2020.10.06

모바일부터 가상줄서기, 생체인증까지··· 美 국제공항의 생존전략

Clint Boulton | CIO
미국 샌프란시스코 국제공항(SFO)의 CIO 이안 로우에 따르면 SFO의 IT 팀은 안전한 항공 여행과 고객 신뢰 회복을 위해 다양한 기술 솔루션을 모색하고 있다. 

항공업계만큼 코로나19 사태로 가장 큰 타격을 입은 곳도 없을 것이다. 전 세계적으로 항공 운행이 급감했기 때문이다. 그러나 2013년 샌프란시스코 국제공항 CIO로 취임한 이안 로우는 팬데믹에 굴하지 않고 모바일 소프트웨어, 센서, 카메라, 생체인증 기술 등을 활용해 승객 경험을 개선하고 있다. 
 
ⓒSan Francisco International Airport

샌프란시스코 국제공항의 일평균 이용객은 2019년 4월 기준 15만 명(출입국 합계)에 달했다. 하지만 코로나19 사태로 봉쇄조치에 들어가면서 올해 4월 하루 평균 이용객은 4,000명대로 쪼그라들었다. 최근 몇 달간 이용객이 소폭 증가하긴 했지만 여전히 팬데믹 이전의 약 20%에 불과한 수준이다. 

로우는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “업종 전체가 막대한 타격을 입었다. 그야말로 팬데믹에 좌지우지되는 실정이다”라고 토로했다. 

항공업계 현황도 암울하기 짝이 없다. 국제항공운송협회(IATA)에 의하면 코로나19 여파로 국내 및 해외여행 규제가 내려지면서 여객 수요는 지난해 대비 80% 하락했다. 또한 IATA는 2020년 여객 매출이 약 3,140억 달러 감소했으며, 이는 2019년과 비교할 때 55% 떨어진 수치라고 집계했다

이러한 상황 속에서 기업 리더들은 최악의 상황이 지나가기를 혹은 유효한 코로나19 백신이 출시되길 기다리며 잔뜩 움츠리는 게 낫다고 생각할지 모른다. 하지만 그는 CIO가 통제할 수 없는 요인에 위축되지 말고 돌파구를 찾아 뛰어들어야 한다고 조언했다. 

로우도 3월부터 행동을 개시했다. 이를테면 비즈니스 연속성 계획을 활성화하는 동시에 IT, 재무 및 여타 부서가 노트북, 워크스테이션, 비즈니스 애플리케이션 등을 사용해 재택근무를 할 수 있도록 준비했다. 

또 영상 협업 소프트웨어를 배포해 직원들이 서로 연결될 수 있도록 했고, 비즈니스에 관한 실시간 인사이트를 생성하는 애널리틱스 소프트웨어를 구축했다. 

‘소매업’에서 영감을 얻다 
팬데믹 기간 동안 사람들이 원격근무를 하기 시작하면서 ‘직원 경험(EX)’을 강화하는 것이 매우 중요해졌다. 

4,200명의 IT 리더를 대상으로 한 ‘2020 하비 내시/KPMG CIO 설문조사(2020 Harvey Nash/KPMG CIO Survey)’에 따르면 전체 응답자의 70%는 IT 팀과 현업 부서 간의 협업이 증가했다고 밝혔고, 이 가운데 52%는 IT 팀에서 포용성 문화를 조성했다고 답했다. 

그러나 로우는 승객 경험도 함께 개선해야 한다면서, 본인은 이를 위해 소매업에서 영감을 얻었다고 밝혔다. 

코로나19 사태가 발생한 지 몇 주 만에 대부분의 대형 소매업체는 쇼핑 통로를 확장했고, 계산 대기 줄에 사회적 거리두기 표식을 세웠으며, 계산대에 플라스틱 보호막을 설치했다. 

샌프란시스코 국제공항도 이러한 조치를 따랐다. 이를테면 바닥과 표지판에 사회적 거리두기를 알리는 ‘닷(dots)’을 추가한 것이다. 그는 또한 공항 내 이동을 복잡하지 않게 만들기 위해 노력하고 있다고 언급했다. 

이어서 로우는 사회적 거리두기 지침에 따라 대면 접촉과 고객 불편 모두를 줄이기 위해 아래와 같은 기술을 활용할 수 있다고 전했다.

