2014.01.17

칼럼 | 스타벅스와 설득의 기술···점진적 실행 방식에 대한 고찰

Evan Schuman | Computerworld

스타벅스는 기업의 모바일화를 추구함에 있어 단순히 모바일 기술적인 부분만을 생각하지 않았다. 스타벅스의 모바일 접근법은 많은 기업 내, 외부에도 참고할 만한 부분이 있다.

사람이 없었더라면 기업 활동은 더욱 쉬웠을 지도 모른다. 두려움, 주저함, 그리고 새로운 것에 대한 일상적인 회피 등의 성향은 모두 인간으로부터 기인한 것이기 때문이다. 사람들은 발전을 위한 훌륭한 생각들을 쉽사리 받아들이지 않는 경향이 있다.

자사의 직원들이 클라우드 프로그램의 도입에 반대하거나 고객들이 모바일 결제 시스템이나 생체인식 시스템 도입을 주저하는 상황을 생각해보자. 게다가 더 적극적으로 추진할수록 반발 역시 더욱 거세다.

어쩌면 너무 적극적으로 추진하지 않는 것이 문제의 해결책인지도 모른다. 아니면 현재 차용하고자 하는 모델이 바로 이런 변화를 점진적으로 추구(the go-slow approach)하는 스타벅스의 모델일 수도 있다. 스타벅스는 사람들의 생각하는 방식에 대해 어느 정도 통찰력을 지닌 것으로 보인다.

스타벅스의 모바일 결제 접근 사례
모바일 결제를 포함해 모바일화에 대해 이야기할 때 스타벅스는 미국에서 가장 성공한 소매업체로 여겨진다.

그렇다면 스타벅스와 다른 기업과의 차이점이 무엇인가? 완전히 다르다.

모바일 결제를 도입하고자 하는 대부분의 소매업체들은 2013년 연말 연휴 쇼핑시즌이 모바일 애플리케이션 사용을 판촉과 모바일 상품권의 사용 확대를 진작시킬 수 있는 좋은 기회로 삼았다.

하지만 스타벅스는 달랐다. 물론 스타벅스도 고객들이 모바일 결제 사용 확대에 많은 관심을 가지고 있지만 연말 연휴기간 동안 고객들에게 모바일 애플리케이션 사용을 밀어 부치지 않았다. 그 대신, 고객들에게 플라스틱 스타벅스 카드의 구입을 촉진시켰다.

하지만 그렇다면 모바일 결제 전략은 어떻게 된 것인가? 2014년이 시작되면서 스타벅스는 대대적인 홍보 활동을 통해 고객들이 갖고 있는 플라스틱 카드에 전자 화폐를 입금할 수 있도록 유도했다.

결과는 어떠했을까? 우선 스타벅스는 많은 플라스틱 카드를 팔았다. 2013년 12월 19일 하루 만에 240만 장의 신규 카드 발급이 이뤄졌다.

지난 4분기에는 카드 판매고가 1억 6,000만 달러에 달했으며 이에 대해 스타벅스의 대변인인 린다 밀스는 "현저한 판매고 증가"라고 말했다. 하지만 정확한 퍼센트 기준의 증가 비율은 공개하지 않았다.

또한 스타벅스 대변인은 플라스틱 카드 일일 최고판매량을 12월 19일날 경신했지만 같은 달 23일과 24일에도 기록이 깨졌다고 밝혔다.

신용카드에서 전용 카드로, 이후 앱으로 전환
스타벅스의 플라스틱 카드에서 스마트폰 결제 애플리케이션으로의 전환은 어떻게 이뤄진 것인가? 이에 대해 스타벅스는 아직 시간이 얼마 지나지 않았기 때문에 특별한 언급은 하지 않고 있다.

하지만 스타벅스가 이러한 전략을 추구한 것이 올해부터가 아니며 1월이 통상적으로 모바일로의 전환이 가장 많이 이뤄지는 달이라고 알려져 있다. 그리고 필자가 이전에도 언급했던 바와 같이, 스타벅스는 미국 소매업종에서 모바일 결제의 선두주자로 알려져 있다.


그렇다면 어떻게 스타벅스가 다른 경쟁업체를 제치고 모바일 결제의 선두주자로 발돋움한 것일까? 사실 어느 정도 운이 따르기도 했다. 수 년 전 스타벅스는 기존의 신용카드 결제 시스템에서 자체 발급 카드 결제 시스템으로 고객들을 옮기기로 결정했다. 이런 변화는 손쉽게 이뤄졌다.




