2013.06.19

IT 아웃소싱 성숙도 ‘5단계 척도’

Stephanie Overby | CIO
기업 IT 환경을 설계하고 운영함에 있어 IT아웃소싱이 차지하는 중요성이 점점 더 커지고 있다. 하지만 아직도 많은 IT 서비스 고객들은 불만족스러운 결과에 좌절하고 있다.

이는 일정 부분 아웃소싱 고객이 IT아웃소싱 성숙도에 대해 잘 이해하지 못하고 있기 때문이기도 하다고 포레스터 IT 소싱 및 벤더 관리 수석 애널리스트 볼프강 벙켈은 말했다.

벙켈은 “많은 고객들은 아직 자신의 아웃소싱 성숙도에 대해 잘 모른다. 무엇이 좋고 무엇이 나쁜지에 대한 어렴풋한 짐작만 할 뿐이다”라며, 자신의 IT아웃소싱 성숙도를 과대평가 하곤 한다고 전했다.

상대적으로 더 성숙한 아웃소싱 공급기관일지라도 프로세스나 계약, 서비스와 관련해 클라이언트의 내부 문제를 도와 줄 방법이 거의 없다는 것이 그의 지적이다.

아웃소싱 아웃풋을 개선하고 싶다면 IT 서비스 클라이언트는 IT 아웃소싱 성숙도에 대해 중립적인 평가를 내려야 한다. 벙켈은 “성숙도 평가를 통해 어떤 목표를 이룰 수 있고 그 목표를 이루기 위해 무엇을 해야 하는지가 분명해 진다”라며, “사이사이의 갭(gap)을 파악하면 아웃소싱 성숙도를 개선하기 위해 필요한 활동을 알 수 있다”라고 전했다.

기업 IT 부문은 자신의 역량을 파악해야지만 적절한 공급 기관을 찾을 수 있고 내부 아웃소싱 프로세스 개선도 달성할 수 있다.

벙켈은 이에 대해 IT 아웃소싱 성숙도를 5단계로 나눴다. 1단계는 고객이 아웃소싱에 대해 기본적인 통제권만 가지고 있는 상태이며, 5단계는 아웃소싱을 통해 기업에 지속적인 밸류를 제공할 수 있는 상태다.

대부분 IT 서비스 바이어들은 2단계에 머물러 있다고 벙켈은 말했다. 아웃소싱의 중요 요소를 파악하고 주요 관계, 거래, 서비스 및 프로세스 요소는 파악해 놓은 상태인 것이다. 한편 오랜 기간 동안 아웃소싱을 해 온 경력 많은 업체들은 3단계 이거나 4단계로 올라 가는 단계에 있었다.

그렇다면 아웃소싱에 있어 당신의 IT 기관은 어느 정도의 성숙도를 보일까? CIO닷컴에서 벙켈을 만나 아웃소싱 성숙도를 측정하는 데 도움이 될 질문에 대해 알아 보았다.

1단계. 기본
- 서비스의 범위나 단계를 명확하게 설명하고 있는가?
- 계약 조건과 가격이 분명하게 나타나 있는가?
- 변화 관리, 인시던트 관리(incident management), 문제 관리, 환경 설정 등에 대한 정식 절차가 마련돼 있는가?
- 아웃소싱 내부의 지속적 발전과 근무 점수의 필요성은 인식하면서도 이를 계약에 반영시키지 않지는 않았는가?

2단계. 정의
- 프로바이더 체제 모형이 제대로 정의되어 있는가? (예: 회의 구조, 각 레벨에서의 커뮤니케이션, 서비스 레벨 위반 등에 대한 에스컬레이션 프로세스 등).
- 클라이언트와 프로바이더 사이에 프로세스 및 서비스 책임이 분명하게 분리, 정의돼 있는가?
- 각 서비스마다 서비스 레벨을 정의 및 보고하고 있는가? (예: 교통 신호 보고)
- 프로바이더가 아닌 자사의 계약 프레임에 따라 이노베이션 및 지속적인 개선 사항을 포함해 아웃소싱 계약을 맺었는가?

3단계. 측정
- 서비스 관리 프로세스 및 관계를 측정, 보고하고 있는가?
- 서비스 레벨이 프로바이더의 성과를 뒷받침해 줄 수 있는가?
- 서비스 레벨 평가에 서비스 레벨 이행 정도도 포함돼 있는가?
- 지속적인 개선, 혁신 목표, 그리고 고객 만족을 평가 및 보고하고 있는가?

4단계. 신뢰
- 프로바이더의 책임 부분이 충분히 정의되어 있으며 프로바이더가 클라이언트와의 소통 없이도 시급한 서비스 전달의 개선 및 최적화를 결정할 수 있도록 돼 있는가?
- 서비스 레벨이 비즈니스 니즈(needs)를 충분히 만족시키는가?
- 아웃소싱 관계에서 결과 중심 가격 책정이나 성과 배분 모형과 같은 대체 프라이싱 모형을 가지고 있는가?

5단계. 지속적인 밸류 제공
- 거래 조건에 서비스 레벨이 명시돼 있는가?
- 새로운 아이디어나 혁신 목표, 기회에 대해 벤더와 정기적으로 의논하고 있는가?
- 아웃소싱 관계를 통해 효율성, 품질, 시장 대응 시간(time-to-market)등을 개선할 수 있는가?
ciokr@idg.co.kr



2013.06.19

IT 아웃소싱 성숙도 ‘5단계 척도’

Stephanie Overby | CIO
기업 IT 환경을 설계하고 운영함에 있어 IT아웃소싱이 차지하는 중요성이 점점 더 커지고 있다. 하지만 아직도 많은 IT 서비스 고객들은 불만족스러운 결과에 좌절하고 있다.

