로 자동화하는지 누가 확인할 것인가? 비즈니스 프로세스에 대한 논의나 자동화 테스팅 가이드와 같은 피할 수 없는 논의들을 누가 주도해 나갈 것인가?

● 자동화를 위해서는 교육과 협력이 필요하다. 특히 꼭 필요한 기능인데도 사용자들이 마음에 안 드는 부분을 지목하고 비난할 때는 더더욱 그렇다. 누가 이들을 교육하고 지원할 것인가?

● 데이터 추출과 보고서는 거의 언제나 필수다. 보고서의 기능을 구체화하고 기존의 데이터 및 정보를 입증하는 일은 누가 할 것인가? 얼마 전 얘기했듯, 이러한 과정을 거치지 않은 CRM 리포팅은 그 자체가 바벨탑과 다를 바 없다.

이 모든 문제들은 ‘안 해도 될 일을 사서 고생한다’는 생각이 들게 하는 것들이다. 힘없는 누군가에게 이 모든 일들을 떠안아서는 안 된다. 단순히 비용을 절감하려 하거나 이 문제를 모른 채 하면, 의사결정에 방해될 뿐 아니라 직원들을 괴롭게 한다.




2014.05.14

CRM 요구사항 조율하는 법 '현업과 함께 비용 부담하기'

David Taber | CIO
행동경제학자들의 연구에 따르면, 인간은 합리적인 결정을 잘 내리지 못한다고 한다. 독자 여러분은 그에 대해 어떻게 생각하나? 신상 소프트웨어가 나오면 사내에 이를 즉시 도입하고 싶어하는 사용자들이 있다면 해당 부서에 도입비를 부담시켜 보라. 그렇게 하면 사용자들이 현실적인 요구사항들을 내놓게 되며 불필요한 개발을 줄일 수 있을 것이다.

가장 비용이 많이 드는 소프트웨어 요구사항(software requirement)은 무엇일까? 도입 비용이 비싼 요구사항일까? 아니면 예산을 초과하는 요구사항일까? 전부 틀렸다. 처음부터 도입하지 말았어야 했을, 비즈니스적 가치가 거의 전무하거나 허구에 가까운 요구사항들이야 말로 가장 비용을 낭비하는 것들이다. 그리고 CRM은 다른 기업용 소프트웨어와도 다르게 이러한 ‘알맹이 없는’ 요구사항이 끊임없이 발생하는 분야이다.

과도한 CRM 커스터마이징을 요구하는 원인은 대개 다음 중 하나다.

● 솔루션 업체의 화려한 데모와 비현실적인 과장으로 팀이 과도한 낙관주의에 빠져 CRM을 실제보다 과대평가한 경우

● 내부 반대를 이겨내고 프로젝트를 승인 받도록 하기 위해 지나치게 이를 옹호한 경우

● 시스템을 지나치게 커스터마이징 한 다른 회사에서 ‘비슷한’ CRM을 이용해 본 경험이 있을 경우

● 경영진에 ‘아무 CRM이나 상관 없다'고 생각할 경우

● 사용자가 CRM 사용에 대해 지나치게 낙관적일 경우

이제는 다들 필자가 고집쟁이가 아닌 ‘민첩’한 사람임을 알 것이다. 민첩하다는 것은 점진주의와도 연결된다. 지금 당장 꼭 필요한 것만 만들어놓고 점차 거기에 살을 붙여나가는 것이다. 그렇게 함으로써 시시각각 변화하는 비즈니스의 요구사항이나 정치적 필요성에 맞춰 시스템이 발전해 나갈 수 있다. 이를 통해 IT는 ‘슬래시 컷(slash cut)’ 프로그램의 압제나 대규모 단일 프로젝트라는 이슈를 피해갈 수 있게 된다.

그렇지만 아무리 민첩한 태도로 임한다 해도 쓸모 없는 요구사항이나 사고방식에는 속수무책이다. 인정할 건 인정하자. 목소리 큰 사람이 언제나 더 많은 주목을 받지 않던가. 그렇지만 목소리가 크다고 해서 그 생각이 맞는다는 건 절대 아니다.


명심하라, 세상을 움직이는 건 돈이다
재정 문제가 제1 방어선이다. ‘예산 문제’만큼 사람들을 조용히 시키는 것도 없다. 문제는 ‘어떻게 요구사항을 말하는 부서에서 직접 비용을 지불하게 만드는가’다. 경제학에서 언제나 우리를 실망시키지 않는 부분이 있다면 그것은 바로 가격 메커니즘이다. 그 누구도 다른 사람의 예산에 얌체처럼 편승해서는 안 된다.

점진적 프로젝트 비용은 단지 일부일 뿐이다. ‘눈에 보이지 않는’ 영향력들이 분명히 존재하며 이들을 무시해 버려서는 안 된다.

● 대부분 새로운 기능에는 새로운 데이터가 연관돼 있다. 누가 실제로 그 모든 데이터를 입력할 것인가? 만일 다른 시스템에서 데이터를 가져 온다면, 이 데이터를 입증하는 일은 누가 할 것인가? 누가 이러한 작업들을 맡게 될 것이며, 이 새로운 업무에 얼마나 많은 시간을 쏟아야 할 것인가?

● 새로운 기능은 곧 새로운 사용자 인터랙션 및 자동화를 의미한다. 이 새로운 기능이 올바른 방향으로 제대로 자동화하는지 누가 확인할 것인가? 비즈니스 프로세스에 대한 논의나 자동화 테스팅 가이드와 같은 피할 수 없는 논의들을 누가 주도해 나갈 것인가?

● 자동화를 위해서는 교육과 협력이 필요하다. 특히 꼭 필요한 기능인데도 사용자들이 마음에 안 드는 부분을 지목하고 비난할 때는 더더욱 그렇다. 누가 이들을 교육하고 지원할 것인가?

● 데이터 추출과 보고서는 거의 언제나 필수다. 보고서의 기능을 구체화하고 기존의 데이터 및 정보를 입증하는 일은 누가 할 것인가? 얼마 전 얘기했듯, 이러한 과정을 거치지 않은 CRM 리포팅은 그 자체가 바벨탑과 다를 바 없다.

이 모든 문제들은 ‘안 해도 될 일을 사서 고생한다’는 생각이 들게 하는 것들이다. 힘없는 누군가에게 이 모든 일들을 떠안아서는 안 된다. 단순히 비용을 절감하려 하거나 이 문제를 모른 채 하면, 의사결정에 방해될 뿐 아니라 직원들을 괴롭게 한다.


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