1) 모바일 기술(Mobile technology): 스마트폰과 모바일 애플리케이션은 발권기와 결제 단말기를 대체할 수 있다. 다시 말해, 체크인 및 결제를 비접촉식으로 진행할 수 있다는 뜻이다. 또 이를 통해 승객은 여행 전에 입국신고서 등을 쉽게 작성할 수 있다. 코로나19 최신 소식과 기타 관련 정보를 제공하는 데도 활용될 수 있다. 

2) 가상 줄서기(Virtual queuing): 승객에게 줄을 서야 할 시점을 알려줄 수 있는 이 기술은 단독 앱 또는 앱 내의 기능을 통해 제공될 수 있다. 따라서 보안검색대, 터미널, 수하물 컨베이어에서 떼를 지어 몰려 있을 필요가 없어진다. 

물론 이 기술은 몇 가지 허들이 있다. 이를테면 승객이 자신의 여정에서 이 기술을 추가하도록 만들어야 한다는 것이다. 기다리는 동안 우르르 몰려 있는데 익숙한 사람들 사이의 물리적 거리를 조정하는 것도 문제다. 

또한 ‘가상 줄서기’는 알림 전까지 승객들을 기본적으로 ‘대기 상태(holding pattern)’에 둔다. 그러나 공항 트래픽이 갑자기 몰린다면? 가상 줄서기 프로세스가 마비될 수도 있다. 

현재 시애틀-타코마 국제공항(Seattle-Tacoma International Airport)과 보스턴 로건 국제공항(Boston Logan International Airport)이 해당 기술을 시범적으로 사용 중이지만 로우는 “아직 판단하긴 이르다”라고 진단했다. 

3) 생체인증(Biometrics): 안면 인식 소프트웨어를 사용하면 문서를 확인하느라 정체되기 쉬운 곳들을 순조롭게 통과할 수 있다. 예를 들면 보안 및 출입국 심사대, 수하물 위탁소, 탑승 게이트 등이다. 

로우에 따르면 샌프란시스코 국제공항은 이미 국제선에서 안면 인식을 사용하고 있다(사진은 여권 사진을 스캔해 제공된다). 하지만 그는 국내선에도 생체인증을 도입하고 싶다고 밝혔다. 

허나 까다로운 점은 주(states)와 협력해 운전면허증 사진을 승객 식별, 확인, 승인에 사용할 수 있도록 하는 것이라고 그는 덧붙였다. 로우는 “즉 여권이 아니라 운전면허증을 사용할 수 있도록 하자는 게 요점이다”라고 말했다. 

전 세계적인 정보 공유가 중요하다 
이러한 기술이 샌프란시스코 국제공항의 고객 경험에 어떤 영향을 미칠지는 아직 미지수다. 로우는 현시점에선 다른 공항과 협력하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다. 

코로나19 사태 초기, 샌프란시스코 국제공항 엔지니어들은 9곳의 다른 공항 엔지니어들과 팀을 이뤄 코로나19 정보 공유를 위한 표준 데이터 모델, API, 모바일 애플리케이션을 개발했다. 

승객들이 더욱더 편안하게 여행할 수 있도록 돕는다는 취지였다. 이 솔루션은 승객이 여행 시에 알아야 할 혹은 궁금할 수 있는 지침이나 절차를 제공한다. 이후 전 세계 200개 이상의 공항에서 해당 솔루션이 도입됐다.  

그는 “승객이 결정을 내리기까지 가치 사슬 전반에 걸쳐 정보를 얻는 것”이라면서, “이러한 솔루션이 없었다면 한 걸음 더 나아가기 어려웠을 것이다”라고 전했다. 

결론: ‘협업’은 ‘최고 커뮤니케이션 책임자(chief communications officers)’라는 CIO의 새로운 역할을 부각시킨다고 로우는 말했다. 비공식적이든 공식적이든 이 역할은 CIO가 C-레벨 경영진 사이에서 더 많은 영향력을 얻고 있다는 주장에 신빙성을 부여한다는 게 그의 설명이다. 

실제로 2020 하비 내시/KPMG CIO 설문조사(2020 Harvey Nash/KPMG CIO Survey)에 따르면 전체 응답자 가운데 61%는 이번 팬데믹으로 인해 IT 리더의 영향력이 영구적으로 증가했다고 밝혔다. 

