2013.05.10

칼럼 | 아웃소싱 동기 다양해지고 만족도 상승

Bryan Cruickhshank | CIO
아웃소싱에서 미묘한 진화가 진행중이다. 고객 만족도가 상승하고 있고, 포트폴리오 재조정이 시작됐으며, 아웃소싱의 동기가 변화하고 있다.

지난해 KPMG 인터내셔널(KPMG International)이 발표한 조사에 따르면, 영국에서 아웃소싱은 활발히 이루어지고 있다. 운영 비용 절감과 유연성 향상으로 계속된 시장 격변에 전략적으로 대응해야 하는 구매자의 요구사항에 대응하고자 시행된 이 조사에서는, 영국 기업들의 3/4 이상이 2012년에서 2014년 사이 그들의 IT아웃소싱 계약을 유지하거나 늘릴 것이라는 나타났다.

그리고 무엇보다도, 아웃소싱 결정이 여전히 광범위한 조직의 비용 절감을 목적으로 하긴 하지만 다른 요소들 역시 기업 경영진들의 아웃소싱 결정에 영향을 미친다는 점을 이 조사에서는 보여준다.

서비스 품질과 비용 절감 능력 향상
비용 절감 이외에도, 기업들은 IT아웃소싱 계약에서 더 나은 서비스 품질과 기술과 능력에 대한 개선된 접근성 2가지를 추가로 달성하는데 더욱 초점을 맞추고 있다. 영국내 조사 응답자 230곳중 거의 절반(46%)이 그들의 아웃소싱 결정에 고객들의 높은 서비스 품질에 대한 요구 증가가 일정부분 이상 작용했다고 밝혔다. 응답자의 51%는 급변하는 기술 환경에 발맞추는데 필요한 사내 인력을 보유하지 못한 점을 인정했다.

이런 트렌드의 근본에는 클라우드와 앱-기반 기술의 활용도 증가로 인해 기업에 느끼는 늘어가는 압박이 있다. 그리고 그런 많은 기업들은 아웃소싱 제공자들이 제공할 수 있는 능력과 늘어난 자신감에 관심을 높이고 있다.

주요 성과 지표 개선
게다가 많은 주요 영역의 서비스 제공자들에 대한 만족도가 상승하고 있다. 총액 140억 파운드(영국 전체 아웃소싱 시장의 절반)에 달하는 630곳의 아웃소싱 계약을 연구한 이 조사에서, ‘갑’들은 ‘을’로부터 더 나은 가격과 유연성을 제공받는 것으로 나타났다. 이는 을들이 갑들의 피드백을 수용하고 갑의 기대를 충족시키는 능력에서 상당한 향상을 이룬 결과로 보인다.

만족도 향상은 갑 스스로의 변화에서 기인한다. 을을 관리하고 통제하는 갑의 능력에 대해서 물었을 때, 응답자의 2/3이상은 자신들의 그런 능력을 훌륭하거나 좋다고 평가했다(이는 2010년 조사보다 5%포인트 늘어난 수치다).

이는 영국내 이 분야의 전체 가치에 상당한 혜택을 준다. 우리의 경험에서 볼 때, 갑의 관리 능력과 만족도 사이에는 직접적인 연관성이 있다. 이는 조직들이 자신들의 계약과 제공자 관리에 더 능숙해졌을 뿐 아니라, 서비스 품질에 대한 그들의 기대 역시 좀 더 현실화 되었음을 의미한다. 그리고 기업들이 그들의 아웃소싱 제어를 더욱 향상시켜감에 따라, 우리가 시장에서의 만족도 증가를 보게 될 가능성이 높아졌다.




2013.05.10

칼럼 | 아웃소싱 동기 다양해지고 만족도 상승

Bryan Cruickhshank | CIO
아웃소싱에서 미묘한 진화가 진행중이다. 고객 만족도가 상승하고 있고, 포트폴리오 재조정이 시작됐으며, 아웃소싱의 동기가 변화하고 있다.

지난해 KPMG 인터내셔널(KPMG International)이 발표한 조사에 따르면, 영국에서 아웃소싱은 활발히 이루어지고 있다. 운영 비용 절감과 유연성 향상으로 계속된 시장 격변에 전략적으로 대응해야 하는 구매자의 요구사항에 대응하고자 시행된 이 조사에서는, 영국 기업들의 3/4 이상이 2012년에서 2014년 사이 그들의 IT아웃소싱 계약을 유지하거나 늘릴 것이라는 나타났다.

그리고 무엇보다도, 아웃소싱 결정이 여전히 광범위한 조직의 비용 절감을 목적으로 하긴 하지만 다른 요소들 역시 기업 경영진들의 아웃소싱 결정에 영향을 미친다는 점을 이 조사에서는 보여준다.

서비스 품질과 비용 절감 능력 향상
비용 절감 이외에도, 기업들은 IT아웃소싱 계약에서 더 나은 서비스 품질과 기술과 능력에 대한 개선된 접근성 2가지를 추가로 달성하는데 더욱 초점을 맞추고 있다. 영국내 조사 응답자 230곳중 거의 절반(46%)이 그들의 아웃소싱 결정에 고객들의 높은 서비스 품질에 대한 요구 증가가 일정부분 이상 작용했다고 밝혔다. 응답자의 51%는 급변하는 기술 환경에 발맞추는데 필요한 사내 인력을 보유하지 못한 점을 인정했다.

이런 트렌드의 근본에는 클라우드와 앱-기반 기술의 활용도 증가로 인해 기업에 느끼는 늘어가는 압박이 있다. 그리고 그런 많은 기업들은 아웃소싱 제공자들이 제공할 수 있는 능력과 늘어난 자신감에 관심을 높이고 있다.

주요 성과 지표 개선
게다가 많은 주요 영역의 서비스 제공자들에 대한 만족도가 상승하고 있다. 총액 140억 파운드(영국 전체 아웃소싱 시장의 절반)에 달하는 630곳의 아웃소싱 계약을 연구한 이 조사에서, ‘갑’들은 ‘을’로부터 더 나은 가격과 유연성을 제공받는 것으로 나타났다. 이는 을들이 갑들의 피드백을 수용하고 갑의 기대를 충족시키는 능력에서 상당한 향상을 이룬 결과로 보인다.

만족도 향상은 갑 스스로의 변화에서 기인한다. 을을 관리하고 통제하는 갑의 능력에 대해서 물었을 때, 응답자의 2/3이상은 자신들의 그런 능력을 훌륭하거나 좋다고 평가했다(이는 2010년 조사보다 5%포인트 늘어난 수치다).

이는 영국내 이 분야의 전체 가치에 상당한 혜택을 준다. 우리의 경험에서 볼 때, 갑의 관리 능력과 만족도 사이에는 직접적인 연관성이 있다. 이는 조직들이 자신들의 계약과 제공자 관리에 더 능숙해졌을 뿐 아니라, 서비스 품질에 대한 그들의 기대 역시 좀 더 현실화 되었음을 의미한다. 그리고 기업들이 그들의 아웃소싱 제어를 더욱 향상시켜감에 따라, 우리가 시장에서의 만족도 증가를 보게 될 가능성이 높아졌다.


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