2013.10.01

IT 아웃소싱이 실패할 때··· '10가지 공통점'

Stephanie Overby | CIO
레오 톨스토이는 안나 카레니나(Anna Karenina)에서 "행복한 가족은 모두 비슷하다. 그러나 불행한 가족은 저마다의 불행이 있다"라고 썼다.

아웃소싱도 이와 마찬가지라고 생각하는 사람이 있을 것이다. 성공적인 관계의 우수사례는 보편적인 반면, 실패한 계획은 저마다의 이유가 있다는 것이다. 하지만 실패한 거래들을 보면 보편적인 특성을 찾아볼 수 있다.

IT 컨설팅 기업 스윙타이드(Swingtide)의 사장 다이앤 카르코는 20여 년 동안 실패한 계약들을 연구해 왔다. 그에 따르면 IT 아웃소싱 시장이 성장하고 있음에도 불구하고 IT 서비스 관계의 실패에 있어서 동일한 문제가 계속해서 발견되고 있다.

카르코 자신도 1999년 CNA 인슈런스(CNA Insurance)의 CIO로 재직하던 중 20억 달러 규모의 아웃소싱 계약을 종료한 경험이 있다. 그녀는 "실패는 종종 반복되곤 한다. 실패의 이유를 파악한다고 해서 반드시 다음 세대의 경영과 계약이 반드시 개선되는 것은 아니다"라고 말했다.

현재 문제가 발생한 계약에 특화되어 아웃소싱 분쟁에 있어서 증인 전문가로 활동하는 카르코는 반복적으로 나타나는 문제들의 10가지 근원을 규명했다. 이런 10가지 근원은 아웃소싱 문제를 방지하는데 있어서 지침으로 활용될 수 있다. 그녀는 "잘못된 계약의 법학적 검토는 앞으로 더 나아질 수 있는 방법을 찾는데 도움이 된다"라고 말했다.

1. 변화를 정의하지 않는다
기업들의 대부분은 더 낮은 비용으로 더 나은 IT 서비스를 받기 위해 아웃소싱 계약을 체결한다. 그들은 이를 위해 변화가 필요하다는 것을 알고 있지만 일반적으로 변화가 어떻게 이루어져야 하는지를 생각하지 않는 실수를 저지른다. 가르코는 "이것이 대부분의 문제의 원인이다"라고 단언했다.

일반적인 아웃소싱 계약에는 당사자들의 변화를 위한 계획 수립을 촉구하는 단락이 포함될 뿐이다. 계획을 세우겠다는 약속보다 중요한 것은 사전에 수립된 실제적인 계획이다. 카르코는 "계약 체결에 많은 시간이 소요되는 것은 사실이다 그러나 최종 단계에 더 빨리 도달할 수 있게 해준다"라고 말했다.

2. 청구와 SLA가 첫 날부터 시작된다고 가정한다
아웃소싱 고객들은 최종 단계에 맞추어 기재한 가격과 SLA를 첫 달부터 시작되는 것으로 간주하는 실수를 범하곤 한다. 카르코는 “그들은 이행 서비스 수준 또는 청구 시스템을 갖추고 있지 않다. 그래서 관계가 처음부터 삐걱거린다"라고 전했다.

3. 비즈니스 케이스에 포함된 비용을 간과한다
비용절감은 아웃소싱의 이유 중 하나이다. 하지만 많은 고객들이 비즈니스 케이스를 시작할 때 제대로 된 경제분석을 수행하지 않으며, 이로 인해 결국 계약상 재정문제가 발생했을 때 실망한다. 카르코는 "흔히 기관 유지 비용을 잊어버리거나 기관의 상황을 고려하지 않는다”라며, “또한 연결성 또는 특정 자산의 처분 비용 지불의 주체가 누구인지에 대한 혼란이 많다"라고 말했다.

4. 계약을 체결한 후 2개월이 지나서야 관리를 시작한다
오늘날 대부분의 아웃소싱 계약에는 탄탄한 관리 수정조항이 포함되어 있다. 하지만 변화의 시점에서 관리의 역할을 담당할 사람이 없는 상황이 종종 발생한다. 카르코는 "흥분의 도가니 속에서 커피잔과 풍선이 난무한다. 그리고 그들은 사람들을 옮기는데 여념이 없다"라고 표현했다.

그에 따르면 관리 프로세스를 수립하는데 수 개월이 소요되며 그 때 실제적인 문제가 발생하게 된다. "첫 수개월 동안이 가장 민감하다"라며 카르코는 고객들이 계약을 체결하기 수 개월 전부터 관리 회의를 시작해야 한다고 조언했다. 그는 "그러면 처음에 어색했던 회의에 참석하여 문제 해결의 경험이 있는 사람들로 구성된 운영 그룹이 구성된다"라고 전했다.

5. 기존 계약조항에 관한 변화요구서에 서명한다
카르코는 불만족스러운 아웃소싱 고객이 변화의 문제에 직면하게 되면 방대한 변화요구서에 서명한 자신을 발견하게 된다고 전했다. 그러나 고객은 새로운 서비스를 추가하거나 중대한 변화를 추구할 때만 변화요구서에 서명해야 한다는 설명이다.