물론 ‘영구적’이라는 말은 다소 과장일 순 있다. CIO들은 2021년과 그 이후에도 자신의 영향력을 확대하고 유지해야 하기 때문이다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.10.06

모바일부터 가상줄서기, 생체인증까지··· 美 국제공항의 생존전략

Clint Boulton | CIO
미국 샌프란시스코 국제공항(SFO)의 CIO 이안 로우에 따르면 SFO의 IT 팀은 안전한 항공 여행과 고객 신뢰 회복을 위해 다양한 기술 솔루션을 모색하고 있다. 

항공업계만큼 코로나19 사태로 가장 큰 타격을 입은 곳도 없을 것이다. 전 세계적으로 항공 운행이 급감했기 때문이다. 그러나 2013년 샌프란시스코 국제공항 CIO로 취임한 이안 로우는 팬데믹에 굴하지 않고 모바일 소프트웨어, 센서, 카메라, 생체인증 기술 등을 활용해 승객 경험을 개선하고 있다. 
 
ⓒSan Francisco International Airport

샌프란시스코 국제공항의 일평균 이용객은 2019년 4월 기준 15만 명(출입국 합계)에 달했다. 하지만 코로나19 사태로 봉쇄조치에 들어가면서 올해 4월 하루 평균 이용객은 4,000명대로 쪼그라들었다. 최근 몇 달간 이용객이 소폭 증가하긴 했지만 여전히 팬데믹 이전의 약 20%에 불과한 수준이다. 

로우는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “업종 전체가 막대한 타격을 입었다. 그야말로 팬데믹에 좌지우지되는 실정이다”라고 토로했다. 

항공업계 현황도 암울하기 짝이 없다. 국제항공운송협회(IATA)에 의하면 코로나19 여파로 국내 및 해외여행 규제가 내려지면서 여객 수요는 지난해 대비 80% 하락했다. 또한 IATA는 2020년 여객 매출이 약 3,140억 달러 감소했으며, 이는 2019년과 비교할 때 55% 떨어진 수치라고 집계했다

이러한 상황 속에서 기업 리더들은 최악의 상황이 지나가기를 혹은 유효한 코로나19 백신이 출시되길 기다리며 잔뜩 움츠리는 게 낫다고 생각할지 모른다. 하지만 그는 CIO가 통제할 수 없는 요인에 위축되지 말고 돌파구를 찾아 뛰어들어야 한다고 조언했다. 

로우도 3월부터 행동을 개시했다. 이를테면 비즈니스 연속성 계획을 활성화하는 동시에 IT, 재무 및 여타 부서가 노트북, 워크스테이션, 비즈니스 애플리케이션 등을 사용해 재택근무를 할 수 있도록 준비했다. 

또 영상 협업 소프트웨어를 배포해 직원들이 서로 연결될 수 있도록 했고, 비즈니스에 관한 실시간 인사이트를 생성하는 애널리틱스 소프트웨어를 구축했다. 

‘소매업’에서 영감을 얻다 
팬데믹 기간 동안 사람들이 원격근무를 하기 시작하면서 ‘직원 경험(EX)’을 강화하는 것이 매우 중요해졌다. 

4,200명의 IT 리더를 대상으로 한 ‘2020 하비 내시/KPMG CIO 설문조사(2020 Harvey Nash/KPMG CIO Survey)’에 따르면 전체 응답자의 70%는 IT 팀과 현업 부서 간의 협업이 증가했다고 밝혔고, 이 가운데 52%는 IT 팀에서 포용성 문화를 조성했다고 답했다. 

그러나 로우는 승객 경험도 함께 개선해야 한다면서, 본인은 이를 위해 소매업에서 영감을 얻었다고 밝혔다. 

코로나19 사태가 발생한 지 몇 주 만에 대부분의 대형 소매업체는 쇼핑 통로를 확장했고, 계산 대기 줄에 사회적 거리두기 표식을 세웠으며, 계산대에 플라스틱 보호막을 설치했다. 

샌프란시스코 국제공항도 이러한 조치를 따랐다. 이를테면 바닥과 표지판에 사회적 거리두기를 알리는 ‘닷(dots)’을 추가한 것이다. 그는 또한 공항 내 이동을 복잡하지 않게 만들기 위해 노력하고 있다고 언급했다. 

이어서 로우는 사회적 거리두기 지침에 따라 대면 접촉과 고객 불편 모두를 줄이기 위해 아래와 같은 기술을 활용할 수 있다고 전했다.

