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1년 6개월 전, 월마트는 소셜 미디어를 처음 도입하는 여타 기업들과 마찬가지로 중대한 결정의 기로에 놓여 있었다. 월마트도 소셜 미디어가 자사 브랜드를 위해서 중요하다는 점은 인지하고 있었으나, 이를 이용하기 위한 명확하고 확고한 전략은 없었다.
월마트의 소셜 전략을 담당하고 있는 우망 샤는 “트위터와 페이스북 페이지를 개설해야 하는 것은 알고 있었지만, 인스타그램과 플리커(Flickr)에 대해서는 어떻게 대응해야 할 지 몰랐다. 소셜 미디어를 통해 월마트의 존재감을 드러낼 수는 있었지만 우리가 소셜 미디어를 사용하는 이유와 이를 통해 달성하고자 하는 목적에 대해서는 알지 못했다”고 말했다.
기업 브랜딩의 관점에서 소셜 미디어 전략을 충실하게 설계하는 것은 갈수록 중요해지고 있다. 포레스터 리서치의 최근 보고서에 따르면, 32%의 소비자는 제조사 브랜드의 공식 홈페이지를 페이스북이나 구글+, 트위터 등 유명한 소셜 미디어 페이지를 통해 확인한다고 한다. 그리고 이러한 경향은 증가 추세에 있다. 2010년에만 해도 18%의 소비자만이 소셜 미디어를 통해 제조사 브랜드의 홈페이지에 접속했기 때문이다.
월마트가 새로운 소셜 전략을 펼친 지 첫 9개월 동안 월마트 트위터 이용자는 무려 1,200%나 늘었다. 다음은 샤가 정리한 다른 기업들에서도 참고할만한 월마트 소셜 전략의 성공 비법이다.