2013.10.01

IT 아웃소싱이 실패할 때··· '10가지 공통점'

Stephanie Overby | CIO
레오 톨스토이는 안나 카레니나(Anna Karenina)에서 "행복한 가족은 모두 비슷하다. 그러나 불행한 가족은 저마다의 불행이 있다"라고 썼다.

아웃소싱도 이와 마찬가지라고 생각하는 사람이 있을 것이다. 성공적인 관계의 우수사례는 보편적인 반면, 실패한 계획은 저마다의 이유가 있다는 것이다. 하지만 실패한 거래들을 보면 보편적인 특성을 찾아볼 수 있다.

IT 컨설팅 기업 스윙타이드(Swingtide)의 사장 다이앤 카르코는 20여 년 동안 실패한 계약들을 연구해 왔다. 그에 따르면 IT 아웃소싱 시장이 성장하고 있음에도 불구하고 IT 서비스 관계의 실패에 있어서 동일한 문제가 계속해서 발견되고 있다.

카르코 자신도 1999년 CNA 인슈런스(CNA Insurance)의 CIO로 재직하던 중 20억 달러 규모의 아웃소싱 계약을 종료한 경험이 있다. 그녀는 "실패는 종종 반복되곤 한다. 실패의 이유를 파악한다고 해서 반드시 다음 세대의 경영과 계약이 반드시 개선되는 것은 아니다"라고 말했다.

현재 문제가 발생한 계약에 특화되어 아웃소싱 분쟁에 있어서 증인 전문가로 활동하는 카르코는 반복적으로 나타나는 문제들의 10가지 근원을 규명했다. 이런 10가지 근원은 아웃소싱 문제를 방지하는데 있어서 지침으로 활용될 수 있다. 그녀는 "잘못된 계약의 법학적 검토는 앞으로 더 나아질 수 있는 방법을 찾는데 도움이 된다"라고 말했다.

1. 변화를 정의하지 않는다
기업들의 대부분은 더 낮은 비용으로 더 나은 IT 서비스를 받기 위해 아웃소싱 계약을 체결한다. 그들은 이를 위해 변화가 필요하다는 것을 알고 있지만 일반적으로 변화가 어떻게 이루어져야 하는지를 생각하지 않는 실수를 저지른다. 가르코는 "이것이 대부분의 문제의 원인이다"라고 단언했다.

일반적인 아웃소싱 계약에는 당사자들의 변화를 위한 계획 수립을 촉구하는 단락이 포함될 뿐이다. 계획을 세우겠다는 약속보다 중요한 것은 사전에 수립된 실제적인 계획이다. 카르코는 "계약 체결에 많은 시간이 소요되는 것은 사실이다 그러나 최종 단계에 더 빨리 도달할 수 있게 해준다"라고 말했다.

2. 청구와 SLA가 첫 날부터 시작된다고 가정한다
아웃소싱 고객들은 최종 단계에 맞추어 기재한 가격과 SLA를 첫 달부터 시작되는 것으로 간주하는 실수를 범하곤 한다. 카르코는 “그들은 이행 서비스 수준 또는 청구 시스템을 갖추고 있지 않다. 그래서 관계가 처음부터 삐걱거린다"라고 전했다.

3. 비즈니스 케이스에 포함된 비용을 간과한다
비용절감은 아웃소싱의 이유 중 하나이다. 하지만 많은 고객들이 비즈니스 케이스를 시작할 때 제대로 된 경제분석을 수행하지 않으며, 이로 인해 결국 계약상 재정문제가 발생했을 때 실망한다. 카르코는 "흔히 기관 유지 비용을 잊어버리거나 기관의 상황을 고려하지 않는다”라며, “또한 연결성 또는 특정 자산의 처분 비용 지불의 주체가 누구인지에 대한 혼란이 많다"라고 말했다.

4. 계약을 체결한 후 2개월이 지나서야 관리를 시작한다
오늘날 대부분의 아웃소싱 계약에는 탄탄한 관리 수정조항이 포함되어 있다. 하지만 변화의 시점에서 관리의 역할을 담당할 사람이 없는 상황이 종종 발생한다. 카르코는 "흥분의 도가니 속에서 커피잔과 풍선이 난무한다. 그리고 그들은 사람들을 옮기는데 여념이 없다"라고 표현했다.

그에 따르면 관리 프로세스를 수립하는데 수 개월이 소요되며 그 때 실제적인 문제가 발생하게 된다. "첫 수개월 동안이 가장 민감하다"라며 카르코는 고객들이 계약을 체결하기 수 개월 전부터 관리 회의를 시작해야 한다고 조언했다. 그는 "그러면 처음에 어색했던 회의에 참석하여 문제 해결의 경험이 있는 사람들로 구성된 운영 그룹이 구성된다"라고 전했다.

5. 기존 계약조항에 관한 변화요구서에 서명한다
카르코는 불만족스러운 아웃소싱 고객이 변화의 문제에 직면하게 되면 방대한 변화요구서에 서명한 자신을 발견하게 된다고 전했다. 그러나 고객은 새로운 서비스를 추가하거나 중대한 변화를 추구할 때만 변화요구서에 서명해야 한다는 설명이다.


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