1) 모바일 기술(Mobile technology): 스마트폰과 모바일 애플리케이션은 발권기와 결제 단말기를 대체할 수 있다. 다시 말해, 체크인 및 결제를 비접촉식으로 진행할 수 있다는 뜻이다. 또 이를 통해 승객은 여행 전에 입국신고서 등을 쉽게 작성할 수 있다. 코로나19 최신 소식과 기타 관련 정보를 제공하는 데도 활용될 수 있다. 

2) 가상 줄서기(Virtual queuing): 승객에게 줄을 서야 할 시점을 알려줄 수 있는 이 기술은 단독 앱 또는 앱 내의 기능을 통해 제공될 수 있다. 따라서 보안검색대, 터미널, 수하물 컨베이어에서 떼를 지어 몰려 있을 필요가 없어진다. 

물론 이 기술은 몇 가지 허들이 있다. 이를테면 승객이 자신의 여정에서 이 기술을 추가하도록 만들어야 한다는 것이다. 기다리는 동안 우르르 몰려 있는데 익숙한 사람들 사이의 물리적 거리를 조정하는 것도 문제다. 

또한 ‘가상 줄서기’는 알림 전까지 승객들을 기본적으로 ‘대기 상태(holding pattern)’에 둔다. 그러나 공항 트래픽이 갑자기 몰린다면? 가상 줄서기 프로세스가 마비될 수도 있다. 

현재 시애틀-타코마 국제공항(Seattle-Tacoma International Airport)과 보스턴 로건 국제공항(Boston Logan International Airport)이 해당 기술을 시범적으로 사용 중이지만 로우는 “아직 판단하긴 이르다”라고 진단했다. 

3) 생체인증(Biometrics): 안면 인식 소프트웨어를 사용하면 문서를 확인하느라 정체되기 쉬운 곳들을 순조롭게 통과할 수 있다. 예를 들면 보안 및 출입국 심사대, 수하물 위탁소, 탑승 게이트 등이다. 

로우에 따르면 샌프란시스코 국제공항은 이미 국제선에서 안면 인식을 사용하고 있다(사진은 여권 사진을 스캔해 제공된다). 하지만 그는 국내선에도 생체인증을 도입하고 싶다고 밝혔다. 

허나 까다로운 점은 주(states)와 협력해 운전면허증 사진을 승객 식별, 확인, 승인에 사용할 수 있도록 하는 것이라고 그는 덧붙였다. 로우는 “즉 여권이 아니라 운전면허증을 사용할 수 있도록 하자는 게 요점이다”라고 말했다. 

전 세계적인 정보 공유가 중요하다 
이러한 기술이 샌프란시스코 국제공항의 고객 경험에 어떤 영향을 미칠지는 아직 미지수다. 로우는 현시점에선 다른 공항과 협력하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다. 

코로나19 사태 초기, 샌프란시스코 국제공항 엔지니어들은 9곳의 다른 공항 엔지니어들과 팀을 이뤄 코로나19 정보 공유를 위한 표준 데이터 모델, API, 모바일 애플리케이션을 개발했다. 

승객들이 더욱더 편안하게 여행할 수 있도록 돕는다는 취지였다. 이 솔루션은 승객이 여행 시에 알아야 할 혹은 궁금할 수 있는 지침이나 절차를 제공한다. 이후 전 세계 200개 이상의 공항에서 해당 솔루션이 도입됐다.  

그는 “승객이 결정을 내리기까지 가치 사슬 전반에 걸쳐 정보를 얻는 것”이라면서, “이러한 솔루션이 없었다면 한 걸음 더 나아가기 어려웠을 것이다”라고 전했다. 

결론: ‘협업’은 ‘최고 커뮤니케이션 책임자(chief communications officers)’라는 CIO의 새로운 역할을 부각시킨다고 로우는 말했다. 비공식적이든 공식적이든 이 역할은 CIO가 C-레벨 경영진 사이에서 더 많은 영향력을 얻고 있다는 주장에 신빙성을 부여한다는 게 그의 설명이다. 

실제로 2020 하비 내시/KPMG CIO 설문조사(2020 Harvey Nash/KPMG CIO Survey)에 따르면 전체 응답자 가운데 61%는 이번 팬데믹으로 인해 IT 리더의 영향력이 영구적으로 증가했다고 밝혔다. 

물론 ‘영구적’이라는 말은 다소 과장일 순 있다. CIO들은 2021년과 그 이후에도 자신의 영향력을 확대하고 유지해야 하기 때문이다. ciokr@idg.co.kr
 

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