2013.07.22

ITSM툴로 작은 문제까지 신속하게 수정한 항공사 이야기

Stephanie Overby | CIO
서버가 다운돼서 좋을 것은 하나 없다. 이스라엘의 엘 알(El Al) 같은 항공사에서 서버 다운이란, 하늘에서 비행을 유지를 책임지는 관제센터의 직원에게는 문제를 의미 할 수 있다. 아니면 HR 담당자가 다른 프린터를 사용해야 하는 정도의 문제를 의미할 수 있다.

최근까지, 차이점을 구별하기란 어려웠다. 어떤 IT인프라 문제가 경보를 울렸다면, 발권시스템이나 지급 계정에 영향을 끼쳤을 것이다. IT그룹은 문제가 비즈니스에 어떤 영향을 끼치는지 평가할 수 없고, 일부 수리는 너무 오랜 시간이 걸릴 수 있다.

이 회사의 텔 아비브(Tel Aviv) 데이터센터는 점점 더 복잡성을 키웠다. 수백 대의 서버, 증가하는 가상화, 많은 애플리케이션들이 바로 복잡성을 키운 장본인이다. 엘 알의 인프라 및 커뮤니케이션 담당 이사 이치크 코헨은 “IT서비스 관리(ITSM) 제품군은 어떤 기술에 문제가 있고 실제 비즈니스 영향을 미치지 않는 것은 무엇인지를 IT팀이 파악하도록 해준다”고 설명했다.

에션셜 솔루션(Essential Solutions) 수석 애널리스트 린다 무스달러는 “기존의 ITSM 툴은 다음 데이터베이스에 넣을 IT 인프라의 모든 구성 요소를 검색한다”라고 밝혔다. 그런 다음 누군가는 수동으로 비즈니스 서비스와 IT자산의 상관 관계를 만들어야 한다. 엘 알은 그렇게 하려고 하지만, 하나의 서비스를 매핑하는데 수 주의 시간이 소요됐고 그 과정이 끝날 무렵이면 매핑 결과는 이미 최신 버전이 아닌 상태가 된다고 코헨은 말했다.

엘 알의 인프라 그룹은 항공사의 비즈니스 프로세스와 해당 기본 시스템간의 점들을 연결하는 자동화된 방법을 원했다. "단순한 모니터링 시스템이 아니라 비즈니스를 위해 좀더 적극적인 조치를 필요로 했다"라고 코헨은 전했다.

드러나는 마찰
지난해, 엘 알은 비즈니스 프로세스에 초점을 맞춘 IT서비스관리 툴 업체인 니블라 서비스워치(Neebula ServiceWatch)와 계약하며 이 업체의 초기의 고객 중 하나가 됐다.

인프라 팀이 특정 비즈니스 활동-말하자면 상용 고객 우대 프로그램이나 비행기 유지 보수 일정-을 위해 URL이나 간단한 개체 접근 프로토콜 요청 같은 진입점을 일단 제공하면, 서비스워치는 모든 관련 요소를 탐지한다. 또한 이 툴은 비즈니스 서비스를 과거에 하지 못했다고 여겼던 자체 개발 시스템의 구성 요소에 매핑할 수도 있다.

이 툴은 얼마나 낮은 수준의 이벤트가, 컨택센터나 웹사이트 같은 수익을 창출하는 것이나 안정성이나 보안 역할을 수행하는 것 등 높은 우선순위 서비스에 영향을 미치는지에 대해서도 모델링할 수 있다. 대시 보드는 단일 색상 코드 화면에 중요한 시스템의 상태를 표시해 준다. 엘 알은 올해 가장 중요한 비즈니스 프로세스에 60개를 매핑했고 170개 남아있는 상태다.

대부분의 비즈니스 프로세스를 모델링하는 데에는 몇 시간이 채 걸리지 않는다. 자체 개발한 시스템을 포함할 경우, 며칠이 소요된다. 엘 알의 230개 비즈니스 프로세스를 정의하는 일이 어려운 부분이었다고 코헨은 전했다. 그것은 단순히 IT와 현업 관계자간의 합의만 요구하는 게 아니라 IT와 IT간의 합의까지도 필요로 했기 때문이라고 그는 설명했다.

애플리케이션 그룹과 인프라 팀간의 마찰은 항상 존재했었다. 문제의 원인에 대해 그것이 서버 문제인지, 애플리케이션 변경 때문에 비롯된 것인지에 대해서다. 애플리케이션, 인프라, 현업은 뜻을 같이해야 한다.

"하지만 종국에 가서는 몇 가지 상식을 얻게 된다. 그것은 모든 것이 다운되거나 모든 것이 제대로 되거나 둘 중 하나라는 것이다"라고 코헨은 말했다.

코헨은 특정 구성 요소에 영향을 미칠 어떤 프로세스를 IT가 지금 당장 집어낼 수 있도록 서비스 가용성이 지속적으로 계선될 것으로 전망했다. "이는 우리의 자원을 언제 어디에 쓸 지 우선순위를 정할 수 있도록 해준다"라고 그는 덧붙였다.

