2013.05.15

기고 | 마케팅·CS에서의 빅 데이터 가치와 효과

Allen Bernard | CIO

IT업계에서 약간의 경력이라도 있으면 이런 말을 들어봤을 것이다. “측정이 불가능하면 관리도 할 수 없다.”

네트워크 설계자나 데이터센터 관리자들은 양적 측정에 대해 자주 듣곤 한다. 양적인 측정하지 않으면 누가 어떠한 자원을 얼마나 자주 어떻게 쓰는지, 광대역 통신망(WAN)의 성능과 같은 부분에는 어떻게 영향을 미치는지 등에 대해 알 수가 없다는 것이 그 이유다.

하지만 CMO에게 있어서, 유용한 양적 측정수단은 찾아보기 어렵다. 물론, CMO는 다른 경영진들과 마찬가지로 판매량, 재고 데이터, 생산 데이터, CRM 데이터, 거래 데이터, 프로모션 관련 데이터 등 여러 통계자료에 접근할 수 있다. 하지만 이들 방대한 데이터가 고객이 다음에 어떤 행동을 왜 하는지에 대해서는 거의 설명해 주지 못한다.

이를 테면 거래(Transaction) 데이터가 많아진다고 고객경험이 개선되는 것은 아니다. 이를 통해 유용하고 새로운 정보를 얻기 위해서는 다른 데이터와 이를 잘 조합해야 한다.

고객 데이터가 웹 상에서, 오프라인 상에서, 모바일 상에서 등 여러 지점을 통해 취합될 때에도 마찬가지이다. 정보를 취합한 후 각기 조합하거나 실시간으로 콜센터에 접근할 수 있도록 하는 것은 또 다른 문제다.

고객과 잠재고객에 대해 알고 있는 모든 것들을 취하고 여기에 소셜미디어, 위치자료, 날씨 와 같은 새로운 데이터 소스를 조합해야 한다. 바로 빅 데이터 세계로 진입하는 것이다.

즉 개별 데이터 포인트가 빅 데이터 세상에서 중요한 것이 아니다. 중요한 것은 이것이 어디서 교차되는지다. 이러한 방법을 통해 빅 데이터가 고객행동 이해와 고객에게 제공할 상품을 향상시키는데 도움을 주도록 할 수 있다.

-> 빅 데이터 ROI 연구 브리핑••• ‘금광은 따로 있다?’

빅 데이터를 통한 경쟁력 제고
“소비자의 소비습관, 성향, 회사와의 관계등 소비자 개인정보를 대량으로 취합하는 능력과 이를 분석하여 소비자 행동을 예상하며 이러한 분석의 결과물을 토대로 고객의 행동을 분석하고 잠재고객에게 능동적으로 대응하는 것, 이것이 CMO에게 있어서는 경쟁력의 토대가 될 것이다. 왜냐하면, 이를 통해 더 나은 경험을 제공할 수는 있기 때문이다.”

네이션와이드 인슈어런스(Nationwide Insurance)의 CMO 맷 자우치우스는 이렇게 말했다.

일부 회사에서는 이미 이러한 움직임을 보이고 있다. 그러나 대부분 회사에서는 최신의 기술을 활용하는 빅 데이터 접근법을 수용하지 않고 있다.

필자는 최근 한 이동통신사와의 불쾌한 경험으로 인해 이러한 사실을 확인했다. 스마트폰을 온라인들 통해 주문했지만, 결과적으로 그 주문이 사라졌고 이를 통해 익일배송으로 와야 할 물건이 다음날 정작 도착하지 않았다는 것을 알게 되었다.




2013.05.15

기고 | 마케팅·CS에서의 빅 데이터 가치와 효과

Allen Bernard | CIO

IT업계에서 약간의 경력이라도 있으면 이런 말을 들어봤을 것이다. “측정이 불가능하면 관리도 할 수 없다.”

네트워크 설계자나 데이터센터 관리자들은 양적 측정에 대해 자주 듣곤 한다. 양적인 측정하지 않으면 누가 어떠한 자원을 얼마나 자주 어떻게 쓰는지, 광대역 통신망(WAN)의 성능과 같은 부분에는 어떻게 영향을 미치는지 등에 대해 알 수가 없다는 것이 그 이유다.

하지만 CMO에게 있어서, 유용한 양적 측정수단은 찾아보기 어렵다. 물론, CMO는 다른 경영진들과 마찬가지로 판매량, 재고 데이터, 생산 데이터, CRM 데이터, 거래 데이터, 프로모션 관련 데이터 등 여러 통계자료에 접근할 수 있다. 하지만 이들 방대한 데이터가 고객이 다음에 어떤 행동을 왜 하는지에 대해서는 거의 설명해 주지 못한다.

이를 테면 거래(Transaction) 데이터가 많아진다고 고객경험이 개선되는 것은 아니다. 이를 통해 유용하고 새로운 정보를 얻기 위해서는 다른 데이터와 이를 잘 조합해야 한다.

고객 데이터가 웹 상에서, 오프라인 상에서, 모바일 상에서 등 여러 지점을 통해 취합될 때에도 마찬가지이다. 정보를 취합한 후 각기 조합하거나 실시간으로 콜센터에 접근할 수 있도록 하는 것은 또 다른 문제다.

고객과 잠재고객에 대해 알고 있는 모든 것들을 취하고 여기에 소셜미디어, 위치자료, 날씨 와 같은 새로운 데이터 소스를 조합해야 한다. 바로 빅 데이터 세계로 진입하는 것이다.

즉 개별 데이터 포인트가 빅 데이터 세상에서 중요한 것이 아니다. 중요한 것은 이것이 어디서 교차되는지다. 이러한 방법을 통해 빅 데이터가 고객행동 이해와 고객에게 제공할 상품을 향상시키는데 도움을 주도록 할 수 있다.

-> 빅 데이터 ROI 연구 브리핑••• ‘금광은 따로 있다?’

빅 데이터를 통한 경쟁력 제고
“소비자의 소비습관, 성향, 회사와의 관계등 소비자 개인정보를 대량으로 취합하는 능력과 이를 분석하여 소비자 행동을 예상하며 이러한 분석의 결과물을 토대로 고객의 행동을 분석하고 잠재고객에게 능동적으로 대응하는 것, 이것이 CMO에게 있어서는 경쟁력의 토대가 될 것이다. 왜냐하면, 이를 통해 더 나은 경험을 제공할 수는 있기 때문이다.”

네이션와이드 인슈어런스(Nationwide Insurance)의 CMO 맷 자우치우스는 이렇게 말했다.

일부 회사에서는 이미 이러한 움직임을 보이고 있다. 그러나 대부분 회사에서는 최신의 기술을 활용하는 빅 데이터 접근법을 수용하지 않고 있다.

필자는 최근 한 이동통신사와의 불쾌한 경험으로 인해 이러한 사실을 확인했다. 스마트폰을 온라인들 통해 주문했지만, 결과적으로 그 주문이 사라졌고 이를 통해 익일배송으로 와야 할 물건이 다음날 정작 도착하지 않았다는 것을 알게 되었다.


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