이는 일정 부분 아웃소싱 고객이 IT아웃소싱 성숙도에 대해 잘 이해하지 못하고 있기 때문이기도 하다고 포레스터 IT 소싱 및 벤더 관리 수석 애널리스트 볼프강 벙켈은 말했다.

벙켈은 “많은 고객들은 아직 자신의 아웃소싱 성숙도에 대해 잘 모른다. 무엇이 좋고 무엇이 나쁜지에 대한 어렴풋한 짐작만 할 뿐이다”라며, 자신의 IT아웃소싱 성숙도를 과대평가 하곤 한다고 전했다.

상대적으로 더 성숙한 아웃소싱 공급기관일지라도 프로세스나 계약, 서비스와 관련해 클라이언트의 내부 문제를 도와 줄 방법이 거의 없다는 것이 그의 지적이다.

아웃소싱 아웃풋을 개선하고 싶다면 IT 서비스 클라이언트는 IT 아웃소싱 성숙도에 대해 중립적인 평가를 내려야 한다. 벙켈은 “성숙도 평가를 통해 어떤 목표를 이룰 수 있고 그 목표를 이루기 위해 무엇을 해야 하는지가 분명해 진다”라며, “사이사이의 갭(gap)을 파악하면 아웃소싱 성숙도를 개선하기 위해 필요한 활동을 알 수 있다”라고 전했다.

기업 IT 부문은 자신의 역량을 파악해야지만 적절한 공급 기관을 찾을 수 있고 내부 아웃소싱 프로세스 개선도 달성할 수 있다.

벙켈은 이에 대해 IT 아웃소싱 성숙도를 5단계로 나눴다. 1단계는 고객이 아웃소싱에 대해 기본적인 통제권만 가지고 있는 상태이며, 5단계는 아웃소싱을 통해 기업에 지속적인 밸류를 제공할 수 있는 상태다.

대부분 IT 서비스 바이어들은 2단계에 머물러 있다고 벙켈은 말했다. 아웃소싱의 중요 요소를 파악하고 주요 관계, 거래, 서비스 및 프로세스 요소는 파악해 놓은 상태인 것이다. 한편 오랜 기간 동안 아웃소싱을 해 온 경력 많은 업체들은 3단계 이거나 4단계로 올라 가는 단계에 있었다.

그렇다면 아웃소싱에 있어 당신의 IT 기관은 어느 정도의 성숙도를 보일까? CIO닷컴에서 벙켈을 만나 아웃소싱 성숙도를 측정하는 데 도움이 될 질문에 대해 알아 보았다.

1단계. 기본
- 서비스의 범위나 단계를 명확하게 설명하고 있는가?
- 계약 조건과 가격이 분명하게 나타나 있는가?
- 변화 관리, 인시던트 관리(incident management), 문제 관리, 환경 설정 등에 대한 정식 절차가 마련돼 있는가?
- 아웃소싱 내부의 지속적 발전과 근무 점수의 필요성은 인식하면서도 이를 계약에 반영시키지 않지는 않았는가?

2단계. 정의
- 프로바이더 체제 모형이 제대로 정의되어 있는가? (예: 회의 구조, 각 레벨에서의 커뮤니케이션, 서비스 레벨 위반 등에 대한 에스컬레이션 프로세스 등).
- 클라이언트와 프로바이더 사이에 프로세스 및 서비스 책임이 분명하게 분리, 정의돼 있는가?
- 각 서비스마다 서비스 레벨을 정의 및 보고하고 있는가? (예: 교통 신호 보고)
- 프로바이더가 아닌 자사의 계약 프레임에 따라 이노베이션 및 지속적인 개선 사항을 포함해 아웃소싱 계약을 맺었는가?

3단계. 측정
- 서비스 관리 프로세스 및 관계를 측정, 보고하고 있는가?
- 서비스 레벨이 프로바이더의 성과를 뒷받침해 줄 수 있는가?
- 서비스 레벨 평가에 서비스 레벨 이행 정도도 포함돼 있는가?
- 지속적인 개선, 혁신 목표, 그리고 고객 만족을 평가 및 보고하고 있는가?

4단계. 신뢰
- 프로바이더의 책임 부분이 충분히 정의되어 있으며 프로바이더가 클라이언트와의 소통 없이도 시급한 서비스 전달의 개선 및 최적화를 결정할 수 있도록 돼 있는가?
- 서비스 레벨이 비즈니스 니즈(needs)를 충분히 만족시키는가?
- 아웃소싱 관계에서 결과 중심 가격 책정이나 성과 배분 모형과 같은 대체 프라이싱 모형을 가지고 있는가?

5단계. 지속적인 밸류 제공
- 거래 조건에 서비스 레벨이 명시돼 있는가?
- 새로운 아이디어나 혁신 목표, 기회에 대해 벤더와 정기적으로 의논하고 있는가?
- 아웃소싱 관계를 통해 효율성, 품질, 시장 대응 시간(time-to-market)등을 개선할 수 있는가?
ciokr@idg.co.kr

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