*Stephanie Overby는 CIO닷컴의 자유기고가다. ciokr@idg.co.kr



2013.07.22

ITSM툴로 작은 문제까지 신속하게 수정한 항공사 이야기

Stephanie Overby | CIO
서버가 다운돼서 좋을 것은 하나 없다. 이스라엘의 엘 알(El Al) 같은 항공사에서 서버 다운이란, 하늘에서 비행을 유지를 책임지는 관제센터의 직원에게는 문제를 의미 할 수 있다. 아니면 HR 담당자가 다른 프린터를 사용해야 하는 정도의 문제를 의미할 수 있다.

최근까지, 차이점을 구별하기란 어려웠다. 어떤 IT인프라 문제가 경보를 울렸다면, 발권시스템이나 지급 계정에 영향을 끼쳤을 것이다. IT그룹은 문제가 비즈니스에 어떤 영향을 끼치는지 평가할 수 없고, 일부 수리는 너무 오랜 시간이 걸릴 수 있다.

이 회사의 텔 아비브(Tel Aviv) 데이터센터는 점점 더 복잡성을 키웠다. 수백 대의 서버, 증가하는 가상화, 많은 애플리케이션들이 바로 복잡성을 키운 장본인이다. 엘 알의 인프라 및 커뮤니케이션 담당 이사 이치크 코헨은 “IT서비스 관리(ITSM) 제품군은 어떤 기술에 문제가 있고 실제 비즈니스 영향을 미치지 않는 것은 무엇인지를 IT팀이 파악하도록 해준다”고 설명했다.

에션셜 솔루션(Essential Solutions) 수석 애널리스트 린다 무스달러는 “기존의 ITSM 툴은 다음 데이터베이스에 넣을 IT 인프라의 모든 구성 요소를 검색한다”라고 밝혔다. 그런 다음 누군가는 수동으로 비즈니스 서비스와 IT자산의 상관 관계를 만들어야 한다. 엘 알은 그렇게 하려고 하지만, 하나의 서비스를 매핑하는데 수 주의 시간이 소요됐고 그 과정이 끝날 무렵이면 매핑 결과는 이미 최신 버전이 아닌 상태가 된다고 코헨은 말했다.

엘 알의 인프라 그룹은 항공사의 비즈니스 프로세스와 해당 기본 시스템간의 점들을 연결하는 자동화된 방법을 원했다. "단순한 모니터링 시스템이 아니라 비즈니스를 위해 좀더 적극적인 조치를 필요로 했다"라고 코헨은 전했다.

드러나는 마찰
지난해, 엘 알은 비즈니스 프로세스에 초점을 맞춘 IT서비스관리 툴 업체인 니블라 서비스워치(Neebula ServiceWatch)와 계약하며 이 업체의 초기의 고객 중 하나가 됐다.

인프라 팀이 특정 비즈니스 활동-말하자면 상용 고객 우대 프로그램이나 비행기 유지 보수 일정-을 위해 URL이나 간단한 개체 접근 프로토콜 요청 같은 진입점을 일단 제공하면, 서비스워치는 모든 관련 요소를 탐지한다. 또한 이 툴은 비즈니스 서비스를 과거에 하지 못했다고 여겼던 자체 개발 시스템의 구성 요소에 매핑할 수도 있다.

이 툴은 얼마나 낮은 수준의 이벤트가, 컨택센터나 웹사이트 같은 수익을 창출하는 것이나 안정성이나 보안 역할을 수행하는 것 등 높은 우선순위 서비스에 영향을 미치는지에 대해서도 모델링할 수 있다. 대시 보드는 단일 색상 코드 화면에 중요한 시스템의 상태를 표시해 준다. 엘 알은 올해 가장 중요한 비즈니스 프로세스에 60개를 매핑했고 170개 남아있는 상태다.

대부분의 비즈니스 프로세스를 모델링하는 데에는 몇 시간이 채 걸리지 않는다. 자체 개발한 시스템을 포함할 경우, 며칠이 소요된다. 엘 알의 230개 비즈니스 프로세스를 정의하는 일이 어려운 부분이었다고 코헨은 전했다. 그것은 단순히 IT와 현업 관계자간의 합의만 요구하는 게 아니라 IT와 IT간의 합의까지도 필요로 했기 때문이라고 그는 설명했다.

애플리케이션 그룹과 인프라 팀간의 마찰은 항상 존재했었다. 문제의 원인에 대해 그것이 서버 문제인지, 애플리케이션 변경 때문에 비롯된 것인지에 대해서다. 애플리케이션, 인프라, 현업은 뜻을 같이해야 한다.

"하지만 종국에 가서는 몇 가지 상식을 얻게 된다. 그것은 모든 것이 다운되거나 모든 것이 제대로 되거나 둘 중 하나라는 것이다"라고 코헨은 말했다.

코헨은 특정 구성 요소에 영향을 미칠 어떤 프로세스를 IT가 지금 당장 집어낼 수 있도록 서비스 가용성이 지속적으로 계선될 것으로 전망했다. "이는 우리의 자원을 언제 어디에 쓸 지 우선순위를 정할 수 있도록 해준다"라고 그는 덧붙였다.

*Stephanie Overby는 CIO닷컴의 자유기고가다. ciokr@idg.co.kr

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