2014.02.25

멀티벤더 아웃소싱, 책임 분쟁을 막는 8가지 방법

Stephanie Overby | CIO

여러 벤더와 IT 서비스 계약을 체결하는 멀티소싱이 가장 일반화된 IT 아웃소싱 전략으로 자리를 잡았다는 데에는 다들 동의한다. 그렇다면 책임 소재가 분명하지 않은 문제가 발생했을 경우 어떻게 해야 할까?

아웃소싱 컨설팅 회사인 ISG(Information Service Group)의 로이스 코트니 파트너는 "여러 벤더와 체결한 아웃소싱 계약은 서비스끼리 서로 연결돼 있기 때문에 아주 복잡해진다. 서비스 공급자는 이런 위험 때문에 '상업적 언어'를 사용해 책임을 지지 않을 부분을 만들어둔다"라고 말했다.

아웃소싱 및 기술 거래 전문 로펌인 K&L 게이츠(K&L Gates)의 숀 햄스 파트너는 "법적 책임에 관한 시장 기준이 없다. 치열하게 경쟁하는 서비스 공급자들 모두가 동일한 조건에 동의를 하도록 만들기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요하다"라고 지적했다.

같은 고객을 두고 경쟁하는 기업들이 서로 협력하도록 만들기란 쉽지 않다. 서비스 전달과 관련해서는 더 까다로운 문제가 발생할 위험이 있다. 네트워크 운영, 서버 및 미드 레인지 장비 유지보수, 애플리케이션 유지 벤더들이 제 각각인 상황에서 비즈니스 사용자가 업무에 필요한 툴을 이용하지 못했을 때 누구에게 책임을 물어야 할까?

글로벌 소싱 전문 로펌인 필스버리(Pilsbury) 워싱턴 사무소 책임자인 마리오 도토리는 "이론적으로는 멀티소싱 전략을 활용한다고 해도 책임 소재가 복잡해지지 않아야 한다. 고객이 각 공급업체와 체결하는 계약서를 통해 계약 당사자 각각의 책임을 규정할 수 있기 때문이다. 그러나 운영 관점에서 현실적으로 살펴보면 법적 책임을 질 대상이 확실하지 않은 경우가 많다"고 지적했다.

메이어 브라운(Mayer Brown)의 브래드 피터슨 파트너는 상세히 법적 책임을 할당함으로써 갈등을 막을 수 있다고 조언했다. 하지만 서비스 공급자들에게 지나친 법적 책임을 요구하는 것도 바람직하지 않다는 설명이다. 햄스는 "고객이 부당한 법적 책임 조항을 고집할 경우, 아무런 성과도 일궈내지 못할 확률이 아주 높다"라고 경고했다.

아웃소싱 고객들은 계약 당사자간 법적 행위, 서비스 통합 문제, 책임 한도 문제 등 여러 벤더와의 아웃소싱 계약에서 발생할 수 있는 문제를 사전에 생각해 대비해야 한다. 다음은 멀티소싱 환경에서 법적 책임을 관리할 수 있는 방법들이다.

1. 역할과 책임을 확실히 규정한다
메이어 브라운의 폴 로이 파트너는 "벤더의 성과가 다른 벤더에 좌우되는 경우를 중심으로 책임과 책무가 분명히 규정되어 있지 않을 때 법적 책임 문제가 발생한다. 가장 큰 위험은 책임 소재가 분명하지 않아 고객이 피해를 감수해야 하는 경우다"라고 말했다.

필스버리의 도토리는 "각 벤더들이 책임을 질 부분과 경계를 확실히 규정해야 한다"고 강조했다. 로이는 모호해서는 안 된다고 덧붙였다. 벤더들이 서로 조율해 문제의 근본 원인을 분석한 후 해결책을 찾도록 요구해야 한다. 위험을 일부 공유하도록 하면 더 좋다고 그는 덧붙였다.

2. OLA(Operating Level Agreements)를 만든다
OLA란 성능과 성과를 유지하기 위해 IT 서비스 구현 과정에 참가하는 당사자들이 서로 협력을 하는 방법을 규정한 문서다. 이는 서비스 프로세스의 모든 사람들이 '큰 그림'을 보도록 하는 데 도움을 준다.

도토리는 "OLA는 서비스의 큰 그림을 더 자세히 볼 수 있도록 돕는다. 이는 서비스 공급자들이 서로 협력을 해 문제 해결방법을 찾고, 각자의 책임 소재를 분명히 인식하도록 해준다"고 설명했다. 단 OLA라는 추가적인 법적 책임에 동의하지 않는 공급자들이 많을 수 있다. 그러나 OLA는 효과적인 예방책 역할을 할 수 있는 계약이다.

3. 아웃소싱 협력 계약을 고려한다
아웃소싱 협력 계약이란 서비스 공급자들이 운영에 관해 협력을 하도록 계약 의무를 부과하는 계약이다. 새로운 계약으로 아직까지는 시장에 기준이 수립되어 있지 않다. K&L 게이츠의 햄스는 아웃소싱 협력 계약을 "아웃소싱 공급자들을 하나의 집단으로 상정해 서비스 불이행 시 법적 책임을 부과하는 계약서"라고 설명한다.

이 계약서는 전 단계에 걸친 서비스 수준, 서비스 공급자가 서비스를 이행하지 못했을 때 하나의 집단으로 지불해야 할 크레딧, 각 서비스 공급자의 크레딧에 대한 금전적 책임을 명시한 거버넌스 메카니즘, 법적 책임 한도를 규정하고 있다. 햄스는 "다수의 공급자를 대상으로 한 협력 계약에서 가장 중요한 부분은 전체에 적용되는 일관된 계약의 틀을 마련하는 것"이라고 강조했다.




