2014.02.06

"고객 행동 분석에 대한 투자 증가할 것" 라이브퍼슨

Patrick Budmar | ARN
웹 애널리틱스 기업 라이브퍼슨(LivePerson)이 디지털 상호작용 툴(digital engagement tool)에 대한 투자 증가를 예측했다.

회사의 APAC VP이자 제너럴 매니저 더스틴 딘은 브랜드 차별화 수단으로 '혁신적이고 유의미한 서비스'를 검토하는 기업이 증가할 것이라며, 이는 디지털 고객이 부상하고 그들이 즉각적인 만족을 추구함에 따라 나타나는 결과라고 진단했다.

그는 "고객의 기대치가 과거 어느 때보다 높다. 호주 온라인 고객의 62%가 5분 이내에 온라인으로 도움을 받아볼 수 있기를 기대하고 있다"라고 말했다.

이는 라이브퍼슨이 1,000여 명 이상의 고객을 대상으로 진행한 설문조사에서 도출된 결과다. 이 설문에서는 또 54%의 소비자들이 온라인 구매에 앞서 도움 받기를 포기하거나 한번만 시도한다는 결과도 있었다.

딘은 이러한 설문 결과가 시사하는 바가 있다면서 구매 과정에 있어 다양한 접점에서의 '인간 연결'을 제공하는 것이 필요하다는 것이라고 전했다.

그는 "온라인 소비자가 언제 도움을 필요로 하는지 정확히 아는 것이 핵심이다. 그렇다면 구매를 포기하기에 앞서, 혹은 사이트를 완전히 떠나기에 앞서 기업이 적극적으로 개입할 수 있다"라고 말했다.

이러한 이유로 행동 분석 기술을 이용하려는 기업들이 증가할 것이라는 전망이다.

딘은 "직관적이고 클라우드 기반인 소프트웨어를 이용함으로써 기업들은 정확한 시점을 찾아낼 수 있을 것이며, 즉각적이고 맥락에 부응하는 개인화된 경험을 제공할 수 있을 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2014.02.06

"고객 행동 분석에 대한 투자 증가할 것" 라이브퍼슨

Patrick Budmar | ARN
웹 애널리틱스 기업 라이브퍼슨(LivePerson)이 디지털 상호작용 툴(digital engagement tool)에 대한 투자 증가를 예측했다.

회사의 APAC VP이자 제너럴 매니저 더스틴 딘은 브랜드 차별화 수단으로 '혁신적이고 유의미한 서비스'를 검토하는 기업이 증가할 것이라며, 이는 디지털 고객이 부상하고 그들이 즉각적인 만족을 추구함에 따라 나타나는 결과라고 진단했다.

그는 "고객의 기대치가 과거 어느 때보다 높다. 호주 온라인 고객의 62%가 5분 이내에 온라인으로 도움을 받아볼 수 있기를 기대하고 있다"라고 말했다.

이는 라이브퍼슨이 1,000여 명 이상의 고객을 대상으로 진행한 설문조사에서 도출된 결과다. 이 설문에서는 또 54%의 소비자들이 온라인 구매에 앞서 도움 받기를 포기하거나 한번만 시도한다는 결과도 있었다.

딘은 이러한 설문 결과가 시사하는 바가 있다면서 구매 과정에 있어 다양한 접점에서의 '인간 연결'을 제공하는 것이 필요하다는 것이라고 전했다.

그는 "온라인 소비자가 언제 도움을 필요로 하는지 정확히 아는 것이 핵심이다. 그렇다면 구매를 포기하기에 앞서, 혹은 사이트를 완전히 떠나기에 앞서 기업이 적극적으로 개입할 수 있다"라고 말했다.

이러한 이유로 행동 분석 기술을 이용하려는 기업들이 증가할 것이라는 전망이다.

딘은 "직관적이고 클라우드 기반인 소프트웨어를 이용함으로써 기업들은 정확한 시점을 찾아낼 수 있을 것이며, 즉각적이고 맥락에 부응하는 개인화된 경험을 제공할 수 있을 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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