2014.01.17

칼럼 | 스타벅스와 설득의 기술···점진적 실행 방식에 대한 고찰

Evan Schuman | Computerworld

스타벅스는 기업의 모바일화를 추구함에 있어 단순히 모바일 기술적인 부분만을 생각하지 않았다. 스타벅스의 모바일 접근법은 많은 기업 내, 외부에도 참고할 만한 부분이 있다.

사람이 없었더라면 기업 활동은 더욱 쉬웠을 지도 모른다. 두려움, 주저함, 그리고 새로운 것에 대한 일상적인 회피 등의 성향은 모두 인간으로부터 기인한 것이기 때문이다. 사람들은 발전을 위한 훌륭한 생각들을 쉽사리 받아들이지 않는 경향이 있다.

자사의 직원들이 클라우드 프로그램의 도입에 반대하거나 고객들이 모바일 결제 시스템이나 생체인식 시스템 도입을 주저하는 상황을 생각해보자. 게다가 더 적극적으로 추진할수록 반발 역시 더욱 거세다.

어쩌면 너무 적극적으로 추진하지 않는 것이 문제의 해결책인지도 모른다. 아니면 현재 차용하고자 하는 모델이 바로 이런 변화를 점진적으로 추구(the go-slow approach)하는 스타벅스의 모델일 수도 있다. 스타벅스는 사람들의 생각하는 방식에 대해 어느 정도 통찰력을 지닌 것으로 보인다.

스타벅스의 모바일 결제 접근 사례
모바일 결제를 포함해 모바일화에 대해 이야기할 때 스타벅스는 미국에서 가장 성공한 소매업체로 여겨진다.

그렇다면 스타벅스와 다른 기업과의 차이점이 무엇인가? 완전히 다르다.

모바일 결제를 도입하고자 하는 대부분의 소매업체들은 2013년 연말 연휴 쇼핑시즌이 모바일 애플리케이션 사용을 판촉과 모바일 상품권의 사용 확대를 진작시킬 수 있는 좋은 기회로 삼았다.

하지만 스타벅스는 달랐다. 물론 스타벅스도 고객들이 모바일 결제 사용 확대에 많은 관심을 가지고 있지만 연말 연휴기간 동안 고객들에게 모바일 애플리케이션 사용을 밀어 부치지 않았다. 그 대신, 고객들에게 플라스틱 스타벅스 카드의 구입을 촉진시켰다.

하지만 그렇다면 모바일 결제 전략은 어떻게 된 것인가? 2014년이 시작되면서 스타벅스는 대대적인 홍보 활동을 통해 고객들이 갖고 있는 플라스틱 카드에 전자 화폐를 입금할 수 있도록 유도했다.

결과는 어떠했을까? 우선 스타벅스는 많은 플라스틱 카드를 팔았다. 2013년 12월 19일 하루 만에 240만 장의 신규 카드 발급이 이뤄졌다.

지난 4분기에는 카드 판매고가 1억 6,000만 달러에 달했으며 이에 대해 스타벅스의 대변인인 린다 밀스는 "현저한 판매고 증가"라고 말했다. 하지만 정확한 퍼센트 기준의 증가 비율은 공개하지 않았다.

또한 스타벅스 대변인은 플라스틱 카드 일일 최고판매량을 12월 19일날 경신했지만 같은 달 23일과 24일에도 기록이 깨졌다고 밝혔다.

신용카드에서 전용 카드로, 이후 앱으로 전환
스타벅스의 플라스틱 카드에서 스마트폰 결제 애플리케이션으로의 전환은 어떻게 이뤄진 것인가? 이에 대해 스타벅스는 아직 시간이 얼마 지나지 않았기 때문에 특별한 언급은 하지 않고 있다.

하지만 스타벅스가 이러한 전략을 추구한 것이 올해부터가 아니며 1월이 통상적으로 모바일로의 전환이 가장 많이 이뤄지는 달이라고 알려져 있다. 그리고 필자가 이전에도 언급했던 바와 같이, 스타벅스는 미국 소매업종에서 모바일 결제의 선두주자로 알려져 있다.


그렇다면 어떻게 스타벅스가 다른 경쟁업체를 제치고 모바일 결제의 선두주자로 발돋움한 것일까? 사실 어느 정도 운이 따르기도 했다. 수 년 전 스타벅스는 기존의 신용카드 결제 시스템에서 자체 발급 카드 결제 시스템으로 고객들을 옮기기로 결정했다. 이런 변화는 손쉽게 이뤄졌다.


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