2014.02.25

멀티벤더 아웃소싱, 책임 분쟁을 막는 8가지 방법

Stephanie Overby | CIO

여러 벤더와 IT 서비스 계약을 체결하는 멀티소싱이 가장 일반화된 IT 아웃소싱 전략으로 자리를 잡았다는 데에는 다들 동의한다. 그렇다면 책임 소재가 분명하지 않은 문제가 발생했을 경우 어떻게 해야 할까?

아웃소싱 컨설팅 회사인 ISG(Information Service Group)의 로이스 코트니 파트너는 "여러 벤더와 체결한 아웃소싱 계약은 서비스끼리 서로 연결돼 있기 때문에 아주 복잡해진다. 서비스 공급자는 이런 위험 때문에 '상업적 언어'를 사용해 책임을 지지 않을 부분을 만들어둔다"라고 말했다.

아웃소싱 및 기술 거래 전문 로펌인 K&L 게이츠(K&L Gates)의 숀 햄스 파트너는 "법적 책임에 관한 시장 기준이 없다. 치열하게 경쟁하는 서비스 공급자들 모두가 동일한 조건에 동의를 하도록 만들기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요하다"라고 지적했다.

같은 고객을 두고 경쟁하는 기업들이 서로 협력하도록 만들기란 쉽지 않다. 서비스 전달과 관련해서는 더 까다로운 문제가 발생할 위험이 있다. 네트워크 운영, 서버 및 미드 레인지 장비 유지보수, 애플리케이션 유지 벤더들이 제 각각인 상황에서 비즈니스 사용자가 업무에 필요한 툴을 이용하지 못했을 때 누구에게 책임을 물어야 할까?

글로벌 소싱 전문 로펌인 필스버리(Pilsbury) 워싱턴 사무소 책임자인 마리오 도토리는 "이론적으로는 멀티소싱 전략을 활용한다고 해도 책임 소재가 복잡해지지 않아야 한다. 고객이 각 공급업체와 체결하는 계약서를 통해 계약 당사자 각각의 책임을 규정할 수 있기 때문이다. 그러나 운영 관점에서 현실적으로 살펴보면 법적 책임을 질 대상이 확실하지 않은 경우가 많다"고 지적했다.

메이어 브라운(Mayer Brown)의 브래드 피터슨 파트너는 상세히 법적 책임을 할당함으로써 갈등을 막을 수 있다고 조언했다. 하지만 서비스 공급자들에게 지나친 법적 책임을 요구하는 것도 바람직하지 않다는 설명이다. 햄스는 "고객이 부당한 법적 책임 조항을 고집할 경우, 아무런 성과도 일궈내지 못할 확률이 아주 높다"라고 경고했다.

아웃소싱 고객들은 계약 당사자간 법적 행위, 서비스 통합 문제, 책임 한도 문제 등 여러 벤더와의 아웃소싱 계약에서 발생할 수 있는 문제를 사전에 생각해 대비해야 한다. 다음은 멀티소싱 환경에서 법적 책임을 관리할 수 있는 방법들이다.

1. 역할과 책임을 확실히 규정한다
메이어 브라운의 폴 로이 파트너는 "벤더의 성과가 다른 벤더에 좌우되는 경우를 중심으로 책임과 책무가 분명히 규정되어 있지 않을 때 법적 책임 문제가 발생한다. 가장 큰 위험은 책임 소재가 분명하지 않아 고객이 피해를 감수해야 하는 경우다"라고 말했다.

필스버리의 도토리는 "각 벤더들이 책임을 질 부분과 경계를 확실히 규정해야 한다"고 강조했다. 로이는 모호해서는 안 된다고 덧붙였다. 벤더들이 서로 조율해 문제의 근본 원인을 분석한 후 해결책을 찾도록 요구해야 한다. 위험을 일부 공유하도록 하면 더 좋다고 그는 덧붙였다.

2. OLA(Operating Level Agreements)를 만든다
OLA란 성능과 성과를 유지하기 위해 IT 서비스 구현 과정에 참가하는 당사자들이 서로 협력을 하는 방법을 규정한 문서다. 이는 서비스 프로세스의 모든 사람들이 '큰 그림'을 보도록 하는 데 도움을 준다.

도토리는 "OLA는 서비스의 큰 그림을 더 자세히 볼 수 있도록 돕는다. 이는 서비스 공급자들이 서로 협력을 해 문제 해결방법을 찾고, 각자의 책임 소재를 분명히 인식하도록 해준다"고 설명했다. 단 OLA라는 추가적인 법적 책임에 동의하지 않는 공급자들이 많을 수 있다. 그러나 OLA는 효과적인 예방책 역할을 할 수 있는 계약이다.

3. 아웃소싱 협력 계약을 고려한다
아웃소싱 협력 계약이란 서비스 공급자들이 운영에 관해 협력을 하도록 계약 의무를 부과하는 계약이다. 새로운 계약으로 아직까지는 시장에 기준이 수립되어 있지 않다. K&L 게이츠의 햄스는 아웃소싱 협력 계약을 "아웃소싱 공급자들을 하나의 집단으로 상정해 서비스 불이행 시 법적 책임을 부과하는 계약서"라고 설명한다.

이 계약서는 전 단계에 걸친 서비스 수준, 서비스 공급자가 서비스를 이행하지 못했을 때 하나의 집단으로 지불해야 할 크레딧, 각 서비스 공급자의 크레딧에 대한 금전적 책임을 명시한 거버넌스 메카니즘, 법적 책임 한도를 규정하고 있다. 햄스는 "다수의 공급자를 대상으로 한 협력 계약에서 가장 중요한 부분은 전체에 적용되는 일관된 계약의 틀을 마련하는 것"이라고 강조했다.


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