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"SNS가 ITSM을 만났을 때"

2013.06.26 Allen Bernard  |  CIO


소셜 ITSM은 단순이 이 두 세계를 연결하는 역할만을 수행하지 않는다. 이는 기업 전반에서 지식을 포착하고 그것을 기업 전체에 공유하는 역할 역시 수행한다. 사례를 들어 설명해보자. 당신의 기업에는 에릭이라는 윈도우 OS에 능통한 한 직원이 있다. 그는 자신의 부서 동료들에게 해결사로 통하고 있다. 그리고 기업에 소셜 ITSM이 도입된다면, 이러한 지식 공유가 기업 전반에 걸쳐 이뤄질 수 있는 것이다(질문자는 에릭을 찾아갈 필요가 없다. 질문과 답변은 플랫폼을 통해 이뤄지기 때문이다).

이러한 구조가 제공하는 효용은 2가지를 떠올려볼 수 있다. 우선 사용자의 입장에서는 서비스 데스크가 아닌 에릭이라는 ‘사람'을 통해 문제의 도움을 받을 수 있다는 심리적 편안함을 느낄 수 있을 것이며, IT의 입장에서는 기업 내/외부의 새로운 시각의 지식을 한데 모을 수 있다는 효용을 누릴 수 있을 것이다.

핑크의 스펄딩은 “소셜 ITSM은 기본적으로 크라우드소싱(crowdsourcing)이다. IT는 소셜 채널을 모니터링함으로써 해답을 제시할 수 있다. 또는 IT 외부에서 좋은 정보를 제공해 줄 수 있는 이를 만난다면, 우린 그 전문가를 가상의 팀원으로 끌어들일 수도 있을 것이다”라고 설명했다.

프론트레인지와 같은 업체들은 그들의 서비스 관리 오퍼링의 지원 영역을 방화벽 너머의 기업의 고객들에까지 확장하고 있다. 프론트레인지의 고객인 한 대형 에너지 업체는, 새로이 개척한 1,100 곳의 시장에 위치한 주유소들에 이들 업체의 고객 서비스 및 상호 작용 툴을 배치해 이용하고 있다.

그렇게 함으로써, 인시던트 관리가 사례 관리가 되고, 변화 관리는 관리 방식의 변화가 됐다. 프론트레인지의 클라우드 비즈니스 부 제너럴 매니저이자 부사장인 케빈 스미스(Kevin Smith)는 “IT를 넘어서서 고객들에게 다가가는 것이다"라고 말했다. 하지만 이미 검증된 핵심 프로세스는 변하지 않는다.

소셜 ITSM는 단순히 손쉽게 접할 수 있는 인터페이스만은 아니지만, 근본적으로 문제 해결 방식을 바꾸지도 못한다. 문제에 대해 알게 되거나 해답을 찾기 위해 어떤 지식 기반을 사용하는가는 바꿀 수 있겠지만(셰어포인트를 생각해 보라), 여전히 작업은 ITIL과 COBIT등으로 하게 될 것이라고 스펄딩은 말했다.

BMC의 프라이는 소셜 미디어가 유행하기 전인 약 5년 전부터 점점 더 많은 기업에서 ITSM툴을 사용한다고 밝혔다. “소셜 미디어가 ITSM 툴의 도입을 더욱 가속화시킨 것은 맞지만, 도입을 야기한 것은 아니다”라고 프라이는 덧붙였다.

ITSM가 넘어야 할 가장 큰 산, ‘정보 과다’
오픈소스 BPM프로바이더 보니타소프트(BonitaSoft)의 마케팅 부대표 맥 맥코넬은 ‘이 모든 게 다 좋은 이야기지만, 새로운 것들이 으레 그렇듯 매수자 위험 부담 원칙이 존재한다’고 말했다. 가만히 놔 두면, 소셜 미디어의 증식이 계속돼 창고에 쌓아두는 정보와 지식이 될 것이다. 이런 현상에 맥코넬은 옛날 위키, 인트라넷, 포럼 등의 시절을 떠올렸다. “아무도 어디서 정보를 얻어야 할 지 알지 못했다”라고 그는 설명했다. (보니타소프트는 소프트웨어AG나 다른 BPM 업체들처럼 제품이 소셜 인터페이스를 함께 팔지는 않지만 야머, 채터(Chatter), 페이스북과 같은 플랫폼과 통합시키기는 한다.)

최근 들어 업체들은 마이크로소프트 셰어포인트 서버도 포함시키기 시작했다. 셰어포인트 서버는 그 자체로 데이터 저장고가 됐으며 그 결과 하나의 데이터 스토어가 됐다. 콜라보레이션을 용이하게 해 주는 것이 아니라, 관리해야 할 또 하나의 창구가 된 것이다. 그렇지만 ‘소셜'이라는 개념 자체는 그대로 남아 있다. 이미 소셜 인터페이스는 사람들의 의사소통에 깊게 뿌리내렸기 때문에 없앨 수는 없다. 제대로만 된다면, 이런 접근 방식이 해결해 낼 수 있는 문제가 단점보다 훨씬 많다. 적어도 현재로써는 말이다.

소셜 미디어가 기업에게 활기를 불어 넣는 것은 맞지만, 여기에 SMS, IM, 이메일, 전화, 채터를 더하는 것은 커뮤니케이션을 복잡하게 만들 위험이 있다고 맥코넬은 지적했다.

“지금으로부터 6개월 뒤, 내가 동료와 나눈 대화를 기억해 낸다고 하자. 우리의 대화 내용을 되살리기 위해 무엇을 살펴봐야 할 것인가? 이를 위해 7개의 각기 다른 영역을 살펴봐야 할지도 모른다”고 맥코넬은 덧붙였다.

*Allen Bernard는미국 오하이오 주 콜럼버스에 거주하며 IT관리 및 IT통합에 대한 기고문을 쓰고 있다. ciokr@idg.co.kr

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