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"나는 갑!" IT업체에게 '주요 고객' 대우받는 10가지 방법

2013.07.05 Stephanie Overby  |  CIO
아웃소싱 업체에게 우수 고객이란, 갑 입장에서 그리 달갑지 않을 수도 있다. 그 말은 별로 노력하지 않아도 돈을 많이 벌게 해주는 고객이라는 의미기 때문이기도 하다. 그렇다고 해서 IT아웃소싱 업체의 블랙리스트에 오르는 것 역시 즐거운 일은 아니다. 가장 좋은 것은 ‘을’의 VIC(Very Important Customer) 명단에 오르는 것이다.

아웃소싱 자문업체 페이스 하몬(Pace Harmon)의 파트너 스티브 마틴은 “아웃소싱 업체의 우선 순위에 들어감으로써 얻을 수 있는 장점은 분명 있다. 많은 돈을 쓰지 않고도 이 명단에 오를 수 있는 방법은 분명 고민해 볼 만한 가치가 있다”라고 밝혔다.

과다 출혈을 하지 않고도 아웃소싱 업체에게 호의를 베풀고 그 대가로 우선 순위에 오를 수 있는, 간단하면서도 간과하기 쉬운 방법들을 소개하고자 한다.

1. 협상에서 지나친 억지를 부리지 마라. 계약이 체결되기 전부터 협상의 분위기가 결정된다. 로펌 K&L 게이츠(K&L Gates)의 아웃소싱 및 테크놀로지 업무 파트너 숀 헬름은 “장기적으로 함께 해야 할 관계이므로, 협상에서 하나하나를 걸고 넘어지며 까다롭게 굴 필요가 없다. 강경 노선을 타거나 비합리적인 요구를 하는 것은 첫 단추부터 잘못 끼우는 일이 될 것이다”라고 말했다.

2. 중요한 내용을 감추지 마라. 결혼 후에 자신의 치명적인 과거를 털어놓는 것은 부부 사이를 완전히 망쳐놓는 일이다. VIC는 계약이 완전히 체결되기 전 협상 과정에서 정확한 자산 재고 현황, 성과 수준 현황, 자원 현황 등 자신의 상황을 완전히 털어놓아야 한다고 페이스 하몬의 마틴은 조언했다.

아웃소싱 컨설턴트 업체 실반 어드바이저리(Sylvan Advisory)의 파터나 마이클 엔젤은“갑과 을의 관계에서 아주 미묘하면서도 중요한 요소는 을과의 계약 전에 오너십 모델(ownership model)에 대한 확실한 총 비용과 프로세스 기선에 대해 확실히 알고 있는 갑의 존재다"라고 말했다. “을 입장에서는 데이터에 기초해 갑에게 포괄적인 관점을 줄 수 있는 사람을 선호할 수 밖에 없다”라고 엔젤은 덧붙였다.


3. 계약서는 잠시 제쳐두어라. 을과의 계약에서 지나치게 기술적인 해석은 피하는 것이 좋다. 베이커앤맥킨지(Baker&McKenzie)의 글로벌 아웃소싱 파트너이자 공동 의장인 에드워드 헨슨은 “좋은 평가를 받는 아웃소싱 고객은 계약서의 글자 하나 하나를 따지기 보다는 전체적인 그림을 볼 줄 안다"고 말했다.

“최상의 상태로 계약 절차를 끝냈다면, 그 결과 협상 과정에서 생긴 문제들을 해결하는 과정에서도 도움을 주는 훌륭한 파트너 관계를 나타내는 계약을 맺게 될 것이다. 계약을 체결한 후에도 문제를 해결하려는 태도를 유지함으로써 좋은 관계를 계속 이어나갈 수 있다”고 한슨은 말했다.

4. 훌륭한 성과에 보답해라. “을은 돈을 벌게 해주는 갑을 좋아한다. 훌륭한 성과를 거두거나, 추가적인 수익을 낼 수 있는 서비스를 제공한 업체에게 그만큼 보상하고, 업무 성과와 재정적인 보상 사이의 관계를 분명하게 표현하라”고 페이스 하몬의 마틴은 말했다.

5. 적극적으로 참여하라. 요즘 같은 때에 아웃소싱은 안 좋은 어감을 가진 단어일 수도 있지만, 성과에 만족한 고객의 칭찬만큼 듣기 좋은 소리도 없다. 아웃소싱 애널리스트 업체 HfS 리서치(HfS Research) 창립자 필 퍼슈트는 “만족스러운 고객의 추천은 더 많은 고객을 불러들이며 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 된다"고 전했다.

“몇몇 갑들의 경우 내부 스폰서가 계획에 아주 깊게 개입해 을과 협상하는 경우도 있다. 또 다른 기업 하나는 IT업체의 내부 서비스 오퍼링 개발 과정에서 자문 역할을 맡기도 했다”고 실반 어드바이저리의 마이클 엔젤은 말했다.

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