2014.02.07

"기업들, 멀티 채널 고객 참여로 전환" 가트너

Patrick Budmar | ARN
기업들이 고객 서비스센터의 이메일과 통화 같은 전통적인 방법에서 다양한 채널로 고객과 접촉하고 참여를 끌어내고자 변신할 것으로 기대됐다.

가트너의 연구 담당 이사 올리브 후앙은 소셜, 모바일, 통화, 이메일 등의 채널을 통해 고객의 변화를 실시간 싱글 뷰로 보려고 한다는 게 핵심이라고 밝혔다.

"고객의 목소리에 대해 교차 채널 뷰를 포착하고 분석하는 기능은 고객 경험을 최적화하기 위한 핵심 요구 사항이다"라고 후앙은 말했다. 고객을 더 잘 지원하기 위해 후앙은 점점 더 많은 호주/뉴질랜드 기업들이 개인화된, 실시간 상황에 맞는 의사 결정 지원 체계를 구축할 것으로 기대했다.

또한 가트너는 멀티 채널을 가진 대형 유통기업의 90%가 고객에게 직접 접촉하는 개인화 전략을 구사할 것으로 전망했다.

"문제는 기술의 산물로 데이터가 증가한다는 데 있으며 고객들은 점점 더 전 채널을 통해 기업과 상호작용하고 있다”라고 후항은 말했다.

실시간 정보에 초점
모든 채널에서 분석 시스템을 통해 전달되는 상황에 맞는 조언과 지원은 고객의 내년 계약 기간도안 핵심적인 차별화 요소가 될 것이다.

각 분야에서 최고의 성능을 자랑하는 포인트 솔루션 업체는 고객 참여 접점에서 실시간으로 비즈니스 인텔리전스를 제공하는 데 목적을 두기 때문에 이러한 변화에 한 축을 이를 것이다.

데이터 모델링과 데이터 분석 전문인력 부족 현상은 호주/뉴질랜드 시장에서 발생할 가능성이 높다. 후앙은 CRM 업체가 올해도 호주/뉴질랜드 시장에서 클라우드 기반 CRM 솔루션에 대한 투자를 강화할 것이라고 말했다.

"우리는 대형 CRM 업체가 호주에서 클라우드 CRM 소프트에어나 이 업체의 협력사에게 이 업체가 호스팅 서비스를 시작한다는 소식을 듣게 될 것이다"라고 그는 전망했다.

"이들은 데이터를 직접 호스팅하지 않으려는 잠재고객 중 가장 보수적인 그룹을 대상으로 소프트웨어의 안정성과 성능을 높이고자 할 것이다”라고 후항은 맑혔다. ciokr@idg.co.kr



2014.02.07

"기업들, 멀티 채널 고객 참여로 전환" 가트너

Patrick Budmar | ARN
기업들이 고객 서비스센터의 이메일과 통화 같은 전통적인 방법에서 다양한 채널로 고객과 접촉하고 참여를 끌어내고자 변신할 것으로 기대됐다.

가트너의 연구 담당 이사 올리브 후앙은 소셜, 모바일, 통화, 이메일 등의 채널을 통해 고객의 변화를 실시간 싱글 뷰로 보려고 한다는 게 핵심이라고 밝혔다.

"고객의 목소리에 대해 교차 채널 뷰를 포착하고 분석하는 기능은 고객 경험을 최적화하기 위한 핵심 요구 사항이다"라고 후앙은 말했다. 고객을 더 잘 지원하기 위해 후앙은 점점 더 많은 호주/뉴질랜드 기업들이 개인화된, 실시간 상황에 맞는 의사 결정 지원 체계를 구축할 것으로 기대했다.

또한 가트너는 멀티 채널을 가진 대형 유통기업의 90%가 고객에게 직접 접촉하는 개인화 전략을 구사할 것으로 전망했다.

"문제는 기술의 산물로 데이터가 증가한다는 데 있으며 고객들은 점점 더 전 채널을 통해 기업과 상호작용하고 있다”라고 후항은 말했다.

실시간 정보에 초점
모든 채널에서 분석 시스템을 통해 전달되는 상황에 맞는 조언과 지원은 고객의 내년 계약 기간도안 핵심적인 차별화 요소가 될 것이다.

각 분야에서 최고의 성능을 자랑하는 포인트 솔루션 업체는 고객 참여 접점에서 실시간으로 비즈니스 인텔리전스를 제공하는 데 목적을 두기 때문에 이러한 변화에 한 축을 이를 것이다.

데이터 모델링과 데이터 분석 전문인력 부족 현상은 호주/뉴질랜드 시장에서 발생할 가능성이 높다. 후앙은 CRM 업체가 올해도 호주/뉴질랜드 시장에서 클라우드 기반 CRM 솔루션에 대한 투자를 강화할 것이라고 말했다.

"우리는 대형 CRM 업체가 호주에서 클라우드 CRM 소프트에어나 이 업체의 협력사에게 이 업체가 호스팅 서비스를 시작한다는 소식을 듣게 될 것이다"라고 그는 전망했다.

"이들은 데이터를 직접 호스팅하지 않으려는 잠재고객 중 가장 보수적인 그룹을 대상으로 소프트웨어의 안정성과 성능을 높이고자 할 것이다”라고 후항은 맑혔다. ciokr@idg.co.kr

X