2013.08.01

"텍스트 분석 기술, 기업 콜센터에 유효" 언스트 앤 영

Mitch Betts | CIO
텍스트 분석 기술을 이용해 콜센터 녹취본과 고객 설문조사를 분석함으로써 고객 서비스를 개선시킬 수 있다고 언스트 앤 영이 밝혔다. 특히 단지 고객을 화나게 할 뿐인 문구 사용을 피하도록 할 수 있다는 설명이다.

오늘날 주요 금융 기관은 걸려오는 통화 내용을 녹음하고 있다. 그러나 이를 분석하는 기업은 드물다고 언스트 앤 영 컨설턴트 하이디 보일과 버나드 클라인 워싱크, 애브릴 캐스태그네타는 전했다.

이들은 보고서에서 텍스트 분석 기술을 통해 기업은 고객과의 마찰을 줄이고 교차판매 기회를 확보할 수 있다고 전했다.

또 텍스트 분석 기술을 이용하지 않는다면, 기업은 기업, 제품, 직원 등에 대한 고객들의 정서를 알 수 있게 해주는 거대한 자원을 놓치는 것이라고 그들은 덧붙였다.

예를 들어 고객들이 지불과 관련해 자주 전화한다면, 그것은 아마도 지불 가이드라인을 재디자인할 필요가 있다는 신호일 수 있다.

더 나아가 텍스트 분석과 음성 인식 소프트웨어를 조합하면 고객의 정서와 태도를 판단하는데 도움이 되며, 이 기술이 통화 중에 실시간으로 구현된다면 콜센터 스크립트가 고객의 정서 상태에 맞춰 조정될 수 있을 것이라고 보고서는 기술했다.

언스트 앤 영 보고서는 "직불 카드를 교체하려고 전화한 고객은 새로운 모기지 상품에 대한 설명을 듣기에 적합한 상황이 아니다. 서비스와 지불 문제로 화난 고객들 또한 보험 상품을 추가 판매하기에 적합하지 않다. 텍스트 분석 소프트웨어는 상황에 따라 가능성 없는 교차 판매 메시지 대신 고객 관계 구축에 집중하도록 함으로써 고객 서비스를 개선시킬 수 있다"라고 설명하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2013.08.01

"텍스트 분석 기술, 기업 콜센터에 유효" 언스트 앤 영

Mitch Betts | CIO
텍스트 분석 기술을 이용해 콜센터 녹취본과 고객 설문조사를 분석함으로써 고객 서비스를 개선시킬 수 있다고 언스트 앤 영이 밝혔다. 특히 단지 고객을 화나게 할 뿐인 문구 사용을 피하도록 할 수 있다는 설명이다.

오늘날 주요 금융 기관은 걸려오는 통화 내용을 녹음하고 있다. 그러나 이를 분석하는 기업은 드물다고 언스트 앤 영 컨설턴트 하이디 보일과 버나드 클라인 워싱크, 애브릴 캐스태그네타는 전했다.

이들은 보고서에서 텍스트 분석 기술을 통해 기업은 고객과의 마찰을 줄이고 교차판매 기회를 확보할 수 있다고 전했다.

또 텍스트 분석 기술을 이용하지 않는다면, 기업은 기업, 제품, 직원 등에 대한 고객들의 정서를 알 수 있게 해주는 거대한 자원을 놓치는 것이라고 그들은 덧붙였다.

예를 들어 고객들이 지불과 관련해 자주 전화한다면, 그것은 아마도 지불 가이드라인을 재디자인할 필요가 있다는 신호일 수 있다.

더 나아가 텍스트 분석과 음성 인식 소프트웨어를 조합하면 고객의 정서와 태도를 판단하는데 도움이 되며, 이 기술이 통화 중에 실시간으로 구현된다면 콜센터 스크립트가 고객의 정서 상태에 맞춰 조정될 수 있을 것이라고 보고서는 기술했다.

언스트 앤 영 보고서는 "직불 카드를 교체하려고 전화한 고객은 새로운 모기지 상품에 대한 설명을 듣기에 적합한 상황이 아니다. 서비스와 지불 문제로 화난 고객들 또한 보험 상품을 추가 판매하기에 적합하지 않다. 텍스트 분석 소프트웨어는 상황에 따라 가능성 없는 교차 판매 메시지 대신 고객 관계 구축에 집중하도록 함으로써 고객 서비스를 개선시킬 수 있다"라고 설명하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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