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멀티벤더 아웃소싱, 책임 분쟁을 막는 8가지 방법

2014.02.25 Stephanie Overby  |  CIO


4. 서비스 통합과 관리에 투자한다
로이에 따르면, 고객이 다수의 벤더와 아웃소싱 계약을 체결했을 때 직면하는 큰 위험 중 하나는 지배력을 상실하는 것이다. 따라서 계약 메카니즘과 거버넌스 프로세스를 포함, 서비스 통합과 관리 툴에 투자하는 것이 아주 중요하다.


피터슨은 "주의를 기울여 서비스 통합자의 역할을 규정해야 한다. 특히 제3자의 실패에 따른 위험을 다루는 통합자에 관심을 기울인다. 기존 계약서의 하도급 업체의 역할과는 차이가 있다. 따라서 각자 계약 규정을 정해야 한다"고 말했다.

내부에서 서비스 통합자의 역할을 수행할 경우 주의를 기울여야 한다. 로이는 "다수의 벤더와 아웃소싱 계약을 체결하면 특정 벤더의 계약 불이행에 따른 위험을 줄일 수 있다. 그러나 이와 동시에 통합 과정에서 문제가 발생할 확률이 높아진다. 결국 다수의 벤더를 대상으로 한 아웃소싱 계약에서는 고객의 위험 관리 책임이 커진다. 개별 벤더와의 계약에 더 세심한 계획이 필요하고, 이들 계약을 관리 및 통합하기 위해 투자를 해야 한다는 의미다\"라고 설명했다.

5. 벤더들이 '동일한 언어'를 구사하도록 만전을 기한다
CFO가 재무제표를 준비할 수 없는 문제가 발생했다고 가정하자. CFO는 네트워크 실패, 서버 고장, 애플리케이션 유지보수 실패 등 문제의 원인은 상관하지 않는다.

성과를 측정하는 공통의 틀을 만들어 서로 비난을 하는 상황을 줄여야 한다. 또 인프라스트럭처의 구성요소를 모니터링 하는 공동 소프트웨어 툴을 구현해야 한다. 그리고 각 공급자로 하여금 문제, 사고 발생시 원인을 분석할 수 있도록 준비시켜야 한다.

6. 조정자 역할을 할지 결정한다
분쟁에 관한 협상에서 조정자 역할을 하는 장점과 단점이 있다. 따라서 사전에 자신이 할 역할을 결정해야 한다. 메이어 브라운의 피터슨은 "벤더간 분쟁에 조정자 역할을 하면 운영과 관련해 긍정적인 결과를 일궈내고, 벤더들이 고객 자신에게 책임을 묻는 문제를 방지할 수 있다는 장점이 있다. 그러나 고객 관여 없이 벤더 스스로 법적 책임을 합의하도록 하는 것은 시간을 절약해주고, 불필요한 대화에 계속 관여해야 하는 상황을 방지해준다"고 말했다.

7. 공급자를 내부 회의에 참가시킨다
도토리는 "다수 벤더를 대상으로 한 아웃소싱 계약의 경우, 고객의 내부 거버넌스 구조를 전사적인 프로그램 관리 조직으로 통합 발전시키는 것이 효과가 있다. 따라서 핵심 공급자를 이들의 책임에 영향을 초래할 수 있는 서비스 거버넌스 회의에 참가시킬 필요가 있다"라고 강조했다.

8. 협력 문화를 조성한다
다수 벤더를 대상으로 한 아웃소싱 계약이 일반화되었다. 서비스 공급자는 상호 협력이 요구되는 서비스 수준 등 새로운 책무를 수용할 수 밖에 없다. 그러나 고객은 결국 더 큰 책임을 져야 한다.

ISG의 코트니는 "협력을 촉진할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 서비스 공급자들이 서로 효과적으로 협력해 책무를 준수할 수 있는 환경이다. 협력 환경을 구현하지 않는다면 서비스 공급자 사이의 '벽'이 높아져 서비스 수준이 떨어지는 문제가 발생할 수